东芝/热水器/壁挂炉/燃气灶/消毒柜/油烟机/清洗维修等全系家电服务中心
东芝咨询服务电话：4006-189123
1. 客户需求识别与确认
客户需求收集：通过客户咨询、市场调研、售后反馈等渠道，全面收集客户对产品或服务的需求和期望。
需求分析与确认：对收集到的需求进行细致分析，明确客户需求的具体内容、重要性和紧急性，并与客户确认需求的准确性和完整性。
2. 服务设计与规划
服务流程设计：根据客户需求，设计高效、便捷的服务流程，确保从售前咨询、售中支持到售后服务的每一个环节都符合东芝的规范服务标准。
资源配置：合理配置人力、物力资源，确保服务过程中的每一个环节都有足够的专业人员和资源支持。
3. 服务实施与执行
专业培训：对所有参与服务过程的人员进行专业培训，确保他们掌握东芝规范服务的知识和技能，能够为客户提供高质量的服务。
标准化操作：在服务过程中，严格按照东芝规范服务的标准和流程进行操作，确保服务的一致性和可靠性。
客户沟通：保持与客户的良好沟通，及时解答客户的疑问和反馈，确保客户在服务过程中感受到尊重和关怀。
4. 服务监督与改进
服务监督：建立服务监督机制，对服务过程进行实时监控和定期评估，确保服务质量符合东芝规范服务的要求。
持续改进：根据服务监督和客户反馈的结果，不断总结经验和教训，对服务流程、服务标准等进行持续优化和改进，以不断提升客户满意度和忠诚度。
5. 售后保障与支持
售后服务体系：建立完善的售后服务体系，包括故障报修、配件更换、技术支持等，确保客户在使用过程中遇到问题时能够得到及时、有效的解决。
客户关系维护：通过定期回访、节日问候等方式，加强与客户的联系和沟通，提升客户对东芝品牌的认同感和忠诚度。
通过以上步骤，可以将任何产品或服务的提供过程纳入“东芝规范服务”的操作框架中，从而确保服务的高品质和客户的高满意度。

（一）东芝热水器报修须知：

　　1、全市各区均有实体店，就近师傅上门，一般在半小时内到达维修现场。

　　2、修好收费；修不好，不收任何费用；

　　3、只检查不修，只收检查费。

　　4、保修策：一般维修保修3个月，更换核心配件保修一年。

（二）妥善保存保修卡和维修记录。

消费者在热水器安装后要保存好热水器包装中自带的“保修卡”及收购发票，如果找不到保修凭证或已经过了官方保修期，大多数品牌也会提供有偿维修；更换零部件后，最好将旧部件保留并保存好维修记录，付费维修时应索取收费凭证。

（三）选择正规的维修网点。

消费者不要轻信非热水器品牌官方的维修渠道，应通过热水器说明书、品牌官网、微信公众号搜寻或联系销售人员、厂家获取报修方式以及维修网点信息。

（四）预约维修前提前问清收费情况。

消费者在报修热水器后预约维修上门时间之前，要先了解清楚收费项目和标准以及能否出具正规发票等事项。

东芝全国售后维修服务网点：

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