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奥克斯产品的服务政策
奥克斯秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有奥克斯用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
奥克斯产品维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

奥克斯产品维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；
奥克斯产品服务说明：
一、安装违规问题 
1. 壁挂炉安装不规范  
    部分安装人员未按规定操作，如壁挂炉外机违规放置在飘窗阳台（遮挡视线、存在噪音和废气隐患），或未使用膨胀钉固定外机（仅用2颗2公分钉子单面固定，高空安全风险高）。  
    变频壁挂炉未按要求抽真空处理，可能影响壁挂炉性能和寿命。  
 
2. 电壁挂炉安装不合理  
    安装人员为增加材料费，故意将直管改为多处连接（如多使用活节、直角活节等配件），导致用户多支付费用并存在漏水隐患。   
 
 
二、故意或过失行为 
1. 故意增加收费  
    安装时通过不合理设计（如拆分管道、增加不必要连接件）抬高材料费，或巧立名目收取未明码标价的费用（如钻孔费、高空作业费、支架费等超出合理标准）。  
    维修人员在未更换配件的情况下虚构故障（如谎称“传感器和风道组件损坏”），或更换旧件后不提供单据并带走旧件，涉嫌恶意多收费。  
 
2. 过失导致损失  
    安装失误引发漏水（如壁挂炉管路连接错误），导致墙体渗水、楼下住户受损或新装家具泡水，售后处理推诿拖延。  
    客服管理混乱，售前与售后信息脱节（如售前人员错误判断安装条件，导致用户购买后无法安装并产生运费损失）。   
 
 
三、非正常使用相关责任界定 
根据奥克斯保修条款，以下情况不属于免费保修范围，需用户自行承担责任：  
1. 未按说明书操作：如带电插拔壁挂炉、使用非标准电压等导致故障。  
2. 环境或人为因素：温度/湿度异常、磕碰、进液、鼠虫破坏等。  
3. 第三方行为：非奥克斯授权机构/人员拆卸、维修，或使用非原厂配件。  
 
但需注意，若因奥克斯安装人员违规操作（如未固定外机、错误连接管路）导致壁挂炉损坏或安全隐患，用户可依据《消费者权益保护法》要求赔偿，而非自行承担“非正常使用”责任。   
 
 
维权建议 
若遇到上述问题，可通过以下途径解决：  
1. 保留证据：保存安装单据、收费凭证、沟通记录及故障照片。  
2. 官方投诉：拨打奥克斯售后热线（开头），要求核实并处理；若未获回应，可向消费者协会或市场监管部门举报。  
3. 法律途径：依据《民法典》《价格法》等，主张退还多收费用、赔偿实际损失（如维修、财产损失），存在欺诈行为的可要求3倍赔偿（不足500元按500元计）。  
 
奥克斯虽已推出“可视化安装服务平台”（如中央壁挂炉安装实时监控）以提升透明度，但仍需加强对安装人员的规范管理及售后响应效率。

服务时间 
 上门维修时间为周一至周日8：  ：。客户报修后，师傅会尽快联系确认上门时间，并按预约时间上门。 
 服务热线24小时有人值班，24小时内作出回应。维修车间及前台接待节日不休息，保证用户随到随修。 
 预约后市区3小时内、郊区24小时内处理；市区上门仅需分钟。 
 
服务流程 
1. 电话报修：拨打全国统一故障报修24小时服务热线，描述壁挂炉的种类、品牌、型号、故障现象，以及您的联系方式和地址。 
2. 登记受理并派工：公司登记相关信息后安排师傅。 
3. 联系客户上门：师傅与您联系确定上门时间，并准时到达。 
4. 检查故障：师傅携带专业壁挂炉上门，在方便开机的情况下，先实验壁挂炉故障，排查出大体故障原因。 
5. 据实报价：师傅根据故障问题进行报价，出示价格表，全部费用需与您沟通确认，在您同意的前提下才进行维修。若您放弃维修，部分情况师傅只收取  元上门空跑费（因顾客原因取消服务）。 
6. 维修故障：若您同意维修，师傅开始正式排除故障，直到故障消失，尽量让壁挂炉恢复如初。 
7. 填写凭单：维修完成后，填写保修单，上面注明故障原因、维修结果、维修费用、保修时间以及服务电话等信息，用户确认签名。 
8. 提供保修：经维修的机器实行保修，在保修期内如因维修质量或更换配件质量出现问题，负责返修。由安装引起的故障保修天，由维修引起的故障保修天；凭保修单主要配件保修一年。 
 
服务质量保障 
 严格按照维修程序及操作规程维修，确保维修质量。 
 严把配件质量关，从原厂和一级厂采购配件，杜绝假冒伪劣配件以及废旧配件的使用。 
 建立维修制度，及时成立抢修小组，可随时到达现场维修。 
 师傅全部持证上岗，入职前通过严格专业技术培训和文化制度培训，考核通过后上岗，维修经验丰富。 
 拥有全程回访系统，定期对维修过的机器使用情况以及服务质量进行了解，向用户调查满意率。 
 
收费标准 
 维修总费用 = 维修费 + 配件费，严格执行市和公司收费标准，不夸大故障，杜绝乱收费。 
 支持在线支付，家电软件报价，价格公开透明。 
 此帖子中出现的项目价格不作为收费依据，实际成交价以师傅出示的统一收费标准为准。 
 若因维修难度过大或没有配件等我方因素影响未能完成维修，可全额退还预付款，不收取任何费用。 
 
保修范围说明 
整机免费保修一年（自购买日起，以发票日期为准），以下情况之一的不属于包修范围，特约服务网点可按有关规定实行收费维修： 
 消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。 
 非特约服务网点所安装、维修造成损坏的（包括消费者自行安装或拆动维修的）。 
 无包修凭证或有效购买凭证的。 
 有效凭证、包修凭证不符或涂改的。 
 因不可抗拒的自然灾害或使用环境恶劣造成损坏的。 
 处理品、已超过包修期的产品。 

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