格力晶弘冰箱/洗衣机/等全系家电服务中心
格力晶弘咨询服务电话：4006-189123 
一、引言

格力晶弘，作为全球知名的家电品牌，始终秉承“用户至上”的服务理念，致力于为用户提供高品质的产品与卓越的售后服务体验。为确保每一位格力晶弘用户都能享受到专业、高效、规范的维修质保服务，特制定本《格力晶弘家电维修产品质保服务严格遵守规范服务要求指南》。

二、服务原则

1. 诚信为本：所有服务行为均基于诚信原则，真实、透明地传达产品信息与维修方案，不夸大故障，不隐瞒细节。
2. 专业高效：维修技师需经过严格培训，持证上岗，确保维修操作规范、技术精湛，快速响应客户需求。
3. 用户至上：以用户满意为核心，倾听用户声音，解决用户痛点，提供个性化、人性化的服务体验。
4. 质量保障：使用原厂配件或经格力晶弘认证的配件进行维修，确保维修质量，延长产品使用寿命。
5. 合规经营：严格遵守国家法律法规及格力晶弘内部管理制度，保障服务过程中的合法性与合规性。

三、服务流程规范

1. 报修受理：建立多渠道报修平台，确保用户报修信息快速、准确传达至服务中心。受理人员需详细记录用户信息及故障描述，预约上门时间。
2. 上门服务：维修人员按约定时间准时到达，主动出示工作证件，礼貌问候，佩戴鞋套进入用户家中。
3. 故障诊断：详细检查故障原因，与用户沟通确认，避免误判。如需更换配件，应明确告知配件信息、价格及维修费用。
4. 维修作业：在确保安全的前提下，进行专业维修作业，保持现场整洁，维修过程中如需离开，应告知用户去向及预计返回时间。
5. 验收与指导：维修完成后，邀请用户进行验收，确保故障排除，冰箱正常运行。同时，向用户讲解产品日常维护知识，延长使用寿命。
6. 服务跟踪：建立回访机制，定期或不定期通过电话、短信等方式跟踪用户反馈，持续改进服务质量。

（1）保修期内产品质量原因实行免费维修，不收取任何费用；非质量问题维修，仅收取配件费。

（2）保修期外、报废期内产品终身维修，并严格按照《格力晶弘产品服务收费手册》收取相关费用。

A.整机保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧件，不收取上门费、维修费。

B.整机、配件均在保修期外，收取上门费、维修费和配件费。

C.产品30天内同一故障多次维修的，或消费者同一时间同一地址报修多台产品，只收取一次上门费、维修费。

D.收费维修前，服务工程师应主动出示《格力晶弘产品服务收费手册》，在更换配件前告知收费明细、金额。

E.保外维修更换配件后，需向消费者明示更换新件位置，并将旧件交还消费者。

F.收取费用后，须在《产品维修信息单》清晰注明收费总金额，消费者签字确认支付金额。

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