海尔冰箱/洗衣机/等全系家电服务中心
海尔咨询服务电话：4006-189123 
一、引言

海尔，作为全球领先的家电品牌，始终秉持“用户至上”的服务理念，致力于为消费者提供卓越的产品体验与无忧的售后服务。为了进一步提升服务质量，增强用户满意度，特制定本《海尔家电维修客服严格遵守规范服务指南》，旨在明确服务标准，规范服务流程，确保每一位海尔家电维修客服人员都能以专业、高效、贴心的态度为用户解决问题。

二、服务宗旨

1. 用户至上：一切服务以用户需求为中心，积极响应，快速解决。
2. 专业高效：具备专业技能，高效作业，确保维修质量。
3. 诚实守信：诚实守信，透明报价，拒绝任何形式的隐形消费。
4. 热情耐心：保持热情的服务态度，耐心解答用户疑问，展现海尔良好形象。

三、服务规范

1. 接听与响应
   - 客服人员应在电话铃响三声内接听，使用标准礼貌用语问候客户。
   - 详细记录用户报修信息，包括产品型号、故障现象、联系方式及地址等。
   - 对于紧急维修需求，应优先安排，并告知用户预计上门时间。

2. 上门服务
   - 维修工程师需按时到达用户家中，并佩戴工牌，着统一工装，保持仪表整洁。
   - 进门前主动换鞋套，保持用户家中清洁。
   - 详细介绍维修流程、可能产生的费用及保修政策，征得用户同意后开始维修。

3. 维修过程
   - 维修过程中，应细致检查故障原因，准确判断，避免误判或过度维修。
   - 使用专业工具，规范操作，确保维修质量和安全性。
   - 对于需要更换的零部件，需向用户展示旧件，并解释更换原因。

4. 费用结算
   - 维修完成后，根据实际情况出具清晰、透明的费用清单，与用户核对无误后收费。
   - 支持多种支付方式，方便用户支付。

（一）海尔冰箱报修须知：

　　1、全市各区均有实体店，就近师傅上门，一般在半小时内到达维修现场。

　　2、修好收费；修不好，不收任何费用；

　　3、只检查不修，只收检查费。

　　4、保修策：一般维修保修3个月，更换核心配件保修一年。

（二）妥善保存保修卡和维修记录。

消费者在冰箱安装后要保存好冰箱包装中自带的“保修卡”及收购发票，如果找不到保修凭证或已经过了官方保修期，大多数品牌也会提供有偿维修；更换零部件后，最好将旧部件保留并保存好维修记录，付费维修时应索取收费凭证。

（三）选择正规的维修网点。

消费者不要轻信非冰箱品牌官方的维修渠道，应通过冰箱说明书、品牌官网、微信公众号搜寻或联系销售人员、厂家获取报修方式以及维修网点信息。

（四）预约维修前提前问清收费情况。

消费者在报修冰箱后预约维修上门时间之前，要先了解清楚收费项目和标准以及能否出具正规发票等事项。

海尔全国售后维修服务网点：

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