伊莱克斯/热水器/壁挂炉/燃气灶/消毒柜/油烟机/清洗维修等全系家电服务中心
伊莱克斯咨询服务电话：4006-189123
一、引言

伊莱克斯集团作为全球领先的家电及智能家居解决方案提供商，始终将客户满意度放在首位。为了进一步提升服务质量，塑造专业、亲切的品牌形象，特制定本《伊莱克斯规范服务上门服务礼仪要求指南》。

二、基本原则

1. 尊重客户：始终以客户为中心，尊重客户的隐私、习惯及需求，展现真诚的服务态度。
2. 专业高效：具备扎实的专业技能，快速准确地诊断问题，高效解决问题，展现伊莱克斯的专业水平。
3. 礼貌待人：使用文明礼貌的语言，保持微笑服务，营造愉悦的交流氛围。
4. 诚实守信：如实告知服务内容、费用及可能存在的问题，不夸大其词，不隐瞒真相。
5. 注重细节：关注服务过程中的每一个细节，从着装到言行举止，力求完美无瑕。

三、服务前准备

1. 形象准备：统一着装，保持整洁干净，佩戴工作证，展现伊莱克斯服务人员的专业形象。
2. 工具准备：确保所需的维修工具、配件及防护用品齐全，并进行检查，确保无遗漏。
3. 预约确认：提前与客户确认服务时间、地址及需求，确保信息准确无误。
4. 心理准备：调整心态，保持积极乐观，准备应对各种服务场景。

四、上门服务礼仪

1. 准时到达：按照约定时间准时到达，如有特殊情况需提前告知客户并取得谅解。
2. 礼貌敲门：敲门力度适中，节奏均匀，等待客户应答后再进入。
3. 自我介绍：进门后，首先向客户做自我介绍，并出示工作证，增加客户的信任感。
4. 穿戴鞋套/手套：根据服务需求穿戴鞋套或手套，保持客户家居环境的清洁。
5. 沟通交流：耐心听取客户需求，详细询问问题情况，用通俗易懂的语言解答疑问。
6. 服务过程：轻拿轻放物品，避免造成损坏；操作规范，确保安全；保持工作区域整洁。
7. 意见征询：服务结束后，主动征询客户意见，了解服务满意度及改进建议。

（1）保修期内产品质量原因实行免费维修，不收取任何费用；非质量问题维修，仅收取配件费。

（2）保修期外、报废期内产品终身维修，并严格按照《伊莱克斯产品服务收费手册》收取相关费用。

A.整机保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧件，不收取上门费、维修费。

B.整机、配件均在保修期外，收取上门费、维修费和配件费。

C.产品30天内同一故障多次维修的，或消费者同一时间同一地址报修多台产品，只收取一次上门费、维修费。

D.收费维修前，服务工程师应主动出示《伊莱克斯产品服务收费手册》，在更换配件前告知收费明细、金额。

E.保外维修更换配件后，需向消费者明示更换新件位置，并将旧件交还消费者。

F.收取费用后，须在《产品维修信息单》清晰注明收费总金额，消费者签字确认支付金额。

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