万和热水器\万和燃气灶、油烟机、清洗保养、售后维修等全系家电服务中心
全国万和咨询电话:4006-189123
万和产品服务说明:
万和产品的服务政策
万和秉承“服务就是心满意足”的理念,并遵循“顾客满意第一”的宗旨,不断提高客户服务的质量。务求令所有万和用户均获得称心如意的专业服务,并为用户带来更加美好的生活体验。
服务宗旨:顾客满意第一
服务保障:严格遵守国家“三包”规定
服务便捷:服务网点覆盖全国,提供上门服务
客户咨询服务:解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理:2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证:对所有的安装、维修服务进行回访
万和产品维修介绍:
1.正常使用的情况下,保修期内造成的质量问题,实行免费维修或更换零件。用户运输,使用不当或自行拆卸而损坏的,酌情收取维修费及零件成本费;
2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ;
3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ;
4.倘若产品机身编号被更改或去除,则保修无效 ;
5.保修的客户须出示购买该电器之发票,及本保修卡,以确保产品保修期仍然有效 ;
万和产品维修温馨提示:
1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认,根据实际情况收费 ;
2.本订单(保修期外)上门费,不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ;
3.机器使用时间15年以上,建议购买新机;
4.维修后开保修单,免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关,保修期限已开单据为准) ;
5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验,请您放心选择 ;
6.请仔细核对您填写的手机号,并保持电话畅通,工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ;
一、安装违规问题
1. 恶意增加材料费
部分安装人员通过不合理设计(如将直管改为多段连接、增加不必要的活节/直角接头等),变相抬高材料费用。例如,有用户本应支付56元材料费,却被收取155元,多收费用涉及欺诈性质(《价格法》第13条要求明码标价,《消费者权益保护法》第55条明确欺诈可主张三倍赔偿)。
2. 安装流程不规范
热水器抽真空缺失:变频热水器未按规定抽真空,影响热水器性能及寿命(2016年投诉案例)。
安全隐患:高层安装仅用2颗2公分钉子固定外机,未使用膨胀钉,违反高空作业安全规范;外机违规放置飘窗阳台,遮挡视线并存在噪音、废气问题。
管路连接错误:热水器安装导致漏水,进而引发保温失效、耗电过高,造成用户经济损失(2023年案例)。
3. 服务推诿与管理混乱
线上购买产品被线下网点以“非门店购买”为由拒绝安装;售前与售后职责不清,导致安装可行性误判,产生退货运费损失且维权困难(2021年案例)。
二、故意或过失行为
1. 故意隐瞒或误导
安装人员未告知材料收费明细,通过隐蔽方式增加费用(如拆分管材、多接配件),构成《民法典》第148条规定的“欺诈行为”,用户有权主张撤销合同并索赔。
售后对安装问题(如漏水、违规操作)拒不承认,拖延处理,属于故意逃避责任。
2. 过失导致损害
安装人员操作失误损坏用户水管、墙体,或因技术不熟练导致热水器故障(如热水器门轴断线、电路连接错误),需承担《民法典》第577条规定的违约责任,赔偿直接损失(如维修费用、物品损坏)。
未履行安全告知义务,如未提醒用户高空作业风险、热水器使用注意事项,导致后续纠纷。
三、非正常使用相关责任界定
根据万和保修条款(2024年发布),以下情形不属于免费保修范围,但需区分用户责任与产品/服务问题:
1. 用户责任:未按说明书操作(如带电插拔热水器)、环境不当(温湿度异常、电压不稳)、自行拆卸或使用非原厂部件等,需用户自行承担维修费用。
2. 企业责任:若因安装违规(如管路错误、未抽真空)、产品质量缺陷(如主板故障、液晶屏问题)导致热水器无法正常使用,即使超出保修期,用户仍可依据《消费者权益保护法》主张维修、更换或退货。
维权建议
1. 证据收集:保留安装单据、收费凭证、沟通记录(如电话录音、聊天记录)、故障照片/视频,证明安装违规或产品问题与企业行为直接相关。
2. 投诉渠道:
拨打万和官方售后电话,要求书面处理方案;
向平台、黑猫投诉等消费者维权渠道投诉;
若涉及欺诈或重大损失,可依据《消费者权益保护法》第55条提起诉讼,主张三倍赔偿。
3. 法律依据:重点引用《价格法》(明码标价)、《民法典》(欺诈、违约责任)、《消费者权益保护法》(赔偿条款),明确企业责任。
总结
万和在安装服务中存在的违规操作、故意多收费、售后推诿等问题,已违反多项法律法规及合同义务。用户遭遇类似情况时,需及时固定证据,通过合法途径主张赔偿,必要时可借助法律手段维护权益。企业应加强安装人员培训与监管,规范服务流程,避免因短期利益损害品牌信誉。
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