爱客多壁挂炉、锅炉\爱客多、地暖、热水器、清洗保养、售后维修等全系家电服务中心
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爱客多产品的服务政策
爱客多秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有爱客多用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
爱客多产品维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

爱客多产品维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；
爱客多产品服务说明：
一、爱客多产品非保修范围（不符合三包条件的情况）  
根据爱客多各品类产品保修政策，以下情况通常不在免费保修范围内：  
1. 超出保修期：整机或部件已超过规定保修期限（如洗衣机整机1年、主要部件3年；壁挂炉部分机型整机10年等，具体以保修卡为准）。  
2. 人为或使用不当：  
    因错误操作、保养不当（如未按说明书使用）、进液、划伤、磕碰、异物掉入等导致的损坏；  
    非产品规定工作环境（如温度/湿度异常、电压不稳、电磁干扰等）造成的故障。  
3. 非官方维修或改装：由非爱客多授权机构/人员拆卸、维修、改装，或使用非原厂部件导致的损坏。  
4. 无法提供凭证：不能出示有效发票、保修卡，或凭证型号与产品不符、涂改。  
5. 不可抗力或意外：自然灾害（地震、火灾等）、意外事故、鼠灾/虫害等导致的损坏。  
6. 正常损耗：外壳、接插件等自然磨损、老化，或耗材类部件（如镁棒、滤芯、防滑垫等，无论是否在保修期内均需付费）。  
7. 商用场景：用于单位、商店等公共场所的“公用机”，保修期通常短于家用机（如扫地机公用机整机保修3个月）。   
 
 
二、爱客多保修卡使用准则  
1. 保修凭证要求：  
    享受保修服务需同时提供有效发票（或购买凭证）和保修卡，两者型号需与产品一致，且不得涂改。  
    若缺失发票/保修卡，部分产品可按机身序列号推算保修期（通常向后顺延3个月），但具体以爱客多官方判定为准。  
 
2. 保修期限计算：  
    保修期自购买发票日期起算，扣除维修占用时间；无发票时，可能以产品出厂日期后推3个月计算。  
 
3. 服务申请流程：  
    通过爱客多客服热线、官网在线申请或前往线下服务中心报修，需提供产品型号、序列号、故障描述及购买凭证。  
 
4. 延保服务激活：  
    若购买延保服务，需通过“爱客多智家”APP进入“卡券激活”→“延保卡”，输入卡号和卡密完成激活，延保期限叠加在原保修期后。   
 
 
三、特殊说明  
 三包政策核心：包修（免费维修）、包换（两次维修仍故障可换同型号/同价值产品）、包退（严重质量问题且无法修复/更换时，在规定时间内可退），具体条件以各产品保修条款为准。  
 不同品类差异：洗衣机、壁挂炉、壁挂炉等核心部件保修期长于整机（如壁挂炉压缩机保修6年，壁挂炉部分机型整机包修10年），需对应产品保修卡或咨询官方客服。  
 
建议通过爱客多官网、客服热线或“爱客多智家”APP查询具体产品保修细则，以确保权益。

上门服务具体要求 
1. 准备工作 
     工具备件：服务工程师应准备好维修工具、备件（或周转机）、五个一道具，保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证等，其中垫布属于必备物品，以免弄脏用户的东西。出发前要将工具包对照标准自检一遍。 
     时间安排：出发时间要提前1小时根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5  10分钟。 
     仪容仪表：应保证爱客多工作服且正规整洁，容貌仪表清洁，精神饱满，眼神正直热情，面带微笑。每天上班前要检查仪容仪表，敲用户家门前再次自检，直到符合服务规范方可敲门。 
2. 敲门规范：标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。敲门前稍微稳定情绪，防止连续敲不停或敲的力量过大。若用户听不见、有事无法脱身或家中无人，应每隔秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户，同时通知中心（话务中心）。 
3. 进门要求：按约定时间或提前5分钟到达用户家，首先要介绍自己，确认用户，并出示上岗证。若遇到迟到情况，处理方式如下： 
     若迟到时间小于15分钟，应向用户致歉，可解释为交通受阻，争取获得用户体谅（不能以服务用户太多为理由）；若用户赶时间可主动提出改约，再按约定时间提早上门。 
     若用户不在家，要表示致歉，离开并落实原因，及时找到用户；若在家的是保姆等不让进门，应亮出上岗证，说明事由，请对方联系用户确认，特殊情况下改约。 
 
服务流程 
1. 登记预约：用户通过上述方式报修，简单描述产品故障及现象。客服人员根据用户报修产品安排所在城市的维修工程师联系用户。 
2. 准时上门：师傅接单后一般分钟到达目的地（特殊情况除外）。市区预约后原则上24小时内，郊区48小时内上门服务（消费者要求另订时间的除外） 。上门维修时间通常为周一至周日8:  : 。 
3. 检查故障：维修人员与用户电话沟通确定故障及上门服务时间，上门后携带专业壁挂炉进行故障检测。 
4. 确定费用：维修师傅需在维修前先行报价，全部费用在实际服务时与客户沟通确认，必须在客户同意的前提下才开始维修。 
     保内维修：产品原因故障免费维修；明确属于非产品原因故障上门且本次服务未产生其他辅材费/配件费/服务费的情况下，需收取元/次的上门鉴定费。保修范围内服务中所需的产品配件免费，非保修范围服务中所需的产品配件收费，服务中涉及的辅材及其他材料费用需用户自理 。 
     保外维修：收取元/次上门费；直辖市和省会城市维修费元/台，其余区域元/台 。 
5. 排除故障：客户同意费用后，维修人员开始进行维修。维修过程中选用配件严把质量关，杜绝假冒伪劣配件，严格按维修程序及操作规程执行，确保维修质量。 
6. 填写凭单：维修完成后，用户验收，维修人员开收费单据与保修卡。 
7. 提供保修：由安装引起的故障保修天，由维修引起的故障保修天，在保修期内出现相同故障免费维修。实际维修完成对原部位且同性质故障享受保修免费维修，具体保修期限以开单据为准。 
 
服务保障 
 服务标准：严格遵守“三包”规定，服务公开、故障公开、价格公开。 
 人员要求：上门的师傅均有十年以上的专修经验，技术过硬，服务热心，且正规家电维修人员上门时，一般会着公司服装、佩戴工作牌。 
 回访制度：客服会对所有的维修服务进行回访，询问家电使用情况与收费明细，确保服务质量。 
 维修备案：所有进行过的维修都将进行详细的备案，存放至自研的派单系统内，以便后续查询和保修服务。 
 
不属于保修范围的情况 
 消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。 
 非特约服务网点所安装、维修造成损坏的（包括消费者自行安装或拆动维修的）。 
 无保修凭证或有效购买凭证的。 
 有效凭证、保修凭证不符或涂改的。 
 因不可抗拒的自然灾害或使用环境恶劣造成损坏的。 
 处理品、已超过保修期的产品。 
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