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海尔全国的服务政策
海尔秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有海尔用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
海尔维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

海尔维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

海尔产品服务说明：

海尔产品   
 
 
一、哪些情况不属于海尔三包范围？  
根据海尔官方售后政策及国家三包规定，以下情况不享受免费三包服务，需付费维修或无法退换：  
1. 超出三包有效期：  
   . 整机三包有效期为1年，主要部件（如液晶冰箱的显示屏、背光组件、逻辑组件等）为3年，具体以产品型号和购买日期为准（需提供有效发票或三包凭证）。  
   . 遥控器随整机保修1年，单独购买的遥控器仅保修3个月。  
 
2. 非质量问题导致的损坏：  
   . 因用户使用、维护、保管不当（如未按说明书操作、摔落、进水、电压不稳等）。  
   . 自行拆卸、改装或非海尔授权维修人员维修导致的故障。  
   . 异物进入机身（如昆虫、液体）、不可抗力（雷击、火灾、地震等自然灾害）造成的损坏。  
 
3. 凭证不全或不符：  
   . 无有效发票、三包凭证，或凭证信息与产品实物不符（如型号涂改、序列号不一致）。  
 
4. 特殊商品或场景：  
   . 样机、处理品、工程机等特殊销售方式的产品，保修期以双方约定为准。  
   . 用于商业用途（如酒店、KTV）的产品，超出家用场景范围。   
 
 
二、消费者认为海尔未履行三包义务，常见争议点有哪些？  
1. “主要部件”范围认定分歧：  
   . 部分用户误认为主板、电源板属于“主要部件”，但根据海尔政策及国家规定（20年《平板冰箱商品三包调整公告》），液晶冰箱的主板、电源板不属于主要部件，仅随整机保修1年；主要部件仅包括显示屏、背光组件、逻辑组件、高频调谐器（保修3年）。  
 
2. 售后维修收费争议：  
   . 过保产品维修时，若用户对官方收费标准（如配件费、上门费）有异议，需提前与售后确认价格明细；若在三包期内被违规收费，可要求提供维修单据并申诉。  
 
3. 退换货条件不满足：  
   . 7天内出现性能故障可退货，15天内可换货，但需保证产品及包装完好、配件齐全；超过期限或因外观损坏（如屏幕划痕），可能无法退换。  
   . 维修两次仍无法正常使用可换货，但需提供两次有效维修记录，若售后未开具单据，需及时索要并保留凭证。  
 
4. 服务态度或流程问题：  
   . 部分用户反馈售后响应慢、维修拖延或客服推诿，建议拨打海尔全国客服热线并记录工号，要求将纠纷上报后台处理。   
 
 
三、若海尔未按三包政策处理，消费者如何维权？  
1. 优先联系官方渠道：  
   . 拨打海尔24小时客服热线，明确说明问题（如“在三包期内，主要部件故障被拒修”），要求按政策处理并记录沟通内容。  
   . 通过海尔服务微信公众号或官网提交投诉，上传发票、故障照片等凭证。  
 
2. 向第三方平台或监管部门投诉：  
   . 若通过电商平台（京东、天猫等）购买，可联系平台客服介入协调，要求商家或品牌方履约。  
   . 拨打12消费者投诉举报热线，或通过全国12平台提交投诉，反映“商家未履行三包义务”，并提供购买凭证、维修记录等证据。  
   . 通过“消费保”等维权平台发布投诉，推动企业处理。  
 
3. 法律途径：  
   . 若争议无法协商解决，可依据《消费者权益保护法》《产品质量法》向法院提起诉讼，要求赔偿损失。   
 
 
四、如何避免三包纠纷？  
1. 保留凭证：购买时务必索取正规发票和三包凭证，核对型号、序列号与产品一致，妥善保管至三包期结束。  
2. 了解政策：购买前确认产品三包期限（整机1年、主要部件3年等）及主要部件范围，避免认知偏差。  
3. 规范使用：严格按照说明书操作，避免自行维修或改装，出现故障及时联系官方售后，保留维修单据（注明故障原因、维修内容、日期）。   
 
