光芒/热水器/壁挂炉/燃气灶/消毒柜/油烟机/清洗维修等全系家电服务中心
光芒咨询服务电话：4006-189123
一、引言

光芒集团，作为全球领先的家电及智能家居解决方案提供商，始终将“用户至上”作为核心价值观，致力于为用户提供高品质的产品与卓越的服务体验。

二、官方规范与服务要求概述

1. 法律法规遵守：光芒服务人员需熟悉并严格遵守国家及地方关于消费者权益保护、产品质量、售后服务、信息安全等方面的法律法规，确保服务过程中无违法违规行为。

2. 行业标准执行：遵循家电维修、安装、保养等行业的国家标准、行业标准及光芒企业标准，确保服务流程规范、技术标准统一、服务质量可靠。

3. 光芒内部规范：严格遵守光芒制定的服务流程、服务礼仪、服务承诺等内部规范，展现光芒专业、诚信、贴心的服务形象。

三、具体服务要求

1. 服务前准备
   - 确认用户信息，预约服务时间，准备必要的工具、配件及安全防护措施。
   - 熟悉待服务产品的技术规格、常见故障及解决方案，确保能够高效解决问题。

2. 服务过程
   - 按时到达服务地点，着装整洁，佩戴工作证，主动向用户出示身份证明及光芒服务标识。
   - 礼貌问候用户，详细询问产品故障情况，耐心解答用户疑问。
   - 严格按照服务流程操作，确保服务过程安全、规范、无污染。
   - 在服务过程中，如需更换零部件，需向用户明确说明并征得同意，使用原厂配件或经光芒认证的配件。

3. 服务后反馈
   - 完成服务后，清理现场，恢复产品原貌，确保环境整洁。
   - 向用户讲解产品使用注意事项，提供必要的维护保养建议。
   - 主动邀请用户对服务进行评价，虚心接受用户意见与建议，持续改进服务质量。
   - 完成服务记录，包括服务时间、服务内容、用户反馈等信息，及时提交给服务管理部门。

一、严格执行合同中的服务条款，售出产品保修期一年，实行“三包”，对超过保修期的产品，服务渠道永远畅通，产品终身服务，免收服务费。做到：用户不带疑问，产品不带故障，服务随叫随到。

二、不断了解用户意见，把用户反馈的信息做为改进产品性能、产品的重要来源。产品安装在哪里，服务信息反馈就跟到哪里。建立服务网络，经常与用户取得联系，不断指导用户正确保养和使用设备，预防故障的发生。

三、严格执行光芒服务和制度：

1、服务人员态度、服务周到、技术熟练、作风过硬。

2、服务人员不给用户乱摆派、乱收费、不给用户增添任何麻烦和负担。规定之外的费用一律不许收取。

3、认真填写服务用户意见反馈表，对用户的每一条意见都认真对待，及时答复。

光芒全国售后维修服务网点：

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