格力/热水器/壁挂炉/燃气灶/消毒柜/油烟机/清洗维修等全系家电服务中心
格力咨询服务电话：4006-189123
一、服务准备阶段

1. 接单响应：格力客服中心接到维修报修后，立即确认用户信息、故障描述及联系方式，并在最短时间内（通常不超过24小时）给予初步响应，安排维修工程师。

2. 工程师准备：根据故障类型，派遣具有相应专业资质和经验的维修工程师。工程师需提前查阅产品资料，准备必要的维修工具、备件及安全防护用品。

3. 预约上门：与用户协商确定上门服务时间，确保时间准确无误，并提前一天再次确认，以减少用户等待时间。

二、服务执行阶段

1. 着装规范：维修工程师需穿着格力统一工作服，佩戴工牌，保持整洁、专业的形象。

2. 安全检查：到达用户家中后，首先进行作业环境的安全检查，确保无触电、漏水等安全隐患。

3. 故障诊断：详细询问用户故障现象，进行专业检测，准确判断故障原因，并向用户解释故障情况及维修方案。

4. 报价透明：维修前明确告知维修费用（包括人工费、材料费等），对于非保修范围内的项目，需用户同意后方可进行。

5. 专业维修：严格按照格力维修手册及安全操作规程进行维修作业，确保维修质量及用户安全。

6. 现场清洁：维修完成后，清理维修现场，恢复产品原貌，确保无遗留物品或垃圾。

三、服务反馈与跟踪

1. 用户满意度调查：维修结束后，主动询问用户对服务的满意度，收集反馈意见。

2. 售后跟踪：对维修结果进行为期一周的跟踪回访，确认产品运行正常，解决用户可能遇到的后续问题。

3. 服务记录归档：将服务过程、用户反馈、维修记录等信息详细记录并归档，为后续服务提供参考。

四、服务规范与纪律

1. 诚信为本：维修工程师必须诚实守信，不夸大故障，不私自更换用户配件，不私自收费。

2. 尊重用户：服务过程中，保持礼貌、耐心，尊重用户隐私及生活习惯。

3. 持续改进：根据用户反馈，不断优化服务流程，提升服务质量，满足用户需求。


格力热水器服务新举措：

1、中心站热线实行7×24小时服务（每周7天，每天24小时），全天接收用户的咨询、受理用户的服务需求，保证有呼必应，有问必答；

2、服务需求一经受理，公司服务响应立即展开，市区服务24小时内完成，郊区服务48小时内完成，特殊情况免费为用户提供周转热水器使用； 

3、服务行为严格遵守《服务规范》的要求，以统一的形象，统一的标准、规范的行为，竭诚为用户量身提供亲情化、个性化、专业化、有形化的热水器服务； 

4、服务过程严格服务明示制度，（限超出热水器保修期限或符合国家新“三包”规定的需有偿服务的热水器），全程接受用户监督； 

5、客户代表定期温馨回访，对服务质量进行有效监控，用心倾听用户的声音，对用户的意见及时反馈处理，合理化建议一经采用，将给予奖励；

6、建立完善的用户信息档案，针对用户的个性化需求，提供差异化的服务热水器，真正体现公司“益心为您 事事为客户着想”的服务理念！服务真诚、贴心！

格力全国售后维修服务网点：

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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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