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伯爵全国的服务政策
伯爵秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有伯爵用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
伯爵维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

伯爵维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

伯爵产品服务说明：

伯爵壁挂炉保修卡遗失后仍可通过以下方式享受保修服务，具体步骤及说明如下： 
 
 
一、核心凭证：无需保修卡，这些材料可替代 
1. 购买凭证（首选）  
   . 若保留 发票或收据，可直接作为保修依据，上面的购买日期、型号等信息是关键。  
   . 电子凭证（如购买时的邮件、短信、订单截图）同样有效，可联系商家补发或自行存档。 
 
2. 电子保修卡/产品注册  
   . 若已在伯爵官网、官方APP或微信公众号注册产品，系统会自动记录购买信息，登录后即可查询保修状态。  
   . 未注册可补填信息（需提供型号、购买日期等），完成后享受同等保修服务。 
 
3. 机身条码（终极凭证）  
   . 若发票和注册信息均缺失，可通过壁挂炉内机右侧下方的 机身条码 核实。伯爵服务系统中若有安装档案，按档案日期保修；若无，则按条码上的 出厂日期顺延6个月 计算保修期（依据“三包法”规定）。 
 
 
二、操作步骤：快速申请保修服务 
1. 联系官方客服  
   . 电话咨询：拨打伯爵全国统一客服热线（如.9.9），提供产品型号、购买时间/地点、机身条码等信息，客服会协助核实保修资格。  
   . 在线渠道：通过伯爵官网“在线客服”或官方微信公众号留言，上传相关凭证照片，客服将指引后续流程。 
 
2. 上门服务安排  
   . 核实仍在保修期内后，伯爵会调度就近网点技术人员上门检测维修，无需额外提供保修卡。  
   . 若超出保修期或属人为损坏，服务网点可提供有偿维修，费用按官方标准收取。 
 
 
三、注意事项 
1. 保修期计算方式  
   . 有发票：按发票日期起算（通常整机保修6年，具体以产品型号为准）。  
   . 无发票：按机身条码出厂日期顺延6个月起算，可能缩短部分保修时长。  
   . 服务系统有安装档案：直接按档案中的购买日期保修。 
 
2. 预防措施（避免再次丢失）  
   . 拍照存档：将发票、保修卡、机身条码等拍照，存储在壁挂炉相册或云端（如百度云、微信收藏）。  
   . 电子化为先：购买时优先选择电子发票和电子保修卡，减少纸质文件管理压力。  
   . 定期整理：将家电凭证集中存放于固定文件夹或抽屉，便于紧急时查找。 
 
 
总结  
伯爵壁挂炉保修卡并非唯一保修凭证，发票、电子记录、机身条码 均可作为替代依据。建议优先通过官方客服核实信息，保留好相关凭证的电子备份，以确保顺利享受保修服务。若仍有疑问，可通过伯爵官网或客服热线获取实时支持。


伯爵三包政策服务说明：
一、非保修期内的损坏  
伯爵产品（如壁挂炉、冰柜等）超出保修期后，维修需按《伯爵非三包范围内服务收费标准》收取费用，具体包括：  
1. 维修范围：仅针对非质量问题或过保后的故障，如使用年限较长（如壁挂炉超过6年）、自然老化、部件损耗等。  
2. 收费项目：包括上门费（如费城区50元，远郊区县另议）、维修费（按工时计算）、配件费（原厂配件费用）。若维修后更换零件，新零件通常提供3个月保修（特殊情况除外）。  
3. 特殊说明：使用超过15年的机器，建议直接更换新机，维修性价比低。   
 
 
二、非授权维修和改装  
以下情况因非授权操作导致的损坏，不在保修范围内，需用户自行承担费用：  
1. 非指定网点维修：由非伯爵官方授权的第三方或用户自行拆卸、维修、安装（如自行添加制冷剂、更换零件），即使在保修期内也不予免费保修。  
2. 擅自改装：包括修改线路、变更组件（如更换非原厂压缩机）、扩展非授权配件（如加装非官方认可的辅助壁挂炉）等，可能导致安全隐患或性能故障，维修需全额收费。  
3. 安装不当：非指定安装人员操作（如壁挂炉连接管长度/落差不符合规范、电源配置错误）引发的损坏，需用户承担维修费用，且可能影响产品寿命。   
 
