真心空气能热水器真心热泵、清洗保养、售后维修等全系家电服务中心
全国真心咨询电话:4006-189123
真心产品服务说明：
一、真心服务理念  
真心始终秉持“以客为尊、以人为本”的经营理念，以“真诚服务、乐传万家”为服务宗旨，致力于将卓越服务传递给每位用户，追求用户满意度的持续提升。其核心服务理念包括：  
1. 用户至上：以用户需求为中心，通过倾听用户声音、关注用户体验，提供全方位、高品质的服务，例如洛阳轩唐商贸等服务商强调“与用户建立良好沟通纽带”，将服务意识转化为团队成员的自我思维。  
2. 专业高效：塑造一流服务团队，提供迅捷、专业的服务，通过“优胜劣汰”管理策略、定期培训和晨会总结等机制，确保服务质量（如安装及时率、一次维修成功率等指标）。  
3. 持续革新：紧跟数字化趋势，推出会员小程序商城、智能客服、电子安装单等创新服务，并通过“五好、五少、五全、五化”管理理念推动服务转型，提升智能化审单效率与服务可视化水平。   
 
 
二、真心服务政策  
（一）核心服务承诺  
1. 响应时效：消费者报装、报修后，市区24小时内、郊区48小时内上门服务（用户要求另订时间除外），24小时智能客服在线响应。  
2. 免费服务：  
    保修期内：空气能整机保修24个月，压缩机保修36个月；通风设备和干手机保修12个月，期间免费维修、更换因质量问题损坏的配件。  
    增值服务：冬季壁挂炉安全巡检、夏季空气能安检及油烟机清洗等公益服务；部分机型支持“180天只换不修”（自安装后180日内因质量故障直接更换新机）。  
3. 保障措施：全渠道安装乱收费倍赔偿；7天无理由退换（产品未使用、未安装且不影响二次销售，运费由买家承担）。  
 
（二）以旧换新政策  
 补贴力度：1级能效商品补贴成交价格20%，2级能效补贴15%，叠加政府补贴后最高可省3000元。  
 服务内容：通过会员小程序提供“以旧换新拆装一体”服务，覆盖燃热、电热、烟灶等多品类，线上线下渠道（京东、天猫等）均可参与。  
 
（三）收费服务情形  
以下情况需付费维修：  
 电压不稳、线路不规范等外部环境导致故障；  
 使用不当、超出推荐范围或人为损坏；  
 非商家服务商维修、自行拆卸或无有效保修凭证；  
 超过保修期或凭证型号不符、涂改。   
 
 
三、真心服务条款说明  
（一）服务范围与责任  
 服务主体：坚持“谁经销谁负责安装和维修”原则，全国设立顺德+长沙两大客服中心、26个服务中心及+服务网点，近万名专业工程师提供安装、清洗、维修一站式服务。  
 免责情形：因不可抗拒力、用户自行操作不当或线下交易导致的损失，真心不承担责任；服务可能因系统维护暂缓提供，用户将收到变更通知。  
 
（二）用户权益与义务  
 权益：查询产品信息、提交维修申请、预约安装（通过真心客户服务系统或小程序）；对服务质量不满可拨打咨询/投诉热线（周一至周五8:3017:30）。  
 义务：提供真实购机凭证及产品信息，配合服务人员勘察安装环境（如壁挂炉、零冷水产品需确认安装条件）；通过商家渠道了解产品及价格，避免线下交易风险。  
 
（三）服务标准与认证  
真心售后服务通过国家标准星级认证（售后服务能力十二星级、体系完善程度七星级、认证五星级），并获京东“售后匠心服务奖”“售后服务磐石奖”等荣誉，服务好评率、准时率居行业前列。  
 
真心产品官方三包政策服务说明如下： 
包修规定 
 包修期限： 
     2021年之前购买的产品以当时包修凭证为准。2021年1月1日起，消毒柜类风机、PT加热器等，电烤箱温控开关、加热电机等，电蒸箱电子开关、加热盘等，微波炉电子开关、磁控管等，显示板、电源板、排水泵、洗剂泵等整机1年（主要部件3年），开关、连接器、耦合器等也按此标准。 
     易损配件：包修期内易损配件损坏，用户可凭损坏配件和有效凭证到真心特约服务站以坏换新。油烟机易损配件包括油杯、油杯脚、白炽灯泡、灯罩板、免拆洗滤网；灶具易损配件包括旋钮。 
     耗材不在包修范围内，如空气能耗材滤芯。 
     油烟机包修期内免费加长风管，最长不超过1米；燃气灶提供有偿改气源服务。 
     包修期内外的确定应以用户购机销售凭证的日期为准，如用户丢失凭证的，则以产品编号的生产日期顺延30天为起始日期推算包修期限。 
 非包修范围： 
     消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。 
     自行或非厂方特约维修人员拆修的。 
     无包修凭证及有效发票的。 
     产品条码缺损或三包凭证型号与维修产品型号不符或者涂改的。 
     因自然灾害等不可抗拒力造成损坏的。 
     由于产品使用环境条件，例如电源、水源、温度、湿度等非公司所能控制的因素引起的一切损坏及损失。 
     商用、公司集体使用等非家庭使用的产品，整机及主要部件包修三个月。如需延长包修期，以公司服务政策为准。 
 
退换机规定 
 自收到商品之日起7日内，发生性能故障，可以选择退货、换货或修理。 
 自收到商品之日起15日内，发生性能故障，可选择换货或者修理。 
 三包有效期内，发生同一性能故障，修理两次以上，仍不能正常使用的产品，可免费调换同规格的产品。 
 采用网络、空气能、电话、邮购等方式销售的产品，用户自收到商品之日起七日内可选择退货（但用户在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货）；退货的商品应当完好，在收到退回商品之日起七日内返还用户支付的商品价款，退回商品的运费由用户承担；另有约定的，按照约定。 
 选择退货的用户必须提供对应产品的发票，并保证产品的完整，包括原来的包装箱、说明书、产品附件和其他由商家附带的一切附件。如果某一部分丢失或损坏，则不符合真心的退货条款，将无法提供退货服务。 
 
其他服务说明 
 上门服务：可以提供上门服务，公司规定上门费城区收取￥50元（远郊区、郊县地区上门费另议）。如果上门检查之后，消费者选择不修，单收取上门费城区收取￥30元（远郊区、郊县地区上门费另议）。 
 维修后保修：对原维护部位所更换零件均提供保修服务，保修期依据行业规定，一般为三个月（特殊情况除外）。 
 服务热线：设立服务咨询、投诉热线（工作时间：周一至周五8:30  17:30），部分地区（如北京、天津）提供24小时服务咨询。消费者报装、报修后与消费者预约确定上门服务时间，原则上预约后市区24小时内，郊区48小时内上门服务（消费者要求另订时间的除外）。 


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