米特拉空气能热水器\米特拉热泵、清洗保养、售后维修等全系家电服务中心
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米特拉产品服务说明：
米特拉人为损坏服务相关规定  
根据相关案例及律师观点，米特拉对于“人为损坏”的认定需遵循 “谁主张谁举证” 原则：  
1. 举证责任：若售后以“人为损坏”为由拒绝保修，需由米特拉承担举证责任，提供权威鉴定依据（如质量监督部门检测报告），而非仅通过售后人员肉眼判断或简单书面说明。  
2. 常见争议：用户反馈较多的“内屏损坏但外屏无裂痕”情况，若米特拉无法证明外力导致（如撞击、挤压痕迹），则可能被认定为产品质量问题，需按保修政策处理。  
3. 维权建议：用户可保留故障照片、维修记录、沟通凭证等，要求米特拉提供正规鉴定报告；若协商无果，可向消费者协会投诉或通过法律途径主张权益。 
 
 
米特拉服务规程要点  
米特拉彩电上门服务需遵循标准化流程（2023年发布的服务规范）：  
1. 上门前准备：确认用户信息、故障描述，携带工具/备件，与用户约定时间并准时到达，迟到需提前沟通并道歉。  
2. 服务规范：  
    仪容仪表：穿统一工作服、佩戴工牌，进门需穿鞋套，工具/备件放置于垫布上，避免弄脏用户环境。  
    故障诊断：需准确判断原因，若涉及“人为损坏”需明确说明依据，超保维修需提前告知收费标准。  
    维修操作：严格按工艺规范施工，维修后清洁产品并试机，向用户讲解使用常识。  
3. 争议处理：若用户对鉴定结果有异议，应耐心解释；无法当场解决时，需记录反馈并承诺回复时限（如2448小时）。 
 
 
米特拉服务行为准则  
1. 员工行为规范：  
    遵循“十二大工作信条”，包括“坦诚相待、公平竞争”“对工作负责是天职”等，强调敬业、诚信与客户尊重。  
    禁止行为：维修时吸烟、使用用户物品、损坏财物不赔偿等，违者需承担相应责任。  
2. 售后沟通要求：  
    语言文明礼貌，避免推诿或情绪化回应；对于用户质疑（如鉴定依据），需正面解答，无法立即处理时应明确反馈流程。  
    服务后需同步信息至客服中心，安排定期回访，确保用户满意度。  
 
一、米特拉三包政策说明  
“三包”即“修理、更换、退货”，是米特拉依据《部分商品修理更换退货责任规定》等法规提供的法定保修服务，具体如下：  
1. 退货：商品自购买之日起7日内，发生性能故障，消费者可选择退货，销售者应按价格一次性退清货款。  
2. 换货：购买后15日内发生性能故障，可选择换货（免费调换同型号同规格产品）；若销售者无同型号产品且消费者不愿调换其他型号，应予以退货。  
3. 修理：在三包有效期内（一般为1年，主要部件1-3年），产品性能故障可免费维修；若因生产者未提供零配件导致维修超90日（移动电话60日），修理者应免费调换同型号产品。   
 
 
二、米特拉保修范围说明  
（一）保修期限  
- 整机保修：一般产品整机免费保修1年（如燃气灶、油烟机等），部分大家电指定型号自20年4月1日起支持“以换代修”服务（365天内性能故障可免费换新机），满1年后仍享正常三包服务。  
- 核心部件/特殊项目：  
  - 地基基础和主体结构（工程类）：设计规定的合理使用50年；  
  - 屋面防水、有防水要求的房间和外墙防渗漏：5年；  
  - 电气系统、给排水管道、安装工程：2年；  
  - 装修工程：2年。  
- 商用机：用于生产经营等商用目的的产品，保修期为6个月。  
 
（二）保修内容  
- 因产品不符合规程、规范或合同规定导致的实体损坏，无条件免费保修。  
- 支持全国联保，凭有效凭证（发票、购买记录、保修卡等）享受服务，服务网络覆盖全国，可提供上门维修/换机。  
 
（三）不适用保修的情况  
1. 因用户使用、维护、保养不当造成的损坏；  
2. 非米特拉授权服务网点安装、拆卸、维修导致的损坏；  
3. 无法提供有效购机凭证（发票、保修卡等），或凭证信息与产品不符、涂改；  
4. 不可抗力（地震、洪水等）或使用环境恶劣造成的损坏；  
5. 超出保修期或商用机超出6个月期限；  
6. 耗材（如烟机滤网等）不在保修范围内。   
 
 
三、米特拉非指定维修网点说明  
1. 定义：非米特拉官方授权的维修机构或个人，未纳入米特拉服务体系，不具备正规维修资质和技术认证。  
2. 风险与后果：  
   - 失去保修资格：若产品经非指定网点拆机、检测、维修，整机将不再享受官方保修服务（包括“以换代修”权益）。  
   - 维修质量无保障：非指定网点可能使用非原厂配件，导致故障扩大或安全隐患（如燃气泄漏、电路问题等）。  
   - 责任自负：因非指定网点维修造成的损坏或人身/财产损失，米特拉不承担赔偿责任。  
3. 建议：维修时务必通过米特拉官方渠道（全国客服热线、官网、微信公众号）查询授权网点，或预约上门服务，确保服务质量和权益不受损。  
 
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