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东芝产品服务说明：

根据，以下是东芝维修相关的责任服务行为规范准则（基于物业维修通用标准及行业规范整理，具体以东芝官方最新政策为准）： 
 
 
一、维修响应与时效要求 
1. 快速响应：维修人员接到派工单后，须在半小时内赶到现场与用户接洽，严禁拖拉、磨洋工，违者处罚50元/次。  
2. 预约履约：按约定时间上门，若无法按时到达，需提前与用户沟通并重新预约，避免用户等待。 
 
 
二、上门服务规范 
1. 形象与礼仪 
. 着装要求：统一穿着工装、佩戴工牌，未佩戴工牌者用户有权拒绝入内，违者处罚1—3天奖金。  
. 入户礼仪：  
  . 有门铃先按门铃，退后两步正对猫眼；无门铃轻敲门（以用户能听到为宜），退后两步等候。  
  . 业主开门后，先问好并说明来意，获同意后穿鞋套入户，避免弄脏室内环境。 
 
2. 现场操作规范 
. 物品保护：维修前做好地面、墙面及用户物品的防护，提醒用户收好贵重物品，避免损坏。  
. 作业范围：限定维修活动区域，不得随意进入无关房间；需移动物品时，必须经用户同意。  
. 操作要求：轻拿轻放工具及物品，严格按维修方案执行，确保施工安全与质量。 
 
3. 故障处理与沟通 
. 故障排查：若无法当场解决，需向用户清晰解释原因，明确下次预约时间，并反馈至前台备案。  
. 善后说明：维修完成后，向用户讲解故障原因、使用注意事项及后续问题处理方法。  
. 工完场清：清理施工垃圾，恢复物品原位，当面征求用户意见并签署确认单。 
 
 
三、服务纪律与禁止行为 
1. 严禁行为：  
   . 不得在用户家中喝水、吃饭、吸烟、饮酒或接受礼品。  
   . 禁止使用用户卫生间或未经同意移动物品。  
   . 严禁借维修之便“吃拿卡要”或索要额外费用，违者按公司规定严惩（如罚款100元/次，情节严重者移交公安机关）。  
2. 回访要求：维修完成后，办公室负责人需在两天内100%回访用户，未达标导致投诉的，处罚责任人和主管领导100元/次。 
 
 
四、责任与质量保障 
1. 维修质量：严格遵守施工规范，确保设备修复后正常运行，使用正品配件，杜绝以次充好。  
2. 问题反馈：对无法解决的技术问题，及时上报并协调资源，避免推诿或误导用户。  
3. 保密义务：不得泄露用户隐私或公司内部信息，违者承担全部责任。 
 
 
五、特殊说明 
. 保修期政策：具体以东芝官方售后条款为准（如保修期内非人为故障免费维修，需提供保修凭证）。  
. 费用透明：维修前明确告知用户费用构成（材料费、人工费等），避免事后争议。  
 
建议通过东芝官方渠道（如官网、客服电话）获取最新售后政策，确保服务权益。





东芝三包政策服务说明：

东芝集成灶保修失效相关常见问题解答  
 
一、哪些情况会导致保修失效？  
1. 无法提供有效凭证：未提供正规购买发票、保修卡，或凭证信息与产品不符、涂改（原则上保修需以有效购买凭证为准，无凭证可能按出厂日期计算保修期，超出则失效）。  
2. 人为或使用不当损坏：  
   . 自行拆卸、改装、维修，或请非官方授权第三方操作；  
   . 未按说明书要求使用、维护（如电源电压不符、燃气适配错误、自行添加非原厂配件）；  
   . 因误用、滥用、疏忽（如液体泼溅、碰撞）或商业用途导致损坏。  
3. 环境或不可抗力因素：自然灾害（火灾、洪水等）、使用环境恶劣（高温、潮湿、腐蚀性气体）造成的损坏。  
4. 产品超期或状态异常：超出保修期限；机身序列号缺失、破损或涂改；产品为处理品、过保机。  
 
二、保修失效后如何维修？  
1. 联系官方售后：通过东芝集成灶官网或全国统一服务热线（如电话）报修，说明产品型号、故障现象及地址，客服会安排就近维修网点。  
2. 付费维修流程：  
   . 工程师上门检测后，会先明确故障原因及维修费用（含人工费、材料费等），经用户同意后再维修；  
   . 维修使用原厂配件，维修完成后提供收费单据及保修卡，部分维修项目可享3.6个月质保（以单据为准）。  
3. 费用说明：过保维修需支付上门费、检测费、配件费等，具体标准以当地服务网点报价为准（可提前沟通确认）。  
 
三、保修失效后维修注意事项  
1. 选择正规渠道：避免非官方维修商，以防使用伪劣配件或操作不当导致二次损坏，官方售后可通过官网查询授权网点。  
2. 保留维修凭证：维修后务必索取收费单据及质保卡，作为后续质保依据。  
3. 老旧产品建议：使用超过15年的机器，可能因部件老化无维修价值，官方可能建议更换新机。  
 
四、如何避免保修失效？  
1. 妥善保管凭证：保留购买发票、保修卡至保修期结束，无发票可能影响保修权益。  
2. 规范使用维护：严格按说明书操作，定期清洁（如油杯、滤网），避免自行拆机或改装。  
3. 及时报修：保修期内出现故障尽早联系售后，避免超期后无法享受免费服务。  
 
如需进一步帮助，可通过东芝集成灶官方客服热线或官网获取详细指引。



东芝服务政策说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的东芝产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或东芝股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或东芝股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非东芝服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和东芝规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）东芝系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的东芝股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据东芝产品保修规定，东芝系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《东芝股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过东芝服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。
东芝维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

东芝维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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