美大/集成灶/热水器/燃气灶/消毒柜/油烟机/清洗维修等全系家电服务中心
美大咨询服务电话：4006-189123
一、引言

美大集团作为全球领先的家电品牌，一直致力于为用户提供卓越的产品和服务体验。为了实现这一目标，美大制定了一系列规范流程标准化服务要求，以确保每一次服务都能达到用户的期望。本指南旨在明确美大服务的核心标准和操作流程，指导服务人员在工作中严格执行，以提升整体服务质量和用户满意度。

 二、服务标准

 1. 准时上门

- 按约定时间：服务人员必须严格按照与用户约定的时间上门服务，确保准时到达，避免因迟到而给用户带来不便。
- 提前联系：服务人员应在出发前1小时内主动联系用户，确认地址、故障描述及上门时间等信息，并向用户表示问候。

 2. 限时完成

- 安装服务：安装服务应在2小时以内完成，确保人货同步到达，送货安装一次到位。
- 维修服务：维修服务应在1小时以内完成，通过周密的预算做到上门后为用户一次服务到位。

 3. 一次就好

- 全面检查：服务人员应对故障进行全面检查，确保一次性解决问题，避免重复上门。
- 细致服务：不仅限于本次服务的产品，还应主动对用户家中的其他美大家电进行通检保养，提供一站式产品通检服务。

 三、服务规范

 1. 12345服务规范

- 一证件：上门服务时出示“星级服务资格证”，表明服务人员的专业身份。
- 二公开：公开出示美大“统一收费标准”和“一票到底”的服务记录单，服务完毕后请用户签署意见。
- 三到位：
  - 服务前：安全测电并提醒讲解到位，确保用户安全。
  - 服务后：清理现场到位，通电试机并向用户讲解使用知识到位。
- 四不准：不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品，保持职业操守。
- 五个一：递上一张名片、穿上一副鞋套、配备一块垫布、自带一块抹布，提供专业、整洁的服务。

（1）保修期内产品质量原因实行免费维修，不收取任何费用；非质量问题维修，仅收取配件费。

（2）保修期外、报废期内产品终身维修，并严格按照《美大产品服务收费手册》收取相关费用。

A.整机保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧件，不收取上门费、维修费。

B.整机、配件均在保修期外，收取上门费、维修费和配件费。

C.产品30天内同一故障多次维修的，或消费者同一时间同一地址报修多台产品，只收取一次上门费、维修费。

D.收费维修前，服务工程师应主动出示《美大产品服务收费手册》，在更换配件前告知收费明细、金额。

E.保外维修更换配件后，需向消费者明示更换新件位置，并将旧件交还消费者。

F.收取费用后，须在《产品维修信息单》清晰注明收费总金额，消费者签字确认支付金额。

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