东芝空调、东芝中央空调、清洗保养、售后维修等全系家电服务中心
全国东芝咨询电话:4006-189123
东芝产品服务说明：
一、东芝人为损坏服务说明  
东芝产品的保修服务范围不包含人为损坏情况，具体说明如下：  
1. 不保修情形：因用户操作不当、维护保养不当、自行拆解改装、意外撞击、火灾、水灾等不可抗力或人为因素导致的产品损坏，不在免费保修范围内（）。  
2. 处理方式：人为损坏的产品可提供收费维修服务，维修时需支付零部件费用及人工费，具体收费标准以东芝官方公布或服务人员出示的《收费标准》为准（）。  
3. 凭证要求：维修需提供购买凭证（如发票、保修卡），若无法提供或凭证信息与产品不符，可能影响服务受理（）。   
 
 
二、东芝服务规程说明  
东芝售后服务流程规范，主要包含以下环节：  
1. 信息确认：接受服务任务后，核对用户信息（姓名、地址、产品型号、故障现象等），信息不全时需联系用户或信息员核实（[13]）。  
2. 故障诊断与预约：通过电话或现场检测分析故障原因，判断是否需上门服务；根据用户需求和自身安排确认上门时间，若无法按时抵达需提前道歉并改约（）。  
3. 上门服务准备：携带工具、备件、垫布、上岗证等，提前510分钟到达用户家；进门时需出示上岗证，穿着整洁工作服，使用礼貌用语（[13]）。  
4. 维修与沟通：现场诊断故障后，出示收费标准（如需收费），经用户同意后维修；使用原厂配件，维修后清理现场，并讲解使用注意事项（[13]）。  
5. 回访跟进：服务完成后2小时内电话回访用户，确认使用情况及满意度，处理潜在问题（）。   
 
 
三、东芝服务行为说明  
东芝对服务人员的行为规范有明确要求，确保专业、透明、人性化：  
1. 服务态度：需主动、热情，耐心听取用户意见，以解决问题为导向，避免与用户发生争执（[13]）。  
2. 操作规范：上门前出示《收费标准》和服务标准，维修过程中保持沟通；禁止使用非原厂配件或违规操作，维修后需填写服务记录单并由用户签字（[13]）。  
3. 形象与礼仪：统一穿着东芝工作服，保持仪容整洁；敲门需轻敲2次（每次3下），有门铃时先按门铃；进门穿鞋套，放置工具时使用垫布避免弄脏用户环境（[13]）。  
4. 透明化服务：收费项目需提前告知用户，提供发票或专用收据；服务后赠送小礼品及服务名片，主动致歉（如因改约、迟到等情况）（[13]）。  
 
以上内容综合东芝官方服务条款、售后准则及流程规范，具体服务细节可能因产品类型或地区略有差异，建议通过东芝官方客服进一步确认。

维修原因与常见故障：可能出现电力供应问题、空调系统堵塞、空调过滤器需要更换、电机故障、控制故障等。 
 维修标准：东芝制定了严格的空调维修标准，确保维修人员具备必要技能和知识，以提供高效、可靠的服务。 
 特约维修优势：拥有经验丰富的技术团队，对东芝空调产品有深入了解，能为家用和商用空调提供全面解决方案，确保空调系统始终保持最佳状态。 
 维修流程： 
    1. 客户报修故障：可通过电话、在线等方式向维修服务中心反馈空调故障情况。 
    2. 公司登记受理并派工：客服人员记录故障信息，安排合适的维修工程师。 
    3. 联系客户上门：维修工程师与客户沟通，确定上门时间。 
    4. 上门检查故障并报价：工程师到达现场，对空调进行全面检查，找出故障原因，并向客户报出维修费用。 
    5. 接受报价，维修：若客户同意报价，工程师开始进行维修。 
    6. 填写报修单用户确认签名：维修完成后，工程师填写报修单，客户确认维修结果并签名。 
    7. 公司回访客户：维修服务中心对客户进行回访，了解客户对维修服务的满意度。 
    8. 客户确认维修结果：客户确认维修效果，进入保修阶段。 
 保修说明：以下情况之一的不属于保修范围，特约服务网点可按规定实行收费维修： 
     消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。 
     非特约服务网点所安装、维修造成损坏的（包括消费者自行安装或拆动维修的）。 
     无保修凭证或有效购买凭证的。 
     有效凭证、保修凭证不符或涂改的。 
     因不可抗拒的自然灾害或使用环境恶劣造成损坏的。 
     处理品、已超过保修期的产品。 

