东芝空调、中央空调移机安装、清洗保养、维修等全系家电服务中心
东芝咨询服务电话：4006-189123 
东芝空调、中央空调服务说明：
 1. 服务理念与目标

服务理念：真诚服务，天下事，客户的事是头等大事。

服务目标：顾客全面满意。东芝致力于通过专业、及时、用心、放心、舒心的服务，为用户提供卓越的产品生活体验。

 2. 服务承诺与规定

东芝执行国家《部分商品修理、更换、退货的规定》、《产品质量法》及《消费者权益保护法》，向用户承诺：

 提供24小时热线电话咨询。
 百分之百上门服务、百分之百终身保养（包修期外，提供有偿服务）。
 严格遵守服务规范，确保服务质量和用户满意度。

 3. 上门服务时效

 服务网点所在城市及近郊：实行24小时内上门安装和维修服务。
 服务网点所在城市市区：实行24小时内上门维修服务，近郊实行48小时内上门维修服务。
 特殊情况：面对需求井喷时，东芝可实现“30分钟接单、一小时内联系上门时间、市区24小时上门，远郊48小时上门”的服务响应。
东芝空调、中央空调服务政策说明：

 一、服务基本原则

 服务经营原则：今天的服务就是明天的市场。
 服务成本原则：吸引一个新顾客是保持一个老顾客所花费费用的6倍，通过较好的解决用户投诉，可挽回75%的顾客。
 内部顾客原则：每个服务人员都是服务链中的重要一环，只有内部顾客满意才会有外部顾客满意。
 服务质量管理理念：令人不满意的服务产品是不合格的产品。

 二、顾客服务文化

 传播的250法则：一个种子顾客会把它的满意或不满意传递影响250人。
 顾客服务工作原则：麻烦自己，方便用户。把最复杂最难办最容易出错的工作由自己来办，把最简单最便利的操作方案送给顾客。
 处理抱怨顾客的原则：有理要让人，无理要道歉，要把“对”让顾客。以平和心态应对挑剔，为顾客提供满意的服务。

 三、服务工程师上门服务规范

 1. 上门服务前的准备工作

 分析用户信息：根据用户反映的故障现象分析可能的故障原因、安装难度、维修措施及所需备件（如安全带和梯子）。同时，根据用户地址、要求上门时间及服务人员的实际情况分析能否按时上门服务。
 准备工具：将所需的安装维修工具整齐有序地摆放在工具箱里，并准备好安装辅助工具（安全带和梯子）、交通工具、通讯工具、收费标准、收据或发票、留言条、上岗证、服务监督卡、垫布、盖布、鞋套等，确保物品整洁卫生，能正常使用。
 检查服务形象：要求服务人员面部清洁、精神饱满，穿着东芝工装，整洁得体，严禁穿着其他品牌的工作服上门。同时，上岗证（东芝空调服务监督卡）要佩戴整齐，工具包要整洁干净无异味。此外，还要注意领带整洁笔挺，头发梳理整齐且长短适中，胡子刮干净，牙齿干净且口腔无异味，指甲修齐无污垢。
 联系用户：出发前先与用户通话，确认具体的地址、上门时间和其他重要事项。要注意电话礼仪和规范用语，开头语为“您好，我是东芝××产品的服务人员，请问是×××先生/女士吗？能否打搅您一下……？”，结束语为“请您放心，我一定会按时上门为您服务的，稍后见。”

 2. 上门服务规范

 时间要求：严格按预约时间上门服务，守信誉、不失约。
 进门规范：

 到用户家应先轻轻敲门，连续轻敲2次，每次连续轻敲3下；有门铃的要先按门铃。若用户没听见或有其他事情无法脱身，应每隔30秒钟重复1次，不可连续敲、不停敲或重力敲。
 用户开门后，服务人员应首先自我介绍，确认用户身份，并主动出示服务监督卡，标准用语为“您好，我是东芝公司的服务人员，请问是×××先生/女士吗？这是我的工作上岗证和服务监督卡，很高兴接受您对我们服务的监督。允许我进来吗？”
 进门时，工具箱先放门外，穿好一只鞋套踏进用户家里，然后再穿另外一只踏进用户家里，最后提起工具箱进屋（室外作业不需穿鞋套）。

