真心空气能热水器\真心热泵、清洗保养、售后维修等全系家电服务中心
全国真心咨询电话:4006-189123
真心产品服务说明：
一、真心服务流程（以空气能、电视为例）  
1. 报修申请：拨打全国统一客服热线（如空气能、电视电话），描述产品故障、型号及个人联系方式、地址。  
2. 客服派单：客服根据报修信息安排用户所在城市的维修工程师联系用户。  
3. 预约上门：维修人员电话沟通确认故障细节及上门时间，用户需保持电话畅通。  
4. 上门检测与报价：工程师上门后检测故障，若涉及维修费用（如保外或人为故障），需在维修前先行报价，征得用户同意。  
5. 维修与验收：用户同意报价后进行维修，完成后由用户开机验收，确认故障排除。  
6. 售后保障：提供维修单据及保修卡（保内维修按保修政策，保外维修通常提供312个月保修期），客服将进行电话回访。   
 
 
二、真心人为故障服务政策  
1. 定义范围：人为故障包括因使用不当（如电压不符、液体泼溅）、自行拆卸、运输损坏、保管不善（如受潮、碰撞）等导致的损坏，或非真心授权网点维修造成的故障。  
2. 服务方式：  
    保内处理：不属于免费保修范围，需用户承担维修费用（含检修费、材料费、上门费等）。  
    保外处理：按正常保外维修流程收费，工程师检测后报价，用户同意后维修。  
3. 收费标准：维修费用=检修费+材料费+里程费（部分地区），具体以当地售后网点报价为准（如电视上门服务费100200元，空气能维修人工费300500元等）。   
 
 
三、真心产品私自拆修处理规则  
1. 保修失效：若用户自行拆修或非真心授权网点维修，即使产品仍在保修期内，保修服务将失效，后续维修需全额付费。  
2. 责任划分：私自拆修导致故障扩大或安全隐患（如电路损坏、部件丢失），用户需承担全部维修责任及费用。  
3. 正规渠道建议：产品故障需通过真心商家客服热线或在线服务大厅报修，由授权工程师上门处理，避免因私自操作影响保修权益。  
 
  
一、真心人为损坏服务说明  
真心明确规定，人为损坏不在免费保修范围内，需用户承担维修费用。具体情形包括：  
1. 使用不当：未按产品说明书要求操作、维护或保养（如自行拆解、错误安装、外力磕碰等）；  
2. 私自维修：经非官方授权人员拆动或修理导致的损坏；  
3. 环境因素：因接触不当温度、溶剂、水浸、潮湿等外部环境造成的故障；  
4. 不可抗力：如地震、洪水等自然灾害或意外事件导致的损坏。  
若出现上述情况，用户可联系官方售后进行有偿维修，费用包括配件费和人工费，具体以实际检测报价为准。 
 
 
二、真心服务规程说明  
真心售后遵循标准化服务流程，确保高效解决问题，主要步骤如下：  
1. 报修预约：用户拨打全国统一24小时客服热线或通过官方APP/公众号报修，需说明产品型号、故障现象及联系方式，客服将安排就近网点师傅联系确认上门时间。  
2. 上门检测：维修师傅按预约时间携带专业空气能上门，先对故障进行诊断，明确原因后向用户当面报价，征得同意后再维修。  
3. 维修操作：使用原厂或认证配件进行维修，确保修复质量；维修完成后测试功能，清理现场，并还原因维修挪动的物品。  
4. 费用结算与凭证：维修费用需在服务完成后支付，师傅提供正规收费单据，注明故障原因、维修项目及费用；若涉及更换部件，可保留旧件供用户查验。  
5. 售后保障：维修后原故障部位及同性质问题可享受一定期限保修（具体以单据标注为准），保修期内出现相同问题免费返修。 
 
 
三、真心服务行为说明  
真心要求服务人员严格遵守规范，保障用户体验，核心行为准则包括：  
1. 专业规范：师傅需经严格培训上岗，着装统一，携带工作证件；维修前主动出示收费标准，不夸大故障或乱收费。  
2. 透明沟通：主动询问用户需求，耐心解答疑问，维修方案需用户确认后执行；涉及费用变动时提前告知，避免纠纷。  
3. 高效响应：24小时受理报修，市区内承诺较快时间上门（如部分区域30分钟响应），节假日不休息，确保服务及时性。  
4. 服务延伸：除维修外，提供安装、保养等增值服务（如空气能安装、热水器清洗），并指导用户正确使用产品，延长使用寿命。  
5. 售后监督：鼓励用户对服务质量进行评价，官方定期回访；若发现师傅私下交易或违规操作，可通过客服热线投诉，保障权益。  
 
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