博世冰箱、洗衣机清洗保养、维修等全系家电服务中心
博世咨询服务电话：4006-189123 
博世冰箱、洗衣机服务说明：
 1. 服务理念与目标

服务理念：真诚服务，天下事，客户的事是头等大事。

服务目标：顾客全面满意。博世致力于通过专业、及时、用心、放心、舒心的服务，为用户提供卓越的产品生活体验。

 2. 服务承诺与规定

博世执行国家《部分商品修理、更换、退货的规定》、《产品质量法》及《消费者权益保护法》，向用户承诺：

 提供24小时热线电话咨询。
 百分之百上门服务、百分之百终身保养（包修期外，提供有偿服务）。
 严格遵守服务规范，确保服务质量和用户满意度。

 3. 上门服务时效

 服务网点所在城市及近郊：实行24小时内上门安装和维修服务。
 服务网点所在城市市区：实行24小时内上门维修服务，近郊实行48小时内上门维修服务。
 特殊情况：面对需求井喷时，博世可实现“30分钟接单、一小时内联系上门时间、市区24小时上门，远郊48小时上门”的服务响应。
博世冰箱、洗衣机服务政策说明：

 一、服务工程师上门服务规范

1. 服务前的准备

 分析用户信息：根据用户反映的故障现象分析可能的故障原因、安装难度、维修措施及所需备件。
 准备工具：将所需的安装维修工具整齐有序地摆放在工具箱里，并准备好安装辅助工具（如安全带、梯子）、交通工具、通讯工具、收费标准、收据或发票、留言条、上岗证、服务监督卡、垫布、盖布、鞋套等，保证物品整洁卫生且能正常使用。
 检查服务形象：服务工程师应面部清洁、精神饱满，穿着整洁得体的博世工装，并佩戴博世冰箱服务监督卡。工具包应整洁干净无异味。

2. 服务过程中的要求

 按时上门服务：严格按预约时间上门，守信誉、不失约。
 礼貌进门：到用户家后，应先轻轻敲门或按门铃，待用户开门后，主动礼貌地自我介绍，并出示服务监督卡。征得用户许可后，穿好鞋套方可入室。
 铺设垫布：将所用工具轻轻放在工作垫布上，避免弄脏用户家。
 征求用户意见：在安装或维修前，应征求用户对安装位置或维修方案的意见，不符合使用要求的应在施工前向用户耐心解释，并正确定位。
 保护用户物品：安装维修前，要用盖布盖好用户的家具物品。如需挪动用户的家具和物品，必须征求用户同意，并轻拿轻放，避免划伤地板或地毯。
 规范操作：严格按照国标及公司规定的安装维修工艺要求进行操作，保证服务质量和服务水平。
 宣传讲解：在服务过程中，需注意宣传博世产品特点、优势，并讲解使用方法和日常维护、保养常识。
 注意言行举止：不喝用户一口水，不在用户家吸烟，不拿用户任何物品。使用用户设施前应征得用户同意。不准以任何理由和用户发生争吵，注意精神文明，不讲粗话，不讲不做有损于企业形象的话和事。
 填写保修卡：安装完毕后，按检查项目逐项认真检查，并填好保修卡的相关内容，然后请用户填好保修卡背后的安装监督表上相关内容并签名（单位用户请盖公章）。
 征求用户意见：维修完成后，请用户对服务进行监督并征求用户意见，无问题后，请用户在维修单上签字确认（单位用户应加盖公章）。
 清扫现场：服务完毕后，应把工作现场清扫干净，家具等物品归位。

 二、顾客服务信息处理流程要求

1. 用户反映的信息必须100%记录。
2. 记录的用户信息必须100%进行处理。
3. 处理的结果必须100%进行回访复核。
4. 必须使用户得到100%的满意。
5. 处理情况必须保证100%进行反馈。

 三、用户投诉处理及服务请求处理程序

1. 热情接待每一位用户，耐心详细地解答用户的咨询，完整准确记录用户反映的问题。
2. 接到用户投诉或服务要求后，原则上应按“先维修后安装”的调度顺序安排工作，要求在24小时内完成。
3. 及时安排处理用户的服务要求，不得以任何理由拒绝或推诿。
4. 严格按照公司规定的安装维修规范为用户服务，确保安装维修质量。冰箱安装维修后，必须有1小时以上的调试运行时间，待用户检查确认满意后，再填写相关单据。
5. 维修的冰箱必须保用一年，若同一冰箱在维修之后一年内出现同一故障，将进行相应处理。
6. 由产品管理中心转到签约技术服务单位的用户投诉，在处理完毕后，应立即回复产品管理中心。
7. 对于技术难度较大或有重要影响的投诉，若签约技术服务单位无能力马上判断处理，应及时向当地产品管理中心报告并请示处理方法，得到明确的处理意见后应立即上门处理。

博世冰箱服务流程说明：
1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;
2.整机免费保修以保修单为准(保修时间以保修单为准) ；
3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；
4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；
5.保修的客户须出示购买该电器之 票据，及本保修单，以确保产品保修期仍然有效 ；
6.维修后开保修单，免费质保三个月 六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；
7.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收据 ；
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