 
提示：海尔三包政策严格遵循国家规定，若消费者认为权益受损，需以事实为依据（如故障属于质量问题、在三包期内等），通过合法渠道理性维权，避免因凭证不全或超出政策范围导致纠纷无法解决。


海尔三包政策服务说明：

以下是关于海尔产品特殊情况不保修的常见问题及解答，结合不同产品类型的保修政策整理如下： 
 
 
一、哪些情况不属于免费保修范围？ 
1. 通用不保修情形（适用于多数产品）  
- 人为损坏或使用不当：如自行拆卸、改装（撕毁封条）、进水、异物进入、电压不稳导致故障，或因搬运、摔落等物理损伤（可见损坏痕迹）。  
- 无法提供有效凭证：不能出示保修卡、购机发票/销售凭证，或凭证信息（型号、编号、日期）与产品不符、被涂改。  
- 超出保修期：产品或部件已过官方规定的三包/保修期限（具体期限因产品而异，如冰箱、冰箱主要部件通常1-3年）。  
- 非官方维修或配件：由非海尔授权网点安装、维修，或使用非原厂配件导致的故障。  
- 不可抗力或环境因素：如自然灾害（地震、火灾）、电源/水源异常、温度湿度超标等外部条件引发的损坏。  
 
2. 特定产品补充说明  
- 冰箱/显示器：屏幕无显示若因信号源问题（如机顶盒故障）、自行调节分辨率导致超出范围，或软件设置错误（非硬件故障），不在保修范围内。  
- 电脑（笔记本/台式机）：电池损耗、自行升级硬件（如加装内存）、病毒感染或软件故障（如系统崩溃），以及随机附品（如背包、光盘）和非原厂配件。  
- 空气能/中央冰箱：安装环境不符（如电源不稳定、水质问题导致水垢）、用户未定期维护（如过滤器堵塞），或因第三方移机、拆卸造成的损坏。   
 
 
二、保修凭证丢失或过期，还能维修吗？  
- 凭证丢失：若无法提供发票/保修卡，部分产品可按生产日期（如冰箱以制造编号FD的后一天）计算保修期；若仍超出期限，需付费维修。  
- 过保修期：所有产品均提供有偿维修服务，需支付上门费、零件费及维修费（具体费用按当地网点标准，如城区上门费30-50元）。   
 
 
三、自行拆卸或撕毁封条，还能保修吗？  
- 电脑/笔记本：撕毁机身封条、自行拆卸内部硬件（如清理灰尘、更换硬盘），即使在保修期内，也会丧失免费保修资格，需付费维修。  
- 其他产品：如空气能、中央冰箱等，非官方拆卸导致部件损坏（如冷媒泄漏、主板故障），不属于保修范围。   
 
 
四、第三方维修后出现问题，官方还管吗？  
- 不保修：若产品曾由非海尔授权网点维修、更换配件，后续故障（即使在保修期内）官方不予免费保修，需用户自行承担责任。   
 
 
五、如何避免因“特殊情况”失去保修权益？  
1. 保留凭证：购机后妥善保存发票、保修卡、订单截图等，维修时需出示。  
2. 官方服务：安装、维修、移机等操作务必联系品牌授权网点（可通过官网、服务热线查询）。  
3. 规范使用：避免自行拆卸、改装，按说明书要求维护（如定期清理冰箱过滤器、避免电脑进水）。  
4. 及时报修：发现故障尽早联系售后，避免因拖延导致故障扩大或超出保修期。   
 
 
六、保修与“三包”的区别？  
- 三包：法定最低标准（针对家电、电脑等），涵盖“修理、更换、退货”，期限通常为整机1年、主要部件1-3年（以发票日期为准）。  
- 保修：品牌额外承诺，可能长于三包期限，或包含上门服务等增值内容（如空气能在三包期内免费维修，部分部件保修3个月）。   
 
