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新飞产品服务说明：


一、服务行为规范  
（一）上门服务“十要十不要”  
1. 十要  
    上门服务要准时，按预约时间到达现场。  
    咨询服务要热情，主动了解用户需求。  
    安装服务要致谢，完成后向用户表达感谢。  
    维修服务要道歉，因产品故障给用户带来不便时主动致歉。  
    调试服务要微笑，保持友好态度。  
    服装衣帽要整洁，保持专业形象。  
    言谈举止要文明，避免粗俗行为。  
    对待用户要真诚，不敷衍或隐瞒问题。  
    解决问题要彻底，确保故障完全修复。  
    行动作风要迅速，高效完成服务流程。  
 
2. 十不要  
    服务场所不要大声喧哗，避免影响用户正常生活。  
    预约服务不要含糊不清，明确告知上门时间及所需准备。  
    上门服务不要迟到与拖延，若遇特殊情况需提前联系用户。  
    服务规范不要有偏差，严格按标准流程操作。  
    上门路上不要追逐打闹，注意交通安全及职业形象。  
    交通工具不要乱停乱放，避免堵塞通道或影响用户出行。  
    到了现场不要随意乱动，未经允许不触碰用户物品。  
    携带工具不要丢三落四，服务前检查工具完整性。  
    信息传递不要漏报延误，及时反馈服务进展。  
    维修时不要发出过大响声，避免噪音干扰。  
 
（二）禁止行为  
1. 举止鲁莽、语言粗俗，与用户交流时保持礼貌。  
2. 严禁在服务现场抽烟、喝水、吃饭，需提前与用户沟通或在非服务区域解决。  
3. 未征得用户同意，不得使用用户物品或工具。  
4. 维修时工具需摆放整齐，禁止乱放导致现场杂乱。  
5. 不随意触摸用户现场摆件，避免造成损坏或引起反感。  
6. 向用户解释问题时，禁止诱导错误概念，确保信息准确。  
7. 不得收受用户礼物或小费，保持廉洁服务。   
 
 
二、服务礼仪规范  
（一）形象规范：“六个一”标准  
1. 服装整洁：穿着正规工作服，保持干净无污渍，不穿拖鞋，鞋面清洁无破损。  
2. 统一工具包：使用新飞统一服务工具包，按元件、工具、资料、物料分类存放，避免混放。  
3. 防静电手套：服务作业时必须穿戴，防止静电损坏设备。  
4. 文件夹：存放客户资料、服务单、票据等，便于记录和核对信息。  
5. 抹布：随身携带清洁抹布，用于擦拭机器表面，保持设备整洁。  
6. 垫布：维修时铺垫工具及整机，避免损坏用户地面或周边设备。  
 
（二）语言规范  
1. 文明礼貌：见面主动问好并自我介绍（如“您好，我是新飞服务工程师”），交流时尊重用户及其家人，不谈论有损企业形象的话题。  
2. 语调与语速：语调温和热情，吐字清晰，语速适中，避免过快或过慢导致用户误解；与用户沟通时不与同事大声说话或打电话。  
3. 禁用语：避免使用“不知道”“不清楚”“没办法”等不确定或推诿性词语，禁止说“这个产品就这样”“修不好”等消极表述。  
 
（三）仪容仪表  
1. 个人整洁：脸部干净，不留长发、胡须，手脚无油垢异味；上门前不食用大蒜、酒等刺激性食物，保持口气清新。  
2. 体态举止：身体挺直，精神饱满，交流时正视用户眼睛，不东张西望；避免透露厌烦、轻视或不自信的眼神。   
 
 
三、服务流程规范  
1. 预约与上门：通过全国24小时服务热线（如客服中心）受理报修，市区24小时内、郊区48小时内上门，节假日照常服务。  
2. 现场服务：  
    进门时主动出示工牌，说明服务目的；  
    维修前铺设垫布，摆放工具；  
    检测故障后如实报价，经用户同意后开始维修；  
    维修完成后清洁设备及现场，讲解使用保养知识。  
3. 售后保障：提供保修服务（具体期限以单据为准），服务后进行回访，确保用户满意。  
 
通过以上规范，新飞售后团队致力于为用户提供“快捷、诚信、热情、专业”的上门服务，保障服务质量与用户体验。

新飞三包政策服务说明：
一、保修期限 
1. 整机保修  
   * 商用/家用冰箱产品整机包修期自机组进场之日起计算12个月，或验收之日起计算18个月，两者以先到为准。  
   * 系统除机组以外的辅材包修12个月。  
 
2. 配件保修  
   * 部分核心配件（如冰箱上盖、防溢电极、刀片、温度传感器、电源线等12大配件）提供6年免费更换服务（需依据具体产品型号确认）。   
 
 
二、保修范围 
1. 免费保修范围  
   * 产品本身质量问题或硬件故障（如非人为因素导致的零部件损坏）。  
   * 在正常使用条件下，符合保修期限和凭证要求的维修、更换服务。  
 
2. 不属免费保修范围  
   * 因消费者使用、维护、保养不当（如未按说明书操作）造成的损坏。  
   * 非新飞授权服务网点安装、拆卸、维修导致的损坏。  
   * 无法提供有效购机凭证（发票、保修卡）或凭证信息涂改、与产品不符的情况。  
   * 不可抗力（如自然灾害）或使用环境恶劣（如电源、温湿度异常）造成的损坏。  
   * 超出保修期限的产品。   
 
