板川/集成灶/热水器/燃气灶/消毒柜/油烟机/清洗维修等全系家电服务中心
板川咨询服务电话：4006-189123
一、引言

板川，作为全球领先的家电品牌，始终秉承“真诚到永远”的服务理念，致力于为用户提供卓越的产品体验与服务保障。为实现这一目标，板川特制定本《服务人员行为规范要求指南》，旨在明确服务人员在工作中的行为准则、职业操守及专业技能要求，确保每一位板川用户都能享受到专业、高效、温馨的服务体验。

二、基本职业素养

1. 诚实守信：服务人员应诚实守信，对用户承诺的事项必须全力以赴完成，不夸大其词，不隐瞒事实。
2. 尊重用户：始终将用户放在首位，尊重用户的意见和需求，保持礼貌、耐心、细致的服务态度。
3. 保密意识：对用户信息及家庭隐私严格保密，未经用户同意，不得泄露给第三方。
4. 团队协作：在团队中积极沟通协作，相互支持，共同解决问题，提升整体服务质量。

三、专业技能要求

1. 产品知识：熟练掌握板川各类产品的性能、使用方法、故障排查及维修技能，能够准确解答用户疑问。
2. 服务流程：熟悉板川服务标准流程，包括预约、上门、诊断、维修、反馈等各个环节，确保服务过程规范高效。
3. 应急处理：具备应对突发事件的能力，如紧急情况下的安全疏散、故障快速诊断与处理等。
4. 持续学习：紧跟产品更新换代步伐，不断学习新技术、新知识，提升个人专业水平和服务能力。

四、服务行为规范

1. 着装整洁：服务人员需统一着装，保持服装干净整洁，展现板川专业形象。
2. 准时守约：按照与用户约定的时间准时到达服务地点，如有特殊情况需提前告知并取得谅解。
3. 礼貌用语：在服务过程中使用文明礼貌用语，避免使用专业术语导致用户理解困难。
4. 环境整洁：服务结束后，清理工作现场，恢复原有环境整洁，不给用户留下任何不便。
5. 反馈及时：服务完成后，主动向用户反馈服务情况，征询用户意见，并及时将用户反馈传达给相关部门。

一、严格执行合同中的服务条款，售出产品保修期一年，实行“三包”，对超过保修期的产品，服务渠道永远畅通，产品终身服务，免收服务费。做到：用户不带疑问，产品不带故障，服务随叫随到。

二、不断了解用户意见，把用户反馈的信息做为改进产品性能、产品的重要来源。产品安装在哪里，服务信息反馈就跟到哪里。建立服务网络，经常与用户取得联系，不断指导用户正确保养和使用设备，预防故障的发生。

三、严格执行板川服务和制度：

1、服务人员态度、服务周到、技术熟练、作风过硬。

2、服务人员不给用户乱摆派、乱收费、不给用户增添任何麻烦和负担。规定之外的费用一律不许收取。

3、认真填写服务用户意见反馈表，对用户的每一条意见都认真对待，及时答复。

板川全国售后维修服务网点：

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