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零壹全国的服务政策
零壹秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有零壹用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
零壹维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

零壹维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

零壹产品服务说明：

零壹电器全流程服务行为在规范性、专业性和用户体验上有严格要求，具体可分为服务前、服务中、服务后三个阶段，各环节均有明确标准： 
 
 
一、服务前：快速响应与规范预约 
1. 24小时响应机制  
   . 提供24小时人工客服热线（部分时段为智能客服），消费者报装、报修后，需在当天内完成预约，特殊情况立即响应，市区30分钟.2小时内上门（偏远地区根据网点覆盖调整），超时需主动致歉并说明原因。  
   . 通过官网、微信公众号等渠道可“一键预约”，填写地址、产品型号后，系统1.5小时内安排专人联系确认上门时间，就近网点派单。 
 
2. 上门前准备  
   . 维修人员需提前与用户确认时间，若迟到或无法按时到达，必须电话告知并致歉，争取用户谅解。  
   . 携带统一工牌、工具箱及服务单据，着装整洁，严禁穿拖鞋、背心上门。 
 
 
二、服务中：专业操作与透明沟通 
1. 上门规范  
   . 到达用户家后，轻按门铃或有节奏敲门（禁止拍门、踢门），主动自我介绍：“您好，我是零壹服务工程师，很高兴为您服务”，获得同意后方可进门，进门需穿鞋套。  
 
2. 故障检测与费用确认  
   . 先检测后报价：维修前需全面排查故障，向用户说明原因及维修方案，明确列出零件费、人工费等明细（官网可查询统一收费标准），用户同意后再维修。  
   . 若用户放弃维修，仅收取30.50元检测费（部分地区免费），严禁强制消费。  
 
3. 维修操作标准  
   . 维修时需铺设垫布，避免弄脏用户家居，工具轻拿轻放；涉及高空作业（如安装烟机）必须使用安全带，确保安全。  
   . 更换配件需使用零壹原厂或认证配件，旧件需留给用户，严禁私自回收。  
   . 维修后需通电试机，向用户讲解使用常识及保养技巧，演示功能正常后方可结束操作。  
 
4. 服务禁忌  
   . 严格遵守“四不准”：不喝用户水、不抽用户烟、不吃用户饭、不收用户礼物；禁止过度营销或推销无关产品。 
 
 
三、服务后：透明凭证与售后保障 
1. 单据与保修  
   . 维修完成后，需填写《服务凭证》，注明故障原因、维修项目、费用明细及保修期限（非保修期维修享3个月.1年保修，具体以单据为准），并提供正规收费发票。  
 
2. 现场与回访  
   . 清理维修垃圾，还原挪动的物品，确保现场整洁；24小时内客服将电话回访，确认服务质量及用户满意度。  
 
3. 信息备案  
   . 维修记录（含故障、配件、费用）存入零壹自研派单系统，便于后续保修查询，用户再次报修时可快速调取历史数据。 
 
 
四、特殊场景与服务承诺 
1. 保修期政策  
   . 产品保修期1年起（部分低损耗产品延至5年），需提供保修卡及购买凭证；非保修范围包括：用户使用不当、非官方维修造成损坏、超期产品等，此类情况需收费维修。  
 
2. 服务监督与投诉  
   . 用户可通过官网、客服热线对服务全程监督，若发现乱收费、态度恶劣等问题，可即时投诉，客服将在24小时内跟进处理。  
 
3. 工程师资质  
   . 上门师傅需具备十年以上专修经验，持劳动部认证证书，每年接受技能培训，确保技术过硬。 
 
 
核心服务准则  
. “三公开”：服务流程公开、故障原因公开、收费标准公开；  
. “三不修”：无安全保障不修、不治根不修、无维修价值不修；  
. “一次就好”：力争一次解决问题，避免重复上门，提升用户体验。  
 
通过全流程标准化管理，零壹致力于实现“专业、透明、高效”的售后服务，保障消费者权益。


零壹三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的零壹产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或零壹股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或零壹股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非零壹服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和零壹规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）零壹系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的零壹股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据零壹产品保修规定，零壹系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《零壹股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过零壹服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找热水器维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择热水器维修企业时，应事先查验该热水器维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规热水器维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

热水器维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

零壹服务政策说明：

零壹售后维修服务中明确禁止以下行为，以保障服务规范和用户权益： 
 
 
一、禁止私下交易与额外收费 
1. 严禁私下联系用户：维修人员不得与用户私下达成服务协议（如绕过公司私自承接维修、更换配件等），所有服务必须通过官方流程登记，否则用户后续权益（如保修、安全责任）无法保障。  
2. 禁止额外收费：维修人员不得向用户收取公司规定外的费用（如“加急费”“配件押金”等），所有收费需依据统一标准并提前与用户确认，开具正式收据。若发现私下收费，用户可拨打客服电话投诉。 
 
 
二、禁止使用非正规配件与旧件处理违规 
1. 禁用非原厂配件：维修时必须使用零壹官方认证配件，禁止以次充好或使用第三方劣质配件，确保维修质量和热水器安全性。  
2. 不得擅自处理旧件：维修更换的旧配件需留给用户，严禁私自带走或退回销售公司（除非用户主动放弃），需向用户说明旧件归属权。 
 
 
三、禁止违规操作与安全隐患行为 
1. 高空作业不规范：进行热水器移机、室外机维修等高空作业时，必须系好安全带、安全绳，禁止无防护措施冒险操作。  
2. 带电操作与野蛮拆装：维修前未断电、拆卸时损坏热水器零件（如强行撬动面板、拉扯线路）等行为均被禁止，需按规范流程操作，避免电路故障或安全事故。  
3. 忽视安全警示：如雷雨天气强行维修、在易燃易爆环境中操作等，需优先确保环境安全，必要时暂停服务并向用户说明。 
 
 
四、禁止服务态度与流程违规 
1. 与用户发生争议或冲突：维修人员需保持专业沟通，若与用户产生分歧（如费用、维修方案），应立即向公司反馈，由公司协调处理，禁止与用户争吵或态度恶劣。  
2. 不遵守服务流程：如未出示工作证件、未提前说明收费标准、维修后未共同检测热水器运行状态、未提供保修卡等，需严格按照“预约—检测—报价—维修—验收—保修”流程执行。 
 
 
五、禁止虚假行为与信息误导 
1. 夸大故障或虚报费用：不得故意夸大热水器故障（如将简单清洗问题说成“压缩机损坏”），或虚报配件价格、维修难度以抬高费用，需如实告知故障原因和收费明细。  
2. 伪造保修信息：维修后需按实际情况开具保修卡（如维修部位、保修期限），禁止伪造保修期限或隐瞒维修记录。 
 
 
用户监督与投诉 
若发现维修人员存在上述禁止行为，可通过官方24小时服务热线（如中提及的客服中心）或在线投诉渠道反馈，公司将核实后严肃处理，保障用户合法权益。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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