 
三、服务方式 
1. 上门维修  
   * 消费者可通过官方客服热线（如*0196*315）或官网预约，中心城区承诺24小时内上门，边远地区需提前预约。  
   * 保修期内机组故障若现场无法修复，提供周转备用机使用，直至修复完毕。  
 
2. 送修服务  
   * 消费者可将故障产品送至指定维修服务点处理（需携带保修凭证）。   
 
 
四、三包服务流程 
1. 申请保修  
   * 通过官方客服热线、官网或线下服务点提交申请，需提供购机凭证及故障描述。  
 
2. 故障审核  
   * 技术人员现场检测或通过送修确认故障原因及保修范围。  
 
3. 维修处理  
   * 免费更换或维修故障部件，使用原厂配件确保质量。  
 
4. 验收与反馈  
   * 维修完成后由消费者验收确认，服务中心进行回访并收集反馈。   
 
 
五、服务承诺 
1. 响应时效  
   * 市区预约后30分钟内师傅接单，24小时内上门；郊区48小时内响应（特殊情况除外）。  
   * 保修期内提供定期免费检测（每60天1次）和维护（每年2次换季保养）。  
 
2. 收费说明  
   * 保修期内免费维修，不收取上门费及人工费；非保修范围或超期维修需收取上门费（城区约30*50元）及零部件成本费。  
   * 维修后更换的零部件提供3个月保修期（特殊情况除外）。   
 
 
六、注意事项 
* 凭证保存：需妥善保管购机发票、保修卡等凭证，作为保修唯一依据。  
* 正规渠道：维修需通过官方授权网点，避免非正规服务导致失去保修资格。  
* 人为损坏界定：自行拆解、使用非原厂配件或不当操作导致故障，需自费维修。  
 
新飞服务政策说明：


新飞售后维修服务行为禁止说明   
 
 
一、哪些语言属于服务禁止用语？  
根据售后服务规范，维修人员在服务过程中严禁使用以下不规范用语：  
* 模糊性表述：不清楚、不明白、不知道、不可能；  
* 推诿性表述：没时间、领导不在、等一会、你问别人；  
* 反问/质问语气：如“你怎么不早说？”“这点常识都没有吗？”等；  
* 不耐烦表述：如“快点说”“别啰嗦”等。  
 
正确做法：需使用文明用语，如“请您稍等，我帮您查询”“很抱歉，这个问题我需要进一步确认，会尽快给您答复”。   
 
 
二、维修过程中哪些行为是严格禁止的？  
1. 野蛮操作：严禁违规拆装、暴力拆解冰箱部件（如强制掰动导风板、拉扯线路等），需遵守《三包服务人员安全操作规程》。  
2. 私拿客户物品：禁止乱动客户其他设备，更不能擅自拿走客户财物，若损坏客户物品需照价赔偿并道歉。  
3. 使用非原厂配件：维修时必须使用新飞原厂配件，杜绝“三无”产品或翻新配件，确保维修质量。  
4. 私下交易：禁止维修人员与客户私下联系、收取费用或接受馈赠，所有服务需通过官方流程进行，否则责任由客户自行承担。  
5. 虚报故障或过度维修：不得夸大故障范围（如“小问题说成大故障”）、强制更换无需更换的部件，需先检测、报价，经客户同意后再维修。   
 
 
三、收费环节有哪些禁止行为？  
1. 乱收费：严格执行公司《维修收费标准》，禁止擅自提高价格、加收未公示费用（如“上门费”“检测费”需提前与客户协商并按标准收取）。  
2. 私下加价：维修人员不得在服务过程中临时增加费用，所有收费需开具正规单据，客户验收后确认。  
3. 拒绝提供凭证：维修完成后必须向客户提供收费单据和保修卡，禁止以“没带单据”“下次补开”等理由推诿。   
 
 
四、服务态度与流程中的禁止行为？  
1. 消极接待：禁止对客户置之不理、边工作边接待或表现出不耐烦，需主动热情，认真聆听客户问题。  
2. 擅自更改服务时间：需按预约时间准时上门，若无法按时到达，需提前与客户沟通并重新约定，禁止无故迟到或爽约。  
3. 不尊重客户：严禁与客户争辩、顶撞，或讥笑客户（如因操作不当导致故障时），需耐心解释并提供解决方案。  
4. 隐瞒故障信息：不得隐瞒故障原因或维修风险，需如实告知客户问题所在、维修方案及可能的后续影响。   
 
 
五、若发现维修人员违反禁止行为，如何投诉？  
1. 官方渠道投诉：拨打新飞冰箱售后全国统一服务热线（如中提及的24小时客服热线），提供维修人员信息、服务时间及违规行为描述。  
2. 保留证据：保存维修单据、沟通记录（如通话录音、聊天记录）等，以便投诉时核实。  
3. 第三方监督：若通过第三方平台预约服务，可向平台投诉；涉及严重侵权（如欺诈、盗窃），可向消费者协会或公安机关举报。   
 
 
总结  
新飞售后维修服务以“规范、透明、诚信”为原则，禁止任何损害客户权益的行为。客户在接受服务时，可通过监督维修人员着装（统一工作服）、证件（工作牌）、操作流程及收费凭证，确保自身权益不受侵害。如有疑问，优先联系官方售后渠道核实处理。

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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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