 全国统一服务电话：提供全国客服维修电话，上门服务时间为周一至周日8:  :，师傅接单后30分钟到达目的地（特殊情况除外）。 
 服务内容：负责全国各地区东芝空调的安装、清洗、保养、维修等业务。 
 维修流程： 
    1. 客户报修：拨打客服服务电话进行报修，简单描述产品故障及现象。 
    2. 安排维修人员：客服人员根据用户报修产品安排所在城市的维修工程师联系用户。 
    3. 电话沟通：维修人员与用户电话沟通，确定故障及上门服务时间，提醒用户在保修期间保持电话畅通。 
    4. 上门检测与报价：维修人员上门检测，如产生问题需在维修前先行报价。 
    5. 维修：客户同意报价后，进行维修。 
    6. 回访：客服人员进行电话回访。 
 服务承诺： 
     快速便捷：电话预约报修，全市多网点，就近安排工程师，30分钟即可上门服务。 
     服务公开、故障公开、价格公开。 
     上门的师傅均有十年以上的装修经验，技术过硬，服务热心。 
     先检测，报价，客户同意后再开始维修。 
     无安全保障的不修，不治根的不修，无维修价值的不修，不浪费客户一分钱。 
     用户验收完才算维修完成，开收费单据与保修卡。 
     进行回访、询问家电使用情况与收费明细。 
     有进行过的维修都将进行详细的备案，存放至自研的派单系统内，当需要保修服务时，师傅能及时赶到现场。 
服务政策 
1. 响应时间： 
     空调维修24小时有人值班，10分钟内做出回应；部分服务热线20分钟内做出回应。 
     接到客户通知后，东芝空调一般在4小时内作出响应，一般故障“到场时间”不超过24小时，节日假期则“到场时间”不超过48小时；较大故障可由总部72小时内派人到达现场处理。 
     各市维修网点客户报修中心支持24小时电话预约，工程师30分钟快速上门。 
2. 上门服务：城区内免费提供上门服务，郊区收取适当上门费（事先商议）。 
3. 维修流程：实行先检查故障，再报所需费用，最后维修排除的维修服务政策，即先确诊后报价，根据故障定价公平合理；先报价后维修，客户先知道价格后消费，明白消费。 
4. 收费标准： 
     严格执行市物价局和公司《收费标准》，不夸大故障、绝不乱收费，换下的旧零件返还给客户。 
     维修总费用 = 维修费 + 配件费 ，部分情况没有上门费，如不维修只收取上门检测费30元。 
     支持支付宝、微信付款，支持对公开票公对公转账。 
5. 配件质量：在选用配件方面，严把质量关，从原厂或一级厂采购优质配件，杜绝假冒伪劣配件的使用。 
6. 保修政策： 
     整机免费保修以保修卡为准（保修时间以保修卡为准），一般整机有1年的质保期，压缩机及其他主要空调3年。在保修期内，因安装质量或设计原因造成的维护及维修，费用由安装方承担，造成的损失由东芝空调从安装方扣除；如是空调产品质量、配件原因造成的维修，费用由东芝空调承担。 
     经维修中心修好的机器一律实行保修，部分保修期为三个月，部分为个月，在保修期内如因维修质量或配件质量问题造成用户的机器再次出现故障，一律由维修方负责免费维修。 
     客户在维修中心维修过机器，可凭收费单据及保修单在该中心再次维修此机器时，享受维修费半价待遇。 
7. 其他服务： 
     服务后会向用户讲解产品使用常识，指导使用，并详细讲解产品工作原理及操作。 
     建立回访制度，定期对维修过的机器（包括上门服务）使用情况以及服务质量情况进行跟踪了解，向用户调查满意率、建立用户满意率调查表。 
     外地顾客可享受远程故障判断、技术故障解答、需要邮递配件迅速办理等服务。 


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