火星人集成灶、燃气灶、火星人热水器、油烟机、售后维修等全系家电服务中心
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火星人中国的服务政策
火星人秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有火星人用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访

火星人产品服务说明：
一、人为损坏的认定标准是什么？  
根据相关规定及常识，人为损坏通常指因用户非正常使用、错误操作、故意或过失行为导致的电器损坏，具体包括：  
1. 物理损伤：如机身磕碰、摔落、挤压变形、进水、自行拆卸等外力导致的损坏（如屏幕碎裂、外壳破损、内部元件脱落等）。  
2. 使用不当：未按说明书操作（如电压不符、过度负载、高温/潮湿环境下使用）、擅自改装或维修、使用非原装配件等。  
3. 保管不当：因疏忽导致电器被腐蚀、虫蛀、鼠咬，或长期未维护造成的故障（如滤网堵塞引发的电机烧毁）。  
 
非人为损坏则指因产品本身质量缺陷（如设计问题、材料故障、工艺瑕疵）或正常使用中的自然损耗（如零部件老化）导致的损坏，通常属于保修范围。   
 
 
二、人为损坏的责任由谁承担？  
1. 用户自行承担  
   - 若损坏确系人为原因导致，根据《消费者权益保护法》及产品保修条款，用户需自行承担维修费用（包括零件费、人工费）。例如：  
     - 因摔落导致屏幕破裂、进水短路等，需用户付费维修；  
     - 擅自拆卸电器造成内部元件损坏，品牌方或售后有权拒绝免费保修。  
 
2. 特殊情况的责任划分  
   - 租赁/借用场景：若电器为租赁物，根据《民法典》第七百一十条，承租人因使用不当导致损坏的，需承担维修或赔偿责任；若为出租人提供的电器本身存在质量问题，由出租人负责（）。  
   - 第三方侵权：如他人故意损坏或施工导致电器故障，由侵权人承担赔偿责任（）。   
 
 
三、如何判断损坏是否属于人为原因？  
1. 品牌售后检测  
   用户需联系火星人官方售后（如通过质保书、官方热线或微信公众号），由专业人员对损坏情况进行检测，出具书面鉴定报告（）。例如：  
   - 机身是否有明显外力撞击痕迹、防水标是否变色（判断进水）、内部元件是否有非原厂拆卸痕迹等。  
 
2. 用户举证责任  
   若用户认为损坏属于非人为原因（如质量问题），需提供购买凭证、保修卡、使用记录等，证明已按说明书正常使用；品牌方需举证证明损坏系人为导致（中的产品责任纠纷案例）。   
 
 
四、人为损坏能否享受保修或付费维修？  
1. 保修范围排除人为损坏  
   火星人电器的官方保修通常明确排除“人为损坏”，仅覆盖非人为的质量问题（如指出，保修一般不包含意外破坏、错误使用等）。例如：  
   - 若热水器因用户自行更换非原装零件导致故障，即使在保修期内，售后也可拒绝免费维修（）。  
 
2. 付费维修服务  
   人为损坏可通过火星人官方售后或第三方维修机构进行付费维修，维修流程通常为：检测故障→报价→用户同意后维修→开具收费单据及保修卡（[22]）。   
 
 
五、争议处理方式  
1. 协商优先  
   用户对责任认定有异议时，可先与火星人售后沟通，要求重新检测或提供鉴定依据；若为第三方维修机构误判，可向品牌官方投诉。  
 
2. 法律途径  
   若协商无果，可通过以下方式维权：  
   - 向消费者协会投诉；  
   - 依据《民法典》《消费者权益保护法》提起诉讼，申请法院委托第三方机构进行技术鉴定（中法院根据火灾原因认定书判定责任的案例）。   
 
 
六、注意事项  
1. 保留证据：购买凭证、保修卡、检测报告、沟通记录等需妥善保存，以便维权时举证。  
2. 避免第三方非授权维修：擅自找非官方机构维修可能导致保修失效，且损坏责任难以界定。  
3. 及时报修：发现损坏后尽早联系售后，避免故障扩大（如进水后未及时处理导致主板烧毁）。  
 
火星人三包政策服务说明：
一、不享受三包/免费保修的特殊情况 
1. 凭证问题  
   * 无有效三包凭证、购机发票或购买凭证；  
   * 三包凭证（含发票）型号与维修产品型号不符或被涂改。  
 
2. 人为或使用不当  
   * 消费者因使用、维护、保管不当造成损坏（如未按说明书操作、使用非原厂配件等）；  
   * 擅自拆卸、改装、维修（非火星人授权服务商拆动）；  
   * 使用环境问题：如使用地下水、超硬水区域，或商用场景（如美容室、餐饮店）、迁址二次安装等。  
 
3. 不可抗力及其他  
   * 因自然灾害（如火灾、水灾、地震）或不可抗拒力导致损坏；  
   * 超过三包有效期的产品；  
   * 处理品、降价处理品或赠品（如促销礼品、非原装附件）。   
 
 
二、三包责任范围（符合以下情况可要求三包服务） 
1. 性能故障  
   * 产品不具备应有的使用性能且事先未说明；  
   * 不符合明示的产品标准或说明、样品表明的质量状况；  
   * 经法定部门检验不合格；  
   * 修理两次后仍不能正常使用。  
 