 
七、售后咨询与投诉渠道  
- 服务热线：不同产品可通过官方网站查询对应热线（如中央冰箱-，工作时间通常为周一至周五8:30-17:30）。  
- 上门服务：市区一般24小时内响应，郊区48小时内，维修前会报价，用户可自由选择是否维修（仅收取上门费）。  
 
如需进一步帮助，建议直接联系当地海尔授权维修网点或官方客服，以获取准确的故障判断和服务方案。


海尔服务政策说明：

海尔售后上门服务在行为规范和礼仪方面有明确要求，具体如下： 
 
 
一、上门服务行为规范 
1. 服务流程规范  
    预约与准时：按与用户约定时间上门，市区24小时内、郊区48小时内响应（用户要求另订时间除外），迟到需提前沟通。  
    故障检测与沟通：上门后先对产品进行故障检查，明确原因；非保修期需主动提供收费标准，与用户协商一致后再维修。  
    维修操作要求：  
      维修前戴上手套，操作时使用橡胶垫放置小零件，避免损坏用户物品。  
      维修完毕后，需先自行试车，再由用户确认功能正常。  
      更换配件时使用海尔原厂配件，旧配件留给用户，不得索取或退回厂家。  
    争议处理：与用户发生争议时，保持冷静，不争吵，及时向客服部反馈，由公司协调处理。  
    凭证与售后：填写维修服务单，由用户签字确认；收费维修需开具正式收据，提供保修卡（安装故障保修30天，维修故障保修90天）。  
 
2. 禁止行为（四不准）  
    不准在用户处抽烟或接受香烟、食品、饮品及赠品；  
    不准与用户争吵，禁止谈论与工作无关内容或开不适宜玩笑；  
    不准擅自拆动非维修部件，禁止未经用户同意更换配件；  
    不准私下收取额外费用，禁止透露公司机密或诋毁企业形象。   
 
 
二、上门服务礼仪规范 
1. 仪容仪表  
    着装：必须穿着干净整洁的统一工作服，佩戴工牌（正面朝外），穿黑色皮鞋，严禁穿拖鞋或休闲鞋。  
    仪容：男性不留长发、胡须，头发前不掩额、侧不盖耳；女性不染发、不涂指甲，长发需挽起，化淡妆。  
 
2. 携带工具与物品  
    必备“五件宝”：上门服务工具箱、手巾（清洁用）、手套、橡胶垫（放置零件）、节日小礼品（可选）。  
    主动携带鞋套，进门时穿上，避免弄脏用户地面。  
 
3. 沟通礼仪  
    见面问候：微笑问候“您好！感谢您使用海尔产品，我是售后工程师，请问产品目前是什么状况？”初次见面需递上名片。  
    服务用语：使用文明用语，如“请”“您”“谢谢”“抱歉”，避免说“不知道”“没办法”等否定语；耐心倾听用户诉求，语速适中（每分钟约120字），解释故障时用简单易懂的语言。  
    告别礼仪：维修完成后，清理现场，向用户说明使用注意事项，道别时说“请慢走，如有问题随时联系我们”。  
 
4. 行为细节  
    进门时轻敲门（3秒间隔敲23下），得到允许后进入；离开时面向用户倒退两步，轻轻关门。  
    不随意翻动用户物品，不使用用户电话，不在用户家中就餐或喝水。  
    递接物品时双手操作（如递名片、维修单），物品正面朝向用户。   
 
 
三、特殊情况处理 
 非免费维修场景：无保修卡、发票或凭证涂改，因用户使用不当、自然灾害导致损坏，或超过保修期的，需明确告知收费标准，经用户同意后提供有偿服务。  
 投诉与反馈：用户对服务不满时，需记录问题并提交公司客服，24小时内跟进处理结果。  
 
通过以上规范，海尔售后确保服务专业性与用户体验，同时维护品牌形象。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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