国松空调、中央空调、移机安装、清洗保养、售后维修等全系家电服务中心
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国松产品服务说明：

国松服务标准要求 
1. 响应时效：24小时服务热线畅通，接到客户需求后1小时内响应，紧急问题30分钟内反馈初步解决方案。 
2. 专业技能：服务人员均经过专业系统培训，熟悉各类国松产品的安装、维修和保养知识，具备5年以上相关工作经验。 
3. 服务态度：以热情、耐心、真诚的态度接待每一位客户，使用文明用语，主动为客户解决问题。 
4. 质量把控：维修、安装过程严格遵循国松的技术标准和行业规范，使用原厂正品配件，确保服务质量。 
5. 信息管理：建立完善的客户信息档案，对服务过程进行详细记录，包括客户需求、服务内容、维修结果等，便于跟踪和回访。 
6. 现场整洁：服务现场保持干净整洁，工具摆放有序，维修结束后清理现场垃圾，不影响客户正常生活。 
7. 价格透明：严格执行统一的收费标准，在服务前向客户明确告知收费目和金额，无任何隐性消费。 
8. 培训提升：定期组织服务人员参加技能培训和业务学习，不断提升服务水平和专业素养。 
9. 回访机制：服务完成后24小时内对客户进行回访，了解客户满意度，收集客户反馈和建议。 
10. 应急处理：针对突发情况和紧急故障，制定应急预案，确保在最短时间内恢复产品正常使用。 
 
国松服务规范要求 
1. 预约上门：与客户提前预约上门服务时间，确保准时到达，如有特殊情况需提前2小时通知客户并重新约定时间。 
2. 形象着装：服务人员统一穿着国松工作服，佩戴工作牌，保持仪表整洁、端庄。 
3. 进门规范：到达客户家后，先轻轻敲门或按门铃，征得客户同意后，穿上自带的干净鞋套再进入室内。 
4. 沟通技巧：与客户沟通时，专注倾听客户描述问题，不随意打断，用通俗易懂的语言解答客户疑问。 
5. 操作规范：严格按照操作流程进行维修、安装等服务，确保操作安全、规范、高效。 
6. 保护措施：在服务过程中，对客户的家具、电器等物品采取必要的保护措施，避免造成损坏。 
7. 调试检验：服务完成后，对产品进行全面调试和检验，确保产品各功能正常运行。 
8. 使用指导：向客户详细介绍产品的使用方法、注意事和日常保养知识，确保客户能够正确使用产品。 
9. 服务记录：认真填写服务记录单，包括服务内容、维修情况、客户反馈等信息，让客户签确认。 
10. 离开规范：服务结束后，主动询问客户是否还有其他需求，得到客户认可后，礼貌告别并清理好现场。 
 
国松服务承诺要求 
1. 产品保修：橱柜5年内免费保修，终身维护；橱柜电器/配件1年内免费保修；衣柜柜体5年免费保修，终身维护；衣柜趟门/配件1年内免费保修。 
2. 快速响应：2小时内与客户电话沟通，2天内安排负责人上门协调处理，3天内出解决方案。 
3. 投诉处理：24小时内联系客户，预约上门售服；V客户24小时上门。 
4. 过保服务：产品过保后，若更换板件只收材料费。 
5. 维护保养：每年3 - 5月份回访客户，上门免费产品维护与保养。 
6. 质量保证：保证所提供的产品均为全新、原装正品，符合国家质量标准和国松的品质要求。 
7. 安装服务：提供专业的安装服务，确保产品安装正确、牢固，使用安全。 
8. 技术支持：为客户提供终身技术指导，解答客户在产品使用过程中遇到的技术问题。 
9. 隐私保护：严格保护客户的个人信息和隐私，不泄露客户的任何资料。 
10. 服务升级：不断优化服务流程和服务内容，根据客户需求提供个性化的服务。 

