欧派/热水器/壁挂炉/燃气灶/消毒柜/油烟机/清洗维修等全系家电服务中心
欧派咨询服务电话：4006-189123
一、引言

欧派集团作为全球领先的家电及智能家居解决方案提供商，始终将客户满意度放在首位。为了进一步提升服务质量，塑造专业、亲切的品牌形象，特制定本《欧派规范服务上门服务礼仪要求指南》。

二、基本原则

1. 尊重客户：始终以客户为中心，尊重客户的隐私、习惯及需求，展现真诚的服务态度。
2. 专业高效：具备扎实的专业技能，快速准确地诊断问题，高效解决问题，展现欧派的专业水平。
3. 礼貌待人：使用文明礼貌的语言，保持微笑服务，营造愉悦的交流氛围。
4. 诚实守信：如实告知服务内容、费用及可能存在的问题，不夸大其词，不隐瞒真相。
5. 注重细节：关注服务过程中的每一个细节，从着装到言行举止，力求完美无瑕。

三、服务前准备

1. 形象准备：统一着装，保持整洁干净，佩戴工作证，展现欧派服务人员的专业形象。
2. 工具准备：确保所需的维修工具、配件及防护用品齐全，并进行检查，确保无遗漏。
3. 预约确认：提前与客户确认服务时间、地址及需求，确保信息准确无误。
4. 心理准备：调整心态，保持积极乐观，准备应对各种服务场景。

四、上门服务礼仪

1. 准时到达：按照约定时间准时到达，如有特殊情况需提前告知客户并取得谅解。
2. 礼貌敲门：敲门力度适中，节奏均匀，等待客户应答后再进入。
3. 自我介绍：进门后，首先向客户做自我介绍，并出示工作证，增加客户的信任感。
4. 穿戴鞋套/手套：根据服务需求穿戴鞋套或手套，保持客户家居环境的清洁。
5. 沟通交流：耐心听取客户需求，详细询问问题情况，用通俗易懂的语言解答疑问。
6. 服务过程：轻拿轻放物品，避免造成损坏；操作规范，确保安全；保持工作区域整洁。
7. 意见征询：服务结束后，主动征询客户意见，了解服务满意度及改进建议。

三全要求

①全天候--24小时热线咨询，12小时报修解急，24小时维修到位，365天服务不间歇；

②--提供从热水器的咨询、堪查，到售中的设计、安装、调试，以及巡检、维修、保养服务；

③全专业--*级服务队伍，专业的服务工具，100％专业服务，确保服务质量。

四个不漏

一个不漏地记录用户信息并建立电脑档案；

一个不漏地记录用户反映的问题并反馈到相关部门；

一个不漏地解决用户存在的问题并直至用户满意；

一个不漏地回访复审用户反映的问题并不定期跟踪。
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