火星人/集成灶/热水器/燃气灶/消毒柜/油烟机/清洗维修等全系家电服务中心
火星人咨询服务电话：4006-189123
一、服务工程师上门服务规范
 准备工作：
分析用户信息，准备必要的工具、备件等。
检查服务形象，确保仪表整洁、精神饱满。
 上门服务：
严格按预约时间上门，守信誉、不失约。
着装清洁整齐，佩戴火星人服务监督卡，严禁穿着其他品牌工作服。
到用户家先敲门或按门铃，礼貌自我介绍并出示服务监督卡。
征得用户许可后，穿好鞋套入室，避免踩脏地毯和地板。
 服务过程：
铺好垫布，将工具轻轻放在工作垫布上。
安装或维修前，需与用户沟通并征得同意，确保安装位置符合使用要求。
使用盖布盖好用户的家具物品，避免造成损坏。
服务过程中，注意言行举止，不喝用户的水，不在用户家吸烟，不拿用户任何物品。
严格按照国家标准和公司规定进行操作，保证服务质量。
耐心听取用户意见，解决用户问题，并讲解使用方法和日常维护知识。
 服务结束：
安装或维修完毕后，进行逐项检查，确保无误。
请用户填写相关单据并签名确认。
清理工作现场，将家具等物品归位。
使用礼貌用语告别用户，如“谢谢”、“服务不周，请多原谅”、“再见”等。
二、顾客服务信息处理与服务请求处理
 信息记录与处理：
用户反映的信息必须100%记录，并100%进行处理。
处理结果必须100%进行回访复核，确保用户满意。
 服务请求响应：
接到用户服务请求后，应热情接待并耐心解答用户咨询。
原则上按“先维修后安装”的调度顺序安排工作，要求在24小时内完成。
不得拒绝或推诿用户服务请求，确保及时响应并处理。
 服务质量保证：
严格按照公司规定的安装维修规范为用户服务，确保安装维修质量。
安装维修后需有1小时以上的调试运行时间，待用户检查确认满意后填写相关单据。
 服务目标：
致力于实现“顾客满意100分”的服务目标，提供快速、高效的超值服务。

火星人集成灶一直坚持“全心全意，贯彻服务”的理念，并为此制定了一个完善的服务标准:

　　1、预约时间并按时上门。

　　2、着服务工装、服务监督卡、鞋套进入用户家进行维修，形象整洁得体。

　　3、微笑服务，使用标准服务用语，耐心解答用户疑问，美化火星人品牌。

　　4、配件及工具携带齐全，准确判断故障并维修，确保一次性解决率较高。

　　5、使用随身携带的专业工具，按照火星人公司维修技术规范进行规范维修。

　　6、进行收费项目时，向用户出示收费标准并征询用户意见。

　　7、维修作业时用随身携带的垫布、擦机布等工具做好防尘，维修结束后打扫卫生及清理污渍。

　　8、维修完成后进行现场试机，确认集成灶运作正常。

　　9、请用户确认维修完成。

　　10、告知用户全国统一服务热线：并礼貌告别。
火星人全国售后维修服务网点：

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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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