 服务开始规范：

 铺好垫布，将所用工具轻轻放在工作垫布上。
 耐心听取用户意见，对用户提出的问题或意见及时给予回应，运用同理心打消用户顾虑，让用户满意地接受服务。在与用户面对面的沟通时要注意自己的言行举止，与用户的距离最好保持在50厘米左右，保持稍息站立姿势，双手不拿东西，眼睛注视对方，表示礼貌尊重。与用户沟通的规范用语包括“我理解您的意思”、“我会尽力为您解决”等。

 安装维修规范：

 空调安装位置应征求用户的同意，不符合使用要求的应在施工前向用户耐心解释，并正确定位。
 安装维修前，要用盖布盖好用户的家具物品。服务过程中，如需挪动用户的家具和物品，必须征求用户同意。
 空调搬运或家具移位时应轻拿轻放，严禁在地板或地毯上推来推去，以免划伤地板或地毯。
 工作中必须严格按照相关国家标准及公司规定的安装维修工艺要求进行操作，以保证服务质量和服务水平。例如，空调安装应严格按照国标GB177901《房间空调器安装规范》执行。
 服务过程中注意宣传东芝产品特点、优势，并讲解使用方法和日常维护、保养常识。

 行为规范：

 服务过程中不喝用户一口水，不在用户家吸烟，不拿用户任何物品。使用用户设施前应征得用户同意。
 不准以任何理由和用户发生争吵，注意精神文明，不讲粗话，不讲不做有损于企业形象的话和事。
 服务过程中必须注意保护用户的物品不被损坏，如若损坏应向用户致歉并按价赔偿。

 收尾规范：

 安装或维修完毕后，按检查项目逐项认真检查，并填好相关保修卡片上的内容，然后请用户填写监督表并签名（单位用户请盖公章）。注意，保修卡是安装或维修结算的凭证，请务必认真填写。
 服务完毕后将工作现场清扫干净，家具等物品归位。
 离开时向用户告别，并使用“谢谢”、“服务不周请多原谅”、“再见”等礼貌用语。

 四、顾客服务信息处理流程要求

 用户反映的信息必须100%记录。
 记录的用户信息必须100%进行处理。
 处理的结果必须100%进行回访复核。
 必须使用户100%满意。
 处理情况必须100%进行反馈。

 五、用户投诉处理及服务请求处理程序

 各签约技术服务单位应热情接待每一位用户，耐心详细地解答用户的咨询，完整准确记录用户反映的问题。
 接到用户投诉或服务要求后，签约技术服务单位原则上应按“先维修后安装”的调度顺序安排工作，要求在24小时内完成。
 任何签约技术服务单位接到用户的服务要求后，必须及时安排处理，不得以任何理由拒绝或推诿。
 应严格按照公司规定的安装维修规范为用户服务，确保安装维修质量。空调安装维修后，必须有1小时以上的调试运行时间，待用户检查确认满意后，填写安装单或维修单，然后向用户告别（如果用户是单位还应在上述单据中加盖使用单位公章）。
 签约技术服务单位维修的空调必须保用一年，若同一空调在维修之后一年内出现同一故障，公司将对相关单位进行处罚。
 由产品管理中心转到签约技术服务单位的用户投诉，在处理完毕后应立即回复产品管理中心。
 对于技术难度较大或有重要影响的投诉，若签约技术服务单位无能力马上判断处理，应及时向当地产品管理中心报告并请示处理方法，在得到明确的处理意见后应立即上门处理。

东芝空调服务流程说明：
1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;
2.整机免费保修以保修单为准(保修时间以保修单为准) ；
3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；
4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；
5.保修的客户须出示购买该电器之 票据，及本保修单，以确保产品保修期仍然有效 ；
6.维修后开保修单，免费质保三个月 六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；
7.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收据 ；
东芝全国售后维修服务网点：
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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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