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洛卡产品服务说明：

洛卡壁挂炉维修责任及服务行为规范准则涵盖多方面内容，旨在保障服务质量与用户权益，具体如下： 
 
 
一、维修责任规范 
1. 保修政策  
   . 2005年1月1日起销售的家用壁挂炉实行整机6年包修，涵盖水箱、风扇电机、主控板等所有零部件（人为损坏及自然灾害除外），提供全免费维修服务。  
   . 维修后服务提供保修一年承诺，保障维修质量。 
 
2. 维修责任界定  
   . 因维修不当导致消费者财物损坏的，需承担相应赔偿责任；未按约定时间完成维修或未达服务标准的，需承担违约责任。  
   . 严禁使用伪劣或废旧配件，确保维修材料符合国家标准。 
 
3. 故障处理与反馈  
   . 接到报修后，需24小时内处理完毕（外地为两个工作日），及时向用户反馈维修情况并解答疑问。  
   . 维修完成后提供凭证，注明故障原因、维修结果、费用及保修期限。 
 
 
二、服务行为规范 
1. 专业素质要求  
   . 维修人员需具备扎实技术知识、丰富实践经验，掌握制冷剂加注、电气故障排查等技能，通过专业培训和考核。  
   . 着装统一（企业工作服）、整洁规范，严禁赤脚或穿拖鞋上岗；保持个人卫生，不留长指甲、不纹身，仪容得体。 
 
2. 服务流程规范  
   . 上门时效：接到维修单后半小时内抵达现场，严格按约定时间服务，严禁拖拉延误（违者罚款50元/次）。  
   . 沟通与诊断：耐心倾听用户问题，科学排查故障，准确告知原因及维修方案，维修前明确收费标准并经用户同意。  
   . 作业规范：按维修手册操作，确保每道工序符合标准；维修后当面验收，直至用户满意。 
 
3. 服务礼仪与道德  
   . 使用礼貌用语（称呼语、问候语、致歉语等），避免服务忌语；与用户沟通时态度亲切，尊重用户需求。  
   . 诚信服务，不夸大故障、不随意加价，维护企业形象；保护用户财物安全，作业后清理现场。 
 
 
三、服务保障与监督 
1. 服务网络与支持  
   . 全国设有三千多家专业服务网点及“洛卡电器服务管理中心”，配备零配件中转库和专业工程师，提供技术支持。  
   . 24小时服务热线受理咨询与投诉（如苏州服务热线），确保快速响应。 
 
2. 售后跟踪与管理  
   . 建立维修记录制度，详细记录用户信息、故障情况及处理结果；定期回访用户，收集反馈并改进服务。  
   . 对违反规范的行为，用户可通过监督电话投诉，相关部门将依法查处。 
 
 
四、核心服务理念  
. 服务宗旨：用户满意，“用户的每一件小事，都是洛卡的大事”。  
. 行为准则：以法律和事实为依据，坚决维护品牌形象，追求“精细化维修”，确保每台壁挂炉符合标准。 
 
以上规范适用于洛卡官方及授权维修团队，旨在为用户提供专业、透明、可靠的维修服务。





洛卡三包政策服务说明：

洛卡热水器在特殊情况下可能无法享受保修服务，以下是常见不保修情况及相关说明： 
 
 
一、不保修的常见情况 
1. 人为损坏  
   . 因使用不当（如自行拆解、改装、碰撞）、安装错误（非官方或授权人员安装）导致的故障。  
   . 未按说明书操作（如水温设置过高、水压异常时强行使用）引发的损坏。  
 
2. 超出保修范围或期限  
   . 保修期限通常为 1.6年（具体以产品型号和购买凭证为准），超出期限后需付费维修。  
   . 非保修范围内的部件（如滤芯、阀门等易损件，具体产品说明书）。  
 
3. 不可抗力或外部因素  
   . 自然灾害（地震、火灾、洪水）、电压异常（雷击、供电故障）等导致的损坏。  
   . 因水质问题（如水垢过多、杂质堵塞）或使用劣质燃气/配件引发的故障。  
 
4. 无有效凭证或擅自维修  
   . 无法提供购买发票、保修卡等有效凭证，无法证明购买日期和产品归属。  
   . 非官方授权人员或第三方机构擅自维修、更换零件，导致故障扩大或失去保修资格。   
 
 
二、保修服务的关键条件 
1. 凭证要求  
   . 需提供 有效购买发票（或同等效力的购买凭证，如银行账单、合同），保修起始日以购买日期为准。  
   . 部分情况下，需同时提供产品序列号、型号等信息。  
 
2. 保修范围限制  
   . 仅覆盖 制造缺陷、材料问题或正常使用中的非人为故障，不包括耗材更换（如镁棒）、日常清洁保养等。  
   . 需通过官方渠道（如客服电话）申请保修，由授权人员检测确认故障原因。   
 
 
三、如何避免失去保修资格？ 
1. 规范安装与使用  
   . 由官方或授权安装人员进行安装，保留安装记录；严格按照说明书操作，定期维护（如清洁滤网、检查电路）。  
2. 妥善保管凭证  
   . 长期保存购买发票、保修卡，避免涂改或遗失；部分品牌支持电子凭证（如官网注册）。  
3. 及时联系官方售后  
   . 出现故障时，第一时间拨打官方客服电话，切勿自行拆解或联系非授权维修方。   
 
 
四、特殊情况处理建议 
. 凭证丢失：尝试通过购买平台（电商订单）、经销商补开证明，或提供产品序列号查询出厂日期（部分品牌支持）。  
. 争议解决：若对保修判定有异议，可提供故障检测报告（需官方或第三方权威机构出具），与品牌客服协商；必要时可向消费者协会投诉。  
 
如需进一步确认具体产品的保修条款，建议直接联系洛卡官方客服 ，以获取准确信息。


洛卡服务政策说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的洛卡产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或洛卡股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或洛卡股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非洛卡服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和洛卡规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）洛卡系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的洛卡股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据洛卡产品保修规定，洛卡系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《洛卡股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过洛卡服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。
洛卡维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

洛卡维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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