朗歌空气能热水器朗歌热泵、清洗保养、售后维修等全系家电服务中心
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朗歌产品服务说明：
一、人为损坏的服务界定与消费者权益 
1. 商家举证责任  
   根据《民事诉讼法》“谁主张谁举证”原则，若朗歌售后认定产品故障为“人为损坏”，需由商家承担举证责任，提供权威、规范的鉴定依据（如第三方检测报告、内部技术分析等），而非仅凭售后人员肉眼判断或口头结论。例如，电视屏幕出现故障时，若外屏无裂痕、无外力击打痕迹，消费者可质疑“人为损坏”的合理性，要求商家出具具体证据（如内部元件损伤分析、外力作用痕迹鉴定等）。 
 
2. 常见争议场景  
   多个案例显示，朗歌售后曾因“内屏损坏但外屏完好”直接判定人为损坏，且未提供详细检测报告，仅以“工程师鉴定”为由拒绝保修。对此，消费者可依据“外屏完好时内屏自碎可能与产品质量（如玻璃基板自碎率、热胀冷缩）相关”的技术原理，要求商家进一步举证，或通过第三方权威机构（如质量监督局）重新鉴定。 
 
 
二、朗歌服务规程要点 
1. 保修政策基础  
    电视产品：通常提供整机保修一年、主要部件（如屏幕）保修三年（具体以购买时保修卡为准），非人为质量问题可免费维修或更换部件。  
    人为损坏处理：若确认为人为损坏，朗歌提供付费维修服务（如换屏费用），但需明确告知消费者损坏原因、维修方案及费用明细。 
 
2. 售后流程规范  
    响应时效：客服需在2448小时内响应投诉，安排工程师上门检测；  
    鉴定标准：需出具书面鉴定单，注明检测依据、损坏原因，避免模糊表述（如仅写“人为损坏”而无具体分析）；  
    争议处理：若消费者对鉴定结果不满，朗歌应支持双方共同委托第三方机构鉴定，且不得强制要求消费者承担非人为损坏情况下的鉴定费用。 
 
 
三、服务行为规范与消费者维权建议 
1. 朗歌员工服务行为要求  
    需遵循“公平、公正、专业”原则，避免以“既当运动员又当裁判员”的方式单方面判定故障责任；  
    上门服务时应规范操作，避免因检测或搬运导致二次损坏（如案例中工程师操作不当扩大故障范围），否则需承担相应责任。 
 
2. 消费者维权步骤  
    保留证据：保存电视故障照片/视频、购机发票、保修卡、与售后的沟通记录（通话录音、聊天截图等）；  
    层级沟通：先联系朗歌高级售后或客服总部（电话：），要求重新核查并提供书面鉴定依据；  
    投诉渠道：若沟通无果，可向消费者协会、市场监管部门投诉，或通过媒体、社交平台反馈，推动问题解决；  
    法律途径：必要时可依据《消费者权益保护法》《产品质量法》，通过诉讼要求商家履行举证责任或正常保修义务。 
 
 
总结  
朗歌在处理“人为损坏”争议时，需严格履行举证责任，提供规范、透明的鉴定流程和依据；消费者遇类似问题时，应注重证据留存，通过合法途径理性维权，必要时借助第三方机构或监管部门介入，维护自身权益。

朗歌空气能的官方三包政策服务说明如下： 
保修期限 
 整机保修年限通常为6年，从购买日期开始算起。这意味着在购买后的6年内，若空气能因制造缺陷或材料问题出现故障，消费者可享受免费维修服务。 
 主要部件保修期通常为6年，不过压缩机作为核心部件之一，保修年限通常为8年，风扇电机、电路板等重要部件也享有相应的保修期。但不同型号的朗歌空气能在保修政策上可能存在细微差别，一些高端型号可能会提供更长的保修期和更全面的服务。 
 
保修范围 
 免费维修范围：在保修期内，因产品质量问题导致的故障，如因制造缺陷引起的电路板损坏、压缩机故障等问题，朗歌会提供免费维修或更换服务。 
 非免费维修范围：人为损坏（如摔坏遥控器）、不当使用（如长时间不清理过滤网导致故障）、自然灾害（如雷击）造成的损坏，以及未经授权的维修等情况，可能需要自己承担费用。 
 
服务内容 
1. 在线报装报修：用户可以在线提交报装、维修申请，并查询服务进度，了解已提交的安装、报修业务的受理状态。 
2. 服务收费标准：用户可以了解维修工时及配件的参考价格。 
3. 产品详细服务：用户可以下载产品说明书，了解常见问题及保修政策。 
4. 维修咨询：用户可以联系在线客服，或者拨打朗歌热线电话24小时获得服务。 
5. 附近服务网点查询：用户可以查询附近的服务网点及联系方式。 
6. 特别服务政策：“智能小电365天只换不修”维修服务新政策，即在一年内，如果智能小空气能出现非人为损坏，可以直接换新，不再维修。 
 
三包服务流程 
1. 退货：若购买的朗歌空气能在规定的服务期内出现质量问题，可选择退货。流程为联系朗歌空气能服务中心，说明退货原因，并提供购买凭证和产品相关信息；经服务中心确认后，将产品寄回朗歌空气能指定的售后服务站点（邮费由消费者承担）；售后服务站点收到产品后，会进行检测，并在3个工作日内完成审核，确认无误后，将退款金额返还至账户。 
2. 换货：若购买的朗歌空气能在规定的服务期内出现质量问题，可选择换货。流程为联系朗歌空气能服务中心，说明换货原因，并提供购买凭证和产品相关信息；售后服务站点收到产品后，会进行检测，并在3个工作日内完成审核，确认无误后，会为用户重新发货。 
3. 修理：若购买的朗歌空气能在规定的服务期内出现质量问题，可选择修理。流程为联系朗歌空气能服务中心，说明修理原因，并提供购买凭证和产品相关信息；售后服务站点收到产品后，会进行检测，并在3个工作日内完成审核，确认无误后，进行维修。 
 
其他说明 
 为保障权益，在保修期内，用户应妥善保管好购买凭证（发票）和保修卡，以便在需要时提供证明享受保修服务。 
 朗歌在全国范围内设有多个服务中心，拨打客服热线，会有专业人员上门服务。其服务团队成员都经过专业培训，工程师不仅技术过硬，还会耐心讲解空气能的使用和保养知识。 
 朗歌对售后服务流程进行了优化，简化了服务流程，提高了服务效率。同时，建立了完善的客户信息管理系统，方便客服人员快速了解客户需求和问题，提高了服务响应速度。 
 对于超出保修期限或者不在保修范围内的问题，朗歌空气能提供付费维修服务，由专业技术人员进行故障排查和修复。同时，还推出了延长保修服务，用户可以根据自身需求选择购买。 


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