TCL冰箱/洗衣机/等全系家电服务中心
TCL咨询服务电话：4006-189123 
一、引言

TCL，作为全球领先的家电品牌，始终秉承“真诚到永远”的服务理念，致力于为用户提供卓越的产品体验与服务保障。为实现这一目标，TCL特制定本《服务人员行为规范要求指南》，旨在明确服务人员在工作中的行为准则、职业操守及专业技能要求，确保每一位TCL用户都能享受到专业、高效、温馨的服务体验。

二、基本职业素养

1. 诚实守信：服务人员应诚实守信，对用户承诺的事项必须全力以赴完成，不夸大其词，不隐瞒事实。
2. 尊重用户：始终将用户放在首位，尊重用户的意见和需求，保持礼貌、耐心、细致的服务态度。
3. 保密意识：对用户信息及家庭隐私严格保密，未经用户同意，不得泄露给第三方。
4. 团队协作：在团队中积极沟通协作，相互支持，共同解决问题，提升整体服务质量。

三、专业技能要求

1. 产品知识：熟练掌握TCL各类产品的性能、使用方法、故障排查及维修技能，能够准确解答用户疑问。
2. 服务流程：熟悉TCL服务标准流程，包括预约、上门、诊断、维修、反馈等各个环节，确保服务过程规范高效。
3. 应急处理：具备应对突发事件的能力，如紧急情况下的安全疏散、故障快速诊断与处理等。
4. 持续学习：紧跟产品更新换代步伐，不断学习新技术、新知识，提升个人专业水平和服务能力。

四、服务行为规范

1. 着装整洁：服务人员需统一着装，保持服装干净整洁，展现TCL专业形象。
2. 准时守约：按照与用户约定的时间准时到达服务地点，如有特殊情况需提前告知并取得谅解。
3. 礼貌用语：在服务过程中使用文明礼貌用语，避免使用专业术语导致用户理解困难。
4. 环境整洁：服务结束后，清理工作现场，恢复原有环境整洁，不给用户留下任何不便。
5. 反馈及时：服务完成后，主动向用户反馈服务情况，征询用户意见，并及时将用户反馈传达给相关部门。

TCL冰箱一直坚持“全心全意，贯彻服务”的理念，并为此制定了一个完善的服务标准:

　　1、预约时间并按时上门。

　　2、着服务工装、服务监督卡、鞋套进入用户家进行维修，形象整洁得体。

　　3、微笑服务，使用标准服务用语，耐心解答用户疑问，美化TCL品牌。

　　4、配件及工具携带齐全，准确判断故障并维修，确保一次性解决率较高。

　　5、使用随身携带的专业工具，按照TCL公司维修技术规范进行规范维修。

　　6、进行收费项目时，向用户出示收费标准并征询用户意见。

　　7、维修作业时用随身携带的垫布、擦机布等工具做好防尘，维修结束后打扫卫生及清理污渍。

　　8、维修完成后进行现场试机，确认冰箱运作正常。

　　9、请用户确认维修完成。

　　10、告知用户全国统一服务热线：并礼貌告别。
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