火星一号/集成灶/热水器/燃气灶/消毒柜/油烟机/清洗维修等全系家电服务中心
火星一号咨询服务电话：4006-189123
一、引言

火星一号，作为全球知名的家电品牌，始终秉持“用户至上，服务第一”的理念，致力于为用户提供超越期待的服务体验。为进一步提升火星一号服务团队的专业形象与服务质量，特制定本《火星一号规范上门服务礼仪要求指南》，旨在明确服务人员在上门服务过程中的行为规范、沟通技巧及专业态度，确保每一位用户都能感受到火星一号的温馨与专业。

二、服务前准备

1. 形象准备：服务人员应着火星一号统一工作服，保持整洁、干净，无皱褶、破损；佩戴工牌，显示清晰可辨的姓名、照片及工号；保持个人卫生，发型整洁，面容干净，不得有异味。

2. 工具准备：根据服务需求提前准备好所需工具、配件及宣传资料，确保工具完好、整洁，并妥善放置于工具箱内，避免遗落或损坏用户物品。

3. 预约确认：提前与用户电话确认服务时间、地点及具体需求，确保双方信息准确无误，减少因沟通不畅造成的不便。

三、服务过程礼仪

1. 准时到达：按照预约时间准时到达用户家中，如因特殊原因无法按时到达，应提前致电用户说明情况并致歉，重新约定时间。

2. 礼貌敲门/按铃：到达用户门前，应轻轻敲门或按门铃，待用户回应后再进入，不可擅自闯入。

3. 自我介绍与说明：进门后，主动向用户出示工作证，并礼貌地进行自我介绍和说明服务内容，同时询问用户是否方便开始服务。

4. 穿鞋套/铺设防尘布：在服务过程中，主动穿戴鞋套或铺设防尘布，保护用户家中环境不受污染。

5. 专业操作：服务过程中，严格按照火星一号操作规范进行，耐心解答用户疑问，不得随意操作非服务范围内的集成灶，确保服务质量和用户安全。

6. 沟通态度：始终保持微笑，使用文明礼貌用语，耐心听取用户意见，对用户的不满或抱怨给予积极回应和解决，展现火星一号的良好服务态度。

维修服务承诺：  

1、严格按照维修及操作规程维修，确保维修。  

2、严把配件关，杜绝伪劣配件以枷旧的使用。  

3、维修车间及前台接待节日不休息，保证用户随到随修。建立维修制度，及时成立抢修小组，可随时到达现场抢修。  

4、外地顾客远程故障判断、技术故障解答、邮递配件快速处理。外地客户自行送修的我们会加急为您的机器排除故障，争取当天完成维修。  

5、经我中心维修的机器一律实行保修，在保修期内如因维修或更换配件出现问题，我中心负责返修。 

选择我们的理由 

（1）市区上门仅需30分钟。 

（2）服务公开；故障公开；价格公开。 

（3）上门的师傅均有十年以上的专修经验，技术过硬，服务热心。 

（4）先检测，报价，客户同意后再开始 维修。 

（5）无安全保障的不修，不治根的不修，无维修价值的不修，不浪费客户一分钱。 

（6）用户验收完才算维修完成，开收费单据与保修卡。 

（7）售后进行回访、询问集成灶使用情况与收费明细。

火星一号全国售后维修服务网点：

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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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