 
三、无法提供有效凭证  
保修需同时满足“有效购买凭证+保修卡”，缺失或不符将影响服务权益：  
1. 无凭证或凭证无效：  
   * 无法提供购机发票、收据或保修卡，或凭证被涂改、型号/机身码与产品不符，即使在保修期内也无法享受免费服务。  
   * 壁挂炉等产品若无法出示凭证，部分情况可按机身条码出厂日期计算保修期（如伯爵壁挂炉），但条码缺失或撕毁则直接失去保修资格。  
2. 处理方式：仅能提供有偿维修，需支付上门费、维修费及配件费，且维修后仅对更换零件提供短期保修（如3个月）。   
 
伯爵服务政策说明：

伯爵售后上门服务在规范行为及礼仪方面有以下详细要求，涵盖服务全流程及职业素养： 
 
 
一、上门前准备规范 
1. 预约与沟通  
    上门前与用户确认时间，提供30分钟内到达的承诺（特殊情况提前说明），避免在用户休息或用餐时段上门（如无法避免，需提前征得同意）。  
    电话预约时使用礼貌用语：“您好，我是伯爵售后工程师，按预约时间上门为您服务，预计XX点到达，请问方便吗？”  
 
2. 形象与工具准备  
    统一穿着公司工作服，保持整洁，佩戴工作证件；仪容整洁，男性不留长发、胡须，女性妆容淡雅。  
    携带工具箱并提前检查备件，确保工具摆放有序，避免遗漏；工具箱需放置在用户指定的墙边或角落，严禁放床上、家具上。   
 
 
二、上门服务行为规范 
1. 进门礼仪  
    到达后轻按门铃或敲门三下（力度适中），退后一步等待，10秒无应答可再次操作，禁止连续敲门或喧哗。  
    进门时主动问候：“您好，我是伯爵售后工程师，为您提供维修服务”，并出示工作证件；如需穿鞋套，应在门外穿戴整齐。  
 
2. 服务过程规范  
    沟通与倾听：耐心听取用户对故障的描述，记录关键信息，避免打断用户；使用通俗语言解释问题，减少专业术语。  
    作业要求：维修时轻拿轻放，避免碰翻物品；如需移动用户物品，需提前征得同意；严禁在用户家中吸烟、饮食或随意触碰私人物品。  
    收费透明：维修前先检测故障，明确告知维修方案及费用，征得用户同意并签字后再操作；禁止夸大故障或乱收费。  
 
3. 现场清洁与收尾  
    维修完毕后清理现场，带走维修垃圾，恢复物品原位；试机演示正常后，请用户确认。  
    填写服务单据，注明故障原因、维修内容、费用及保修期限（通常为3个月至1年），并请用户签字；主动提供保修卡和名片，说明后续服务流程。   
 
 
三、服务礼仪细节 
1. 语言礼仪  
    使用“您好、请、谢谢、抱歉”等礼貌用语，语气平和、音量适中；避免说“不知道、没办法”等消极词汇，需及时反馈问题给公司技术部门。  
    沟通时注视用户，保持微笑，耐心解答疑问；如涉及拆机、打孔等操作，需明确告知用户：“XX部位需要打孔，是否方便？”  
 
2. 行为礼仪  
    站立时姿态端正，不倚靠墙壁或家具；就座时需经用户示意，避免翘腿或抖腿。  
    如需搁置电话让用户等待，应说明原因并致歉：“抱歉，需要查询资料，请您稍等2分钟”，每20秒关注用户是否愿意继续等待。  
 
3. 离别礼仪  
    离开时主动告别：“感谢您的配合，如有问题可随时联系我们”，并向用户家人或在场负责人打招呼；因产品故障给用户带来不便时，需真诚致歉：“非常抱歉给您添麻烦了”。   
 
 
四、特殊情况处理 
 服务取消：若用户临时取消，需说明可能产生30元上门空跑费（材料费除外）；因工程师原因无法完成维修（如无配件），全额退还费用并致歉。  
 投诉与反馈：严禁私下收取额外费用，若用户投诉，需记录并反馈至公司客服，24小时内跟进处理。   
 
 
五、核心原则  
以“尊重用户、专业规范、透明诚信”为核心，通过统一着装、规范言行、清洁现场、透明收费等细节，展现品牌专业性，提升用户信任感。服务全程需体现“主动、耐心、负责”的态度，将用户满意度作为最终目标。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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