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索普恩产品的服务政策
索普恩秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有索普恩用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
索普恩产品维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

索普恩产品维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；
索普恩产品服务说明：
一、安装违规问题 
1. 违规安装位置与操作  
    壁挂炉安装时将外机放置于飘窗阳台，遮挡视线并存在噪音、废气隐患，被售后认定为“违法违规”，需重新钻孔悬挂（2021年案例）。  
    高层安装壁挂炉外机仅用2颗2公分钉子固定，未使用膨胀钉，存在高空安全风险（2021年案例）。  
 
2. 未按规范流程操作  
    变频壁挂炉安装未进行抽真空处理，违反安装规定，影响壁挂炉性能（2016年案例）。   
 
 
二、故意或过失导致的问题 
1. 故意增加材料收费  
    电壁挂炉安装时，工人将直管改为多处连接，多使用活节、直角活节等配件，导致用户多支付材料费（2018年、2023年案例），部分案例中安装费用从合理的56元被提高至155元（2023年案例）。  
 
2. 过失导致安全与财产损失  
    安装壁挂炉时使用非索普恩指定配件（如“铜对丝”），导致断裂漏水，浸泡新房家具、墙面，初期售后以“非指定配件”拒赔，后经调解赔偿全部损失（2021年案例）。  
    安装流程不规范导致电壁挂炉管路漏水，造成保温效果差、耗电高及经济损失，售后初期推诿不承认错误（2023年案例）。   
 
 
三、非正常使用相关问题 
 售后与客服管理问题：售前人员代替售后进行安装可行性判断，导致用户购买后无法安装，产生运费损失，多次投诉后仅部分赔偿（2021年案例）；客服态度恶劣、处理效率低，存在“店大欺客”现象。  
 配件与收费争议：安装时强制推销非必要配件或收取不合理费用（如钻孔费、高空作业费、支架费等），部分费用经用户质疑后被证实过高（2021年案例）。   
 
 
消费者维权建议 
1. 证据收集：保留安装单据、付款凭证、沟通记录、故障照片/视频等，证明安装违规或材料问题。  
2. 法律依据：根据《消费者权益保护法》第55条，若存在欺诈行为可要求3倍赔偿；《价格法》要求明码标价，不合理收费可要求退还。  
3. 维权途径：  
    优先联系索普恩官方售后（客服），要求整改、赔偿或延长保修；  
    向消费者协会、市场监管部门投诉；  
    协商无果可通过法律诉讼，要求赔偿实际损失（如维修、财产损失）及合理维权费用。  
 
服务承诺 
1. 坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国消费者权益法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供快速服务。 
2. 设立 24 小时服务咨询。节假日及周六日不休息，24 小时服务，10 分钟内做出维修回应，保证用户随时报修。 
3. 消费者报装、报修后，需在当天与消费者预约确定上门服务时间，24 小时内上门服务（消费者特殊要求的除外），特殊情况立即上门服务，并跟踪回访。 
4. 消费者购买的索普恩洗衣机等产品，由各级服务网点提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加附件的，由服务网点提供安装材料，服务网点必须保证材料符合相关标准并承担相应责任，其费用由消费者承担）。 
5. 实行先检查故障，再报所需费用，最后维修排除的维修政策。因本中心技术问题，故障没排除，不收取费用。费用或服务不满意，用户可随时放弃维修。 
6. 在选用配件方面，严把质量关，从原厂和一级厂采购正品配件，杜绝假冒伪劣配件的使用。在维修操作过程中，严格按维修程序及操作规程执行，确保维修质量。 
7. 在收费方面，严格按照国家发展和改革委员会颁布的《维修服务明码标价规定》结合行业协会规定，并严格执行。 
 
维修流程 
报修 
1. 用户需求向特约的索普恩洗衣机服务网点进行报修，在拨打电话报修过程中，需提供产品基本信息，例如产品型号、购买时间、故障现象、联系地址等。如果在保修期之中，还需要提供产品的保修卡和有效购买凭据。 
2. 若丢失有效购买凭据，产品购买之日可以按产品机身铭牌出厂日期次月首日核算。对于分体式，以内机或外机中较迟的出厂日期核算。或者由服务网点根据用户报修机器的条码向销售公司核对实际购买日期。 
 
上门维修 
1. 维修人员一般会在上门前与用户取得联系，并约定好上门维修时间。在此阶段，如果用户将行车道路描述清楚，将会更有利于维修人员的上门服务。 
2. 维修人员抵达用户所在地后会对故障产品进行检查并制定有效的解决方案，向用户说明故障原因及维修所需的时间和费用。 
3. 全部费用需要在实际服务时与客户进行沟通确认，必须在客户同意的前提下维修。如果放弃维修，维修人员仅收取上门费。 
4. 维修人员在操作过程中需遵循一定的服务规范： 
     上门后，轻按门铃，如无门铃则应有节奏地轻轻敲门，严禁大力拍门、用脚踢等。 
     用户开门后，作自我介绍“您好，是维修服务中心服务人员，请问是先生/女士吗？我们现在进行产品故障检测维修服务”，并主动出示证件，用户同意后方可进门。 
     进门前必须穿上鞋套。 
     进门后向用户询问产品的安装位置或使用情况。 
     交流后，铺开垫布把工具逐样摆放在垫布上，注意工具要轻拿轻放。 
     安装维修时一定要注意到室内环境，布置好工作现场。需要移动家具时，要跟用户协商，征得用户同意后方可移动。 
     保持手部清洁，避免对用户家物品造成不必要的接触。 
     安装维修时安全操作作业，检查室内产品是否安装牢固，解释故障、维修中出现的问题，向用户作出合理解释，不太清楚的请与公司联系。 
 
维修完成 
1. 维修完毕之后，维修人员需要和用户一同对产品进行维修检测，看看是否能够正常使用，在收费之后还需要开具正式的收据证明。 
2. 作业结束后，应对作业现场进行清理。调试产品，教会用户使用产品，向用户介绍性能、注意事项及常用护理。征求用户是否还有其它的服务要求和意见，礼貌地和用户说再见。 
3. 实际维修完成对原部位且同性质故障享受保修免费维修，具体保修期限以维修人员所开单据日期为准。在所开单据保修日期内如因维修质量或更换配件质量出现问题，安排维修人员免费上门返修或协商退款。 
 
收费说明 
1. 索普恩洗衣机在三包期间是免费维修的。但出现以下情况需要收费维修： 
     无包修凭证及有效发票或有效购买凭证的； 
     有效凭证、包修凭证不符或涂改的； 
     消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的； 
     因不可抗拒的自然灾害或使用环境恶劣造成损坏的； 
     处理品、已超过包修期的洗衣机； 
     非索普恩洗衣机壁挂炉指定的特约服务网点所安装、维修造成损坏的（包括消费者自行安装或拆动维修的）。 
2. 不属于免费服务范围的情况，如用户同意交费，网点可为用户提供有偿服务，收费应按索普恩洗衣机公司规定的收费指导价格标准执行。 
3. 上门维修收费标准以上门检测为准，报价后用户可选择是否维修。 

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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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