万和热水器/燃气灶/油烟机清洗保养、维修等全系家电服务中心
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万和热水器/燃气灶/油烟机/服务说明
万和五心级服务标准

 热心：主动热情，积极为用户排忧解难。
 细心：细致入微，关注每一个细节，确保服务质量。
 耐心：面对用户疑问，耐心解答，不急不躁。
 诚心：真诚对待每一位用户，建立信任桥梁。
 恒心：持续跟踪服务效果，不断改进，追求卓越。

万和四不准服务要求

1. 不准推诿责任：面对用户问题，第一时间解决，不推给他人。
2. 不准敷衍了事：认真对待每一次服务请求，确保问题解决彻底。
3. 不准态度生硬：保持友好、专业的服务态度，尊重每一位用户。
4. 不准泄露隐私：严格保护用户信息，不泄露任何个人或企业数据。
一、万和技术服务网点免费“三包”服务范围：
1、凡由本公司提供的各类产品，在客户按照《服务手册》及《使用说明书》的要求，正确操作、保养、维护的前提下，本公司在一年保修期内对因设计、材料、制造、装配存在缺陷而导致的原始质量故障，由我公司负责对相关部件实行免费修理或更换，达到产品使用功能。
2、凡由本公司从其它厂家配套的各类成品件，以配套厂家产品的保修期规定为准；在客户按照手册、说明书、规定的要求，正确操作、保养、存放的前提下，保修期内发生质量问题，客户可向我公司报告，由我公司协调配套厂家免费修理或更换。

二、 有偿服务范围：
1、在保修期内因客户操作、保养、存放不当造成损坏的；
2、在保修期内因客户自行改装、拆卸、修理后导致的故障，零部件不完整或不齐全的；
3、在保修期内客户发现问题，但没有及时报修，仍继续使用而导致进一步损坏的；
4、本公司维修过的电器保修三个月（特殊除外）；
5、本公司采用的其它厂家配套的各类成品件，超过配套厂家产品规定保修期的。
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三、服务时间承诺：
本着“便利快捷、就近维修”的原则，本公司在全国设立配件销售网点及维修服务中心，快速处理客户投诉。在接到客户的故障信息书面通知后，1小时工作时间内回复客户关于故障的处理方法。在沟通后客户不能自行处理的，本公司将在4小时内作出回应，必要时将在24小时内派客服人员赶赴现场进行服务。

万和热水器/燃气灶/油烟机服务政策说明
 一、售后服务规章制度

万和制定了详细的售后服务规章制度，以规范售后服务工作，提高服务质量，并保障消费者权益。这些规章制度包括：

1. 售后服务部直接负责实施售后服务工作，包括安排服务人员、制定服务方案、监督服务工作以及处理投诉等。
2. 各地分公司设立售后服务中心，负责具体执行售后服务工作，包括受理消费者申请、安排维修人员上门或送至就近维修点进行维修等。
3. 维修人员会第一时间对故障产品进行检测、维修或更换零部件，并在维修完成后与消费者确认故障是否修复。

 二、服务承诺与保障

万和在售后服务方面做出了多项承诺与保障，包括：

1. 提供24小时热线支持，确保随时随地为客户提供服务。
2. 在产品保修期内，对产品质量问题引起的故障提供免费维修服务。
3. 承诺维修时间不超过72小时，尽快解决客户问题。

 三、服务人员行为规范

万和对售后服务人员提出了严格的行为规范要求，包括：

1. 穿着统一的工作服，保持整洁仪表。
2. 对客户保持礼貌，耐心听取客户意见，并做到守时、守约。
3. 在上门服务时，遵循一定的服务流程，如敲门、进门、穿鞋套、放好工具箱等，以确保服务过程的规范性和专业性。

 四、特殊服务规范

针对特定的服务场景，万和还制定了特殊的服务规范。例如：

1. 在上门服务过程中，如果路途遥远或发生紧急情况可能无法保证按约定时间上门时，服务人员会提前与客户联系并说明原因，改约时间或联系其他工程师上门。
2. 在进行安装或维修服务时，服务人员会严格遵守产品安装规范和维修标准，确保产品的正常使用和安全性能。

 五、其他服务规范

此外，万和还注重在服务过程中提供额外的便利和关怀，如：

1. 免费提供一杯热水和一把椅子，让客户在待检期间能够有位可坐并感受到温暖。
2. 在处理售后服务投诉时，售后服务中心会进行及时处理，确保客户满意。
3. 定期进行客户满意度调查，及时发现问题并改进服务质量。

万和全国售后维修服务网点：
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