东芝空调、东芝中央空调、清洗保养、售后维修等全系家电服务中心
全国东芝咨询电话:4006-189123
东芝产品服务说明：
东芝保修服务说明 
1. 东芝产品自售出之日起，严格按照国家“三包”政策执行保修服务。 
2. 保修内容包括产品的主要性能故障修复，如空调制冷异常等。 
3. 对于新推出的产品系列，可能会有额外的保修福利。 
4. 保修期间，提供免费的上门取送机服务（部分地区）。 
5. 产品在保修期内的维修，提供维修进度查询服务。 
6. 若产品召回，会及时通知用户并进行免费维修或更换。 
7. 因产品设计缺陷导致的问题，可享受延长保修服务。 
8. 超保产品维修，提供免费的故障检测服务。 
9. 保修服务不包括用户自行改装导致的故障。 
10. 服务网点提供线上线下咨询服务，方便用户了解保修政策。 
 
东芝服务规程说明 
1. 用户通过电话、官网等渠道报修后，及时录入系统。 
2. 客服人员根据故障情况，合理分配维修人员。 
3. 维修人员在预约时间前15分钟再次与用户确认。 
4. 上门时携带服务卡，方便用户监督服务质量。 
5. 检测故障后，给出维修方案和大致维修时间。 
6. 维修过程中，保持与用户的沟通，解答疑问。 
7. 维修完成后，提供维修报告，记录维修情况。 
8. 对维修后的产品进行一段时间的跟踪回访。 
9. 收集用户对服务的意见和建议，进行整理和分析。 
10. 定期对服务人员进行培训，提高服务技能。 
 
东芝服务准则说明 
1. 把用户的满意度作为服务的核心指标。 
2. 服务过程中，保持文明用语和良好的形象。 
3. 提供透明的服务，包括维修费用和零部件价格。 
4. 不断提升服务人员的专业素养和应急处理能力。 
5. 主动承担服务责任，不逃避问题。 
6. 为用户提供一站式服务，解决多个相关问题。 
7. 关注行业动态，及时更新服务内容和方式。 
8. 与用户建立长期的信任关系，提高用户忠诚度。 
9. 对于紧急服务需求，优先安排处理。 
10. 以创新的服务理念，提升服务的竞争力。 
 
东芝服务流程说明 
不同产品的服务流程大致相同，以东芝空调为例，其服务流程如下： 
1. 拨打热线：可拨打东芝空调24小时服务热线（如 、等），与客服人员取得联系，客服会询问基本信息并记录报修需求。 
2. 登记预约：清楚描述产品的故障现象和问题，客服人员可能会进行初步故障诊断，然后与您协商并安排预约上门维修的时间。 
3. 准时上门：在约定的日期和时间，维修师傅携带必要工具和设备前往指定地址。市区一般20  30分钟可上门，服务已包含上门费。 
4. 检查故障：维修师傅仔细检查和诊断产品故障，确定具体原因。 
5. 确定费用：根据诊断结果，师傅会采取相应维修措施，同时报出维修此故障所需的费用，费用包含维修费和配件费，全部费用需与客户沟通确认，在客户同意的前提下进行维修。若师傅检测不出故障，事先无约定则不收取费用；若因顾客原因取消服务，需收取30元上门空跑费。 
6. 排除故障：客户同意维修后，师傅进行维修，替换损坏零部件或进行其他必要修复工作。 
7. 填写凭单：维修完成后，提供服务凭证，上面注明故障原因、维修结果、维修费用、保修时间以及公司的服务电话和投诉电话。 
8. 提供保修：维修完成对原部位且同性质故障享受保修免费维修，具体保修期限以开单据为准。由安装引起的故障保修30天，由维修引起的故障保修90天。 
 
此外，还可通过手机移动端APP（蜜蜂服务APP）报修，具体操作流程为：在首页点击添加产品，注册所需要申请服务的产品；注册成功后，在首页点击维修申请，提交相关凭证及联系人信息后，选择相应取件方式及服务网点，依提示完成后续操作提交服务申请；提交返修申请，客服人员审核通过后，会根据需求安排返修方式；服务点在收到机器后，保证在7个工作日内修复并送达至用户；用户可在我的页面中实时查看返修机器的维修进度。 
 
东芝人为故障服务说明 
因错误或不适当使用、维护或保管导致的故障或损坏，不在保修范围内，具体如下： 
1. 不当搬运、非按产品合理预期用途使用、不当插拔外接设备、跌落或不当外力挤压、接触或暴露于不适当温度、溶剂、酸碱、水浸或潮湿环境等导致的产品或部件（如外壳、主板、接口等）碎裂、锈蚀、损坏等。 
2. 消费者因使用、保管不当造为损坏的，不负责保修。 
3. 因不可抗拒的自然灾害或使用恶劣环境造成损坏的。 
 
遇上述情况，应向相关责任方寻求解决，东芝对此不承担任何责任。若在保修期外，用户如需维修需缴纳维修费用。 
 
东芝产品私自拆修说明 
由非产品授权机构或人员安装、修理、更改、添加或拆卸造成的故障或损坏，不在保修范围内。具体包括： 
1. 非服务网点所安装、维修造成损坏的（包括消费者自行安装或拆动维修的）。 
2. 使用非服务中心认可的暴力拆解、系统等方式所造成的故障或损坏。 
 
若产品出现此类情况，服务网点可按相关规定实行收费维修。 

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