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东芝产品服务说明：

东芝售后上门服务在规范行为及礼仪方面有明确要求，具体如下： 
 
 
一、服务行为规范 
1. 上门前准备 
 信息确认：接受任务时需核对用户姓名、地址、联系方式、产品型号、故障现象等关键信息，避免因信息缺失（如地址不详、电话错误）影响服务。 
 工具与物料：携带统一工具包（按元件/工具/资料分类存放）、防静电手套、文件夹（存放服务单/票据）、抹布（清洁机器）、垫布（保护用户设备及地面），确保工具完好、物料齐全。 
 
2. 上门服务流程 
 准时到达：按预约时间上门，中心城市24小时内响应，边远地区提前预约；迟到或延误需提前与用户沟通。 
 进门规范：到达后先敲门或按门铃，主动问好并自我介绍（如“您好，我是东芝售后工程师”），出示工作证件；征得用户同意后穿鞋套或使用用户提供的拖鞋。 
 现场操作： 
   维修前铺设垫布，工具及设备放置于垫布上，避免损坏用户地面或周边物品。 
   操作时穿戴防静电手套，保持现场整洁，工具摆放有序，不随意触碰用户摆件或物品。 
   维修过程中若需使用用户工具或物品，必须提前征得同意。 
 故障处理： 
   先检测故障原因，向用户清晰说明问题及维修方案，明确费用（非保修期需提前报价，用户同意后再维修）。 
   维修时避免发出过大噪音，禁止在现场抽烟、喝水、吃饭，不食用用户提供的食物或饮料。 
 服务收尾： 
   维修完成后清洁机器及现场，用抹布擦拭设备表面，带走所有工具及废弃物。 
   向用户演示修复效果，讲解使用注意事项，提供维修单据及保修卡（注明保修期限）。 
   礼貌道别，如“感谢您的配合，有问题可随时联系我们”。 
 
3. 禁止行为 
 举止鲁莽、语言粗俗，或在用户面前与同事大声喧哗、打电话。 
 未经允许使用用户物品，随意翻动或评论用户家居摆设。 
 收受用户礼物、小费，或诱导用户接受不必要的服务/消费。 
 维修后遗留工具、污渍，或损坏用户财物未及时处理。 
 
 
二、服务礼仪规范 
1. 形象规范 
 着装：穿东芝统一工作服，保持整洁无油污，不穿拖鞋、破损鞋；佩戴工牌于左胸位置，工具包统一标识。 
 仪容：男性不留长发、胡须，女性淡妆，头发不披肩；指甲修剪整齐，不染彩色指甲油；上门前避免食用大蒜、酒精等刺激性食物，保持口气清新。 
 体态：站姿挺直，行走平稳，与用户交流时正视对方，眼神专注，不东张西望或表现出厌烦、轻视。 
 
2. 语言规范 
 文明用语：使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语，语调温和热情，吐字清晰，语速适中。 
 沟通技巧： 
   咨询时耐心倾听用户描述，不随意打断；回答问题专业准确，不使用“不知道、可能、没办法”等模糊词汇。 
   若无法立即解决问题，需说明原因及处理时间，如“您的问题需要进一步检测，我们会在XX时间内给您答复”。 
   禁止使用负面或推诿性语言，如“这是老问题，修不好”“你自己操作不当导致的”等。 
 
3. 行为礼仪 
 接待礼仪：主动为用户开门（如需），引导用户就座；用户倒水时礼貌致谢，若无需可婉拒“谢谢，我们有规定不能在用户家喝水”。 
 沟通礼仪：与用户交流时保持适当距离（约1米），手势自然，避免指指点点；涉及技术问题时用通俗语言解释，避免专业术语堆砌。 
 结束礼仪：服务完成后主动清理现场，征求用户意见“您对维修结果还满意吗？”，确认无问题后礼貌道别，轻关门离开。 
 
 
三、服务宗旨与承诺 
 宗旨：快捷、诚信、热情、专业，确保“一次性解决问题”，不推诿责任。 
 售后保障：维修后提供保修服务（具体期限以单据为准），建立用户档案并进行电话回访，确保服务质量。 
 
以上规范旨在保障用户权益，提升服务体验，所有工程师需严格遵守并接受用户监督。


东芝三包政策服务说明：
一、包修政策 
1. 保修期限  
   * 家用冰箱：  
     * 2005年1月1日起购买的家用冰箱器，整机包修6年；  
     * 部分机型（如20年月*2008年4月6日期间购买的定速冰箱、东芝正品冰箱）整机包修3年，主要部件（压缩机）包修5年；  
     * 遥控器包修1年。  
   * 商用冰箱（家用中央冰箱）：  
     * 部分机型（如VRF户式直流变频多联机、单元机等）整机包修2年，压缩机包修3年；  
     * 金卡用户按不限保期，但需提供购买发票。  
 
2. 保修范围  
   * 全国联保，支持三包服务（包修、包换、包退），人为损坏、非指定网点维修、无有效凭证等情况除外。  
   * 保修期内更换的配件，仍按原产品购买日期计算保修期。  
 
