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伊莱克斯全国的服务政策
伊莱克斯秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有伊莱克斯用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
伊莱克斯维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

伊莱克斯维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

伊莱克斯产品服务说明：

伊莱克斯冰箱维修在服务行为上严格执行多项规范，以保障服务质量与消费者权益，具体说明如下：  
 
一、服务流程规范  
1. 先议后修，透明报价：维修人员上门后，先对冰箱进行检查，明确故障原因及维修方案，当面报价并获得用户同意后再开展维修，杜绝未经沟通擅自操作或事后加价。  
2. 规范单据与保修：维修完成后填写客户确认保修单，提供正规保修单据，明确保修范围及时限（如维修后一般保修1年，部分零件3年），保障用户后续权益。  
 
二、服务质量与技术保障  
1. 专业团队资质：维修人员需持劳动部颁发的等级证书，每年接受严格培训考核，具备丰富的现场维修经验和良好职业素质，部分服务中心拥有100余名专业工程师。  
2. 配件质量把控：严格使用正规配件，杜绝伪劣或废旧配件，确保维修质量。  
 
三、服务时效与响应机制  
1. 24小时全天候服务：服务热线24小时有人值班，节假日不休息，10分钟内响应报修，抢修小组可随时抵达现场，市区内一般30分钟.1小时内上门。  
2. 就近派单与准时上门：根据用户位置就近安排网点工程师，按预约时间准时上门，守时守约。  
 
四、收费标准与透明化  
1. 明码标价，杜绝乱收费：严格执行市物价局及公司收费标准，不夸大故障、不虚列项目，收费明细（如工时费、材料费）提前告知用户，部分服务明确工时费200元/小时，材料费按配件实际价格计算（[13]）。  
2. 保修期内政策：商品售出1年内出现性能故障，可免费上门维修（需提供有效三包凭证）；非人为损坏且在三包范围内的维修不收取费用（[13]）。  
 
五、服务行为与售后监督  
1. 统一服务规范：维修人员着装统一、持证上岗，服务过程中讲解产品使用常识及保养知识，维修后主动回访确保服务质量。  
2. 投诉与反馈机制：建立客户服务中心，同步记录服务信息并安排定期回访，接受用户监督，若因维修质量或配件问题导致故障，负责免费返修。  
 
以上规范覆盖服务全流程，旨在通过专业、透明、高效的服务，保障消费者权益，提升用户体验。





伊莱克斯三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的伊莱克斯产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或伊莱克斯股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或伊莱克斯股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非伊莱克斯服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和伊莱克斯规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）伊莱克斯系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的伊莱克斯股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据伊莱克斯产品保修规定，伊莱克斯系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《伊莱克斯股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过伊莱克斯服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找冰箱维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择冰箱维修企业时，应事先查验该冰箱维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规冰箱维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

冰箱维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

伊莱克斯服务政策说明：


伊莱克斯售后维修服务行为禁止及常见问题问答 
 
 
一、售后维修服务行为禁止事项  
1. 禁止不规范用语  
   * 严禁使用“不清楚”“不知道”“没时间”“你问别人”等推诿性语言，需耐心倾听客户问题，完整回应后再解答。  
   * 禁止与客户争辩、顶撞或使用反问、质问语气，对客户失礼言行需克制忍让。  
 
2. 禁止服务态度问题  
   * 不得置之不理或边工作边接待客户，禁止不耐烦的语言和行为。  
   * 禁止讥笑客户缺陷、与客户开玩笑，需保持专业、尊重的沟通态度。  
 
3. 禁止违规操作  
   * 严禁野蛮拆装，需遵守《三包服务人员安全操作规程》，确保维修过程安全规范。  
   * 禁止使用三无伪劣配件，必须选用原厂或一级厂采购的正规配件。  
   * 禁止私下收取额外费用，所有维修价格需按市场价或统一标准收取，提前向客户明示费用明细。  
 
4. 禁止信息不透明  
   * 维修前必须明确告知客户故障原因、维修费用及保修期限，未经客户同意不得擅自维修。  
   * 禁止隐瞒故障信息或虚报维修项目，确保服务过程公开透明。   
 
 
二、说明  
Q1：维修人员上门前需要准备哪些工作？  
A：上门服务前需做好以下准备：  
* 携带检修器具、维修配件及个人身份证明；  
* 提前与客户确认上门时间，确保准时到达；  
* 熟知产品知识，能准确判断常见故障原因及解决方案。  
 
Q2：客户对维修费用有异议怎么办？  
A：  
* 维修前需向客户详细说明故障原因及维修费用，出示统一收费标准；  
* 若客户不同意维修，保修期内免费上门，保修期外收取上门费（如50元，具体以当地标准为准）；  
* 禁止强制维修或隐瞒费用，尊重客户选择权。  
 
Q3：维修后出现相同故障如何处理？  
A：  
* 维修完成后需提供服务凭证，注明故障原因、维修结果、费用及保修期限（配件故障通常提供12个月保修）；  
* 保修期内原部位、同性质故障免费再次维修；  
* 若因技术或配件问题未解决故障，需全额退还预付款，不收取任何费用。  
 
Q4：如何避免维修过程中损坏客户物品？  
A：  
* 禁止乱动客户其他设备，维修时需保护客户财物，若造成损坏需照价赔偿并道歉；  
* 维修后需清理现场，还原挪动的物品，确保环境整洁。  
 
Q5：客户投诉服务质量时如何处理？  
A：  
* 接到投诉后需立即核实情况，若属实，上门退还所有维修费用；  
* 记录投诉内容并反馈至客服中心，后续安排回访确保问题解决。   
 
 
三、特别提醒  
* 第三方服务风险：若通过第三方平台联系维修，需仔细核对商家资质，勿轻信预付定金、汇款等交易方式，避免财产损失。  
* 正规渠道报修：保修期内建议优先拨打保修卡上的官方电话或全国统一服务热线（如部分提及的24小时热线，具体以官方最新信息为准），确保服务质量及权益保障。  
 
如需进一步帮助，可通过伊莱克斯官方售后渠道获取实时支持。

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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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