风田/集成灶/热水器/燃气灶/消毒柜/油烟机/清洗维修等全系家电服务中心
风田咨询服务电话：4006-189123
一、引言

风田，作为全球知名的家电品牌，始终秉承“用户至上，真诚到永远”的服务理念。在竞争激烈的市场环境中，优质的服务态度不仅是企业形象的展现，更是赢得客户信任与忠诚的基石。本指南旨在明确风田员工在服务过程中应遵循的规范态度及注意事项，以确保每一位客户都能享受到超越期待的服务体验。

二、基本原则

1. 客户至上：将客户需求放在首位，以客户的满意作为衡量服务质量的标准。
2. 专业高效：展现专业知识和技能，迅速响应客户需求，高效解决问题。
3. 真诚友善：以真诚的态度与客户沟通，用友善的语言和表情传递温暖。
4. 耐心倾听：耐心听取客户意见和需求，不打断客户发言，确保理解准确。
5. 持续改进：不断反思服务过程，收集客户反馈，持续优化服务流程与态度。

三、服务前准备

1. 形象准备：着装整洁，佩戴工牌，展现良好的职业形象。
2. 知识准备：熟悉产品知识、服务流程及常见问题解决方案。
3. 心态准备：保持积极乐观的心态，以饱满的热情投入工作。
4. 工具准备：确保携带必要的服务工具和集成灶，以便随时提供服务。

四、服务过程注意事项

1. 主动问候：见到客户时，应主动、热情地问候，并自我介绍。
2. 清晰说明：在服务开始前，向客户清晰说明服务内容、流程及可能产生的费用。
3. 细致检查：对客户需求进行细致了解，必要时进行产品检查，确保准确诊断问题。
4. 专业操作：在服务过程中，严格按照规范流程操作，确保服务质量与安全。
5. 及时反馈：在服务过程中或完成后，及时向客户反馈进展情况，保持沟通畅通。
6. 尊重隐私：在服务过程中，尊重客户隐私，不询问与服务无关的个人信息。
7. 文明用语：使用文明、礼貌的语言与客户交流，避免使用行业术语或术语不清导致误解。

风田集成灶一直坚持“全心全意，贯彻服务”的理念，并为此制定了一个完善的服务标准:

　　1、预约时间并按时上门。

　　2、着服务工装、服务监督卡、鞋套进入用户家进行维修，形象整洁得体。

　　3、微笑服务，使用标准服务用语，耐心解答用户疑问，美化风田品牌。

　　4、配件及工具携带齐全，准确判断故障并维修，确保一次性解决率较高。

　　5、使用随身携带的专业工具，按照风田公司维修技术规范进行规范维修。

　　6、进行收费项目时，向用户出示收费标准并征询用户意见。

　　7、维修作业时用随身携带的垫布、擦机布等工具做好防尘，维修结束后打扫卫生及清理污渍。

　　8、维修完成后进行现场试机，确认集成灶运作正常。

　　9、请用户确认维修完成。

　　10、告知用户全国统一服务热线：并礼貌告别。
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