3. 不保修情形  
   * 无包修凭证、有效发票或凭证涂改；  
   * 消费者使用/维护不当、自行拆装或非指定网点维修；  
   * 不可抗力（如自然灾害、恶劣环境）导致损坏；  
   * 超过包修期或处理品。 
 
 
二、包换政策 
1. 换机条件  
   * 15日内性能故障：产品自售出15日内，发生主要性能故障（如压缩机故障），可换机；  
   * 维修两次仍故障：保修期内，主要性能故障经两次维修仍无法正常工作，可换机，新换部分重新计算包修期；  
   * 变频冰箱特殊政策：20年1月1日起购买的家用直流变频冰箱，1年内因质量故障可选择更换同型号冰箱。   
 
 
三、包退政策 
1. 退机条件  
   * 10日内严重故障：产品售出10日内，发生压缩机故障、换热器内漏等主要性能故障，可退机；  
   * 一年内多次维修无效：保修期内，主要性能故障连续维修两次以上仍无法正常工作，用户坚持退机的可退机。   
 
 
四、其他重要说明 
1. 服务流程  
   * 报修后，市区24小时内、郊区48小时内上门服务（特殊情况除外）；  
   * 维修前需出示收费标准，维修后提供凭证及旧件。  
 
2. 收费维修范围  
   * 保修期外、人为损坏、非指定网点维修等情况，需收取上门费、维修费及配件费（按《东芝电器服务收费手册》执行）。  
 
3. 凭证要求  
   * 三包有效期自发票开具日起计算，需提供有效发票、保修卡，无凭证可能无法享受免费服务。   
 
 
五、售后服务电话  
* 客服热线：（2025年更新，具体以保修卡信息为准）。  
 
东芝服务政策说明：

东芝售后维修服务行为禁止说明   
 
 
一、哪些情况下维修服务会被禁止或拒绝？  
1. 非官方授权维修  
   * 禁止行为：消费者自行拆解、维修，或找非东芝授权网点维修。  
   * 后果：可能导致故障扩大，且不再享受官方保修服务（即使在保修期内）。  
 
2. 无有效凭证或人为损坏  
   * 禁止范围：  
     * 无法提供购机发票、保修卡等有效凭证；  
     * 因使用不当（如电压不稳、液体泼溅、碰撞）、自行改装或保管不善导致的损坏；  
     * 凭证信息涂改、与产品不符。  
   * 处理方式：需付费维修，不享受免费保修。  
 
3. 超保或非三包范围  
   * 禁止免费服务：产品超出“整机1年、显示屏3年”的三包期限，或故障属于自然灾害（如雷击、洪水）等不可抗力导致。  
   * 处理方式：按规定收费标准维修。   
 
 
二、维修人员行为有哪些明确禁止条款？  
1. 服务态度与规范  
   * 禁止行为：  
     * 使用反问、质问语气（如“你怎么不早说？”），或推诿责任（如“不知道”“领导不在”）；  
     * 与客户争辩、顶撞，或讥笑客户缺陷；  
     * 未经允许乱动客户其他物品，或索要额外费用、收受礼品。  
   * 规范要求：需文明用语（如“您好！我是XX服务站，请问有什么可以帮您？”），耐心倾听并解释问题。  
 
2. 技术操作与配件  
   * 禁止行为：  
     * 野蛮拆装、违规操作（如不遵守安全规程）；  
     * 使用非原装或“三无”伪劣配件；  
     * 夸大故障、虚报维修费用，或维修不彻底（如“治标不治本”）。  
   * 规范要求：维修前需明确报价，使用原厂配件，维修后提供保修单并登记备案。  
 
3. 服务流程违规  
   * 禁止行为：  
     * 上门前未准备工具/配件，或无故迟到、爽约；  
     * 维修后不填写保修单、不提供收费凭证；  
     * 私下与客户交易（如绕过公司私自收费）。  
   * 规范要求：市区24小时内、乡镇预约时间上门，维修后需客户验收签字并电话回访。   
 
 
三、消费者遇到禁止行为如何投诉？  
1. 官方投诉渠道  
   * 全国统一服务热线： 或 （365天24小时服务）。  
   * 投诉内容需包括：维修人员工号、服务时间、具体违规行为（如态度恶劣、乱收费），并提供购机凭证及维修单据。  
 
2. 售后保障  
   * 若确认维修人员违规，官方将责令整改，涉及收费问题可要求退还差价或重新免费维修；  
   * 维修后出现同一故障（保修期内），可凭保修单要求免费返修。   
 
 
四、其他注意事项  
* 维修范围限制：仅针对东芝冰箱产品，洗衣机、冰箱等其他品类需联系对应专线（如洗衣机维修电话以官方最新信息为准）。  
* 偏远地区服务：乡镇、农村需电话预约上门时间，可能无法24小时内到达，但会按约定时间服务。  
 
如需进一步帮助，建议优先拨打官方热线核实，以确保权益不受侵害。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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