国松商家售后服务以用户为中心，致力于为消费者提供全方位、高质量的服务体验，其准则体现在多个方面： 
服务理念与宗旨 
 秉持“真诚到永远”的服务理念，把保护消费者权益作为服务工作的起点，将对消费者的真诚投入到平凡的服务当中，坚信谁赢得了消费者的信任，谁就赢得了市场。 
服务网络与标准 
 以战略为指导思想，确立“联合舰队”或集约化售后网络。在售后服务领域内，将接待设施、标准用语、维修程度、管理程度等许多方面制订了统一标准模式，并在各售后服务部门实施。售后委员会各专业小组统一指挥，售后服务网络慎密完善。 
服务工作方法 
 遵循“4个不漏”工作方法，即一个不漏地记录用户反映的问题；一个不漏地处理用户反映的问题；一个不漏地复审处理结果；一个不漏地将处理结果反馈到科研、生产经营部门。 
服务流程规范 
1. 工程师接受服务任务 
     明确用户信息：明确并保证用户信息准确，包括用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等。若信息不详细，先同派工的信息员或调度核实，核实不到则直接联系用户核实。 
     分析用户信息：根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件；分析能否按时上门服务，若时间短不能保证按时到达或与其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意后改约时间，若用户不同意，转其他他人或反馈中心信息员；判断此故障能否维修，若未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师，或同中心、总部联系；判断此故障能否在用户家维修，是否需拉修、提供周转机，需拉修的应直接带周转机上门。 
     联系用户：问题确定并找到解决方法后，电话联系用户确认上门时间、地址等信息。若离用户住地路途遥远无法按时上门，要向客户道歉说明原因并改约时间；若客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认后上门服务；若问题属用户误报或使用不当，电话咨询指导用户使用，若用户不接受咨询则上门服务，且咨询后的用户2个小时后必须回访；若用户电话无人接，改时间打，再晚不能按约定时间到达则直接按地址上门并及时向中心反馈，若用户恼怒拒绝上门，应耐心沟通征得同意，若一直联系不上，按地址上门，用户不在家则留留言条并留电话。 
2. 准备出发 
     准备服务工具：准备好维修工具、备件（或周转机）、五个一道具、保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证等，其中垫布为必备物品。 
     确定出发时间：提前1小时根据约定时间及路程所需时间确定出发时间，确保到达时间比约定时间提前5  10分钟。 
3. 服务工程师在路上 
     若路上不出现塞车或意外，在其他用户家不要耽误，确保提前到达；若遇到塞车或其他意外，提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员；若在上一个用户家耽误时间，应将信息反馈给信息员或相关人员以便通知用户。 
4. 正式服务前的工作 
     进门前准备：检查自己的仪容仪表，保证穿着正规整洁的国松工作服，仪容仪表清洁、精神饱满、眼神正直热情、面带微笑。 
     敲门规范：连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。若用户听不见或有事无法脱身、家中无人，每隔30秒钟重复，1分钟后再不开门则电话联系，电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户，同时通知中心。 
     进门相关事宜：按约准时间或提早5分钟抵达用户家，第一要自我介绍，确认用户，并出示上岗证。穿鞋套时先穿一只踏进用户家，再穿另一只踏进家门，若用户不让穿，要解释为工作纪律，原则上必须穿，特殊情况可按用户意见办理，穿鞋套站在门外进门前要擦干净鞋套。放置工具箱时要找到靠近产品的合适位置，在保证不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上，然后将工具箱放在垫布上，安装时用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品。 
5. 服务过程 
     听取意见与故障诊断：耐心听取用户意见，严格按公司下发的相关技术资料，迅速排除产品故障。对需拉修产品外观进行检查，出示欠条并签字。如安装产品，安装前要与用户商量安装位置，尊重用户意见，若用户意见违背安装规范，应向用户说明可能隐患，请用户再斟酌，但最终意见由用户确定。 
     言行规范：工具、工具包、备件等维修时用的或从产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上；尽可能不借用用户的东西，特殊情况如需借用，必须征求用户同意；如需移动用户家摆放的物品，必须事先说明并征得同意；借用户家凳子等物品时，必须事先征得同意，踩时用垫布防护；绝对禁止在用户家抽烟、喝水、吃饭、留宿，禁止使用用户家的洗手间和毛巾等；进行产品或家具搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去，给用户家损坏东西应照价赔偿并表示歉意。 
     费用处理：出示收费标准，严格按标准收费并开具收据，如用户要求开发票，必须提供。若保收费用户不交或要求减免费用再修，要详细向用户解释国家三保规定及保修期范围，以真诚打动用户，若用户一再坚持则反馈信息。 
6. 服务完毕 
     征询用户意见：维修完毕后详细填写保修记录单内容，让用户对产品的维修质量和服务态度进行评价并签名，如故障原因及维修措施需对用户适当隐瞒，这两栏可回维修部后再填写。若用户不填意见和签名，不要强迫，用户不满意则跟踪服务直至满意。 
     赠送物品：向用户赠送小礼品及服务名片。 
服务创新与质量保障 
 注重技术创新，引入智能化服务系统，实现服务流程的透明化、规范化。用户可通过空调PP预约服务，实时查看服务进度，评价服务效果，提升了服务效率和用户满意度。 
 2023年8月日，国松智家联合中国质量万里行促进会牵头制定的家电行业首批优质服务标准正式发布，包括《家用电器优质售后服务》《家用电器优质服务评价规范》《家用电器优质服务承诺规范》，从优质服务的基本要求、评价内容及原则、承诺范围等方面加以规范，让优质服务有标可依。未来相关机构将围绕组织管理、服务实施、服务完成、服务改进四大方面，对企业的服务质量进行评价，并设定优质、良好、达标三个等级，保障优质服务的落地实施。 

全国24小时国松售后维修网点国松空调、中央空调、移机安装、清洗保养、维修服务电话号码及服务政策说明，具体执行以购买时签订的条款为准。

联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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