博世冰箱/洗衣机/等全系家电服务中心
博世咨询服务电话：4006-189123 
一、引言

博世集团作为全球领先的家电品牌，始终秉持“用户至上”的服务理念，致力于为用户提供高品质、高效率的售后服务。为了确保每位上门维修工程师都能以专业、可信的形象服务于广大用户，特制定本《博世规范上门维修佩戴工作证服务要求指南》。本指南旨在明确维修工程师在上门服务过程中的工作证佩戴标准、服务流程及行为规范，以进一步提升用户满意度和品牌形象。

二、工作证佩戴要求

1. 统一标准：所有博世授权的上门维修工程师必须佩戴由博世官方统一制作的工作证。工作证应包含但不限于工程师姓名、照片、工号、所属部门、有效期及博世官方防伪标识等信息。

2. 完好无损：工作证应保持清洁、无破损、无涂改，照片与本人相符，信息准确无误。

3. 主动出示：工程师到达用户家中后，应第一时间主动向用户出示工作证，并简要介绍自己，以增加用户信任感。

4. 全程佩戴：在整个维修服务过程中，工程师需全程佩戴工作证，确保用户在任何时候都能验证其身份。

三、服务流程规范

1. 预约确认：提前与用户确认上门服务时间，确保准时到达。若因故无法按时到达，需提前联系用户说明情况并重新约定时间。

2. 礼貌入户：到达用户家门前，应先敲门或按门铃，得到允许后礼貌进入，并穿上自带的鞋套或脱鞋进入，保持用户家中清洁。

3. 故障诊断：详细询问用户故障情况，进行专业诊断，并向用户解释故障原因及维修方案。

4. 透明报价：维修前明确告知用户维修费用及所需更换配件的价格，确保服务透明公正。

5. 高效维修：在不影响用户正常生活的前提下，快速高效地完成维修工作。

6. 清理现场：维修完成后，清理工作现场，恢复原状，确保用户家中整洁。

7. 满意度调查：离开前询问用户对服务的满意度，并留下联系方式以便后续跟进。

三全要求

①全天候--24小时热线咨询，12小时报修解急，24小时维修到位，365天服务不间歇；

②--提供从冰箱的咨询、堪查，到售中的设计、安装、调试，以及巡检、维修、保养服务；

③全专业--*级服务队伍，专业的服务工具，100％专业服务，确保服务质量。

四个不漏

一个不漏地记录用户信息并建立电脑档案；

一个不漏地记录用户反映的问题并反馈到相关部门；

一个不漏地解决用户存在的问题并直至用户满意；

一个不漏地回访复审用户反映的问题并不定期跟踪。
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