2. 时间规定  
   * 7日内：发生性能故障，可选择退货、换货或修理；  
   * 15日内：发生性能故障，可选择换货或修理；  
   * 三包有效期：自开具发票/安装日起计算（具体期限依产品型号，如部分热水器为8年），期间修理两次仍无法使用的，可凭记录调换同型号产品或退货。   
 
 
三、特殊政策说明 
* 8年免费保修：针对特定型号（如室内机GQ*20D2AFEXQ、室外机GQ*16D2A等），自安装日起8年免费保修，更换新机仍沿用原安装日计算保修期，但需满足“门店零售购买、家用场景、2023年5月15日*12月31日购买且2024年3月前安装”等条件。  
* 付费维修：不符合免费保修条件的，可提供有偿维修服务，收费按火星人规定标准执行。   
 
 
维权提示 
消费者需妥善保管购机发票、三包凭证，出现问题时优先联系销售商或火星人官方售后，协商不成可向消协或市场监管部门投诉。

火星人服务政策说明：
以下是火星人产品（主要是集成灶）维修规程服务的相关说明： 
维修服务流程 
1. 拨打服务热线：当火星人集成灶出现故障或需要保养服务时，拨打24小时服务热线。拨打后描述集成灶所出的故障或所需服务、集成灶的型号、故障现象，以及详细地址、联系方式，若能留下行车路线则更便于服务。之后需根据自身时间安排和维修公司的调度安排商量出一个适当的服务时间。 
2. 上门检查：维修人员会按照预约的服务时间，准时到达指定地点。在方便开机的情况下，先实验集成灶的故障，以便对症排除故障。 
3. 预算维修费用：在正式排除故障之前，维修人员先报告故障原因，并预算出维修此故障所需的费用，经双方同意后当场维修，部分地区市区免收上门费，孤残人员免收维修费。 
4. 维修排除故障：若用户同意维修，维修人员便开始正式排除故障，直到故障消失为止。 
5. 提供修后保障：维修公司会对所提供的服务留下凭证，上面注明故障原因、维修结果、维修费用、服务时间、保修时间，以及公司的服务电话和监督电话。 
 
维修服务承诺 
1. 严格规范操作：严格按照修理程序及操作规程修理，保证修理质量。 
2. 把控配件质量：严把配件质量关，杜绝伪劣配件以及废旧配件的运用。 
3. 及时响应服务：服务热线24小时有人值勤，能在一定时间内做出回应（不同地区要求不同，如有的要求分钟内、有的要求10分钟内）。修理车间及前台接待节假日不休息，保证用户随到随修；及时成立抢修小组，可随时抵达现场抢修。 
4. 合理规范收费：收费方面严格执行市物价局和公司修理规范，不夸大故障，杜绝乱收费。 
5. 远程协助支持：外地顾客可享受远程故障判别、技术故障解答服务，若需要邮寄配件也能迅速处理。外地客户自行送修的，会加急为其机器排除故障，力求当天完成维修。 
6. 保修服务保障：经维修的机器一律实行保修，保修期有所不同，有的是三个月，有的是个月。在保修期内如因维修质量或更换配件质量出现问题，维修中心负责返修。部分维修中心还规定，客户在该中心修理过机器，可凭收费单据及保修单在再次修理此机器时，享用修理费半价待遇。 
7. 建立回访制度：定时对修理过的机器使用情况以及服务质量进行回访。 
8. 接受客户监督：对客户公布监督电话，期待客户及有关部门监督服务工作。 
 
不同类型集成灶的包修政策 
家用集成灶 
 不属于包修范围的情况：消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；非公司指定的特约安装维修点安装、维修造成的（包括消费者自行安装或拆运修理的）；无包修凭证及有效发票或购买证明的；有效凭证、包修凭证不符或涂改的；因不可抗拒的自然灾害造成损坏的；处理品已超过包修期的产品。 
 免费安装政策：火星人集成灶所生产的分体式、立柜式、吊顶式、天井式集成灶均实行免费安装，但需加长连接管、超过四楼在墙外进行施工（在阳台施工不另行收费）、在厚度超过0的钢筋水泥墙上钻洞和超过1个以上的洞、搬拆移位或重安装、安装铁架等所有材料费等情况可额外收费。 
 收费安装情况：窗式集成灶器、移动集成灶钻排气口洞、无有效发票或购买证明，又无免费安装凭证、无条形码的实行收费安装。 
 对消费者承诺：压缩机包修五年，整机包修二年，主要部件包修三年；新机自购机之日起15天内发生主要性能故障的，可退换；自购机之日起24小时内安装；接到用户报修通知起24小时内应联系用户、安排修理，除因等待配件原因外，应在三日之内修理完毕；退机折旧费自购机之日起按每日0.5‰核收，三个月内免收折旧费。 
商用集成灶 
 保修内容：在符合包修条件的前提下用户可享受免费修理、更换零配件的服务。 
 保修期限：实行整机保修一年半，包修期以用户开据购机发票之日算起。 
 包修凭证：在包修期内，火星人商用集成灶机组本身出现故障时，用户凭产品三包凭证及有效发票向火星人区域火星人销售公司或办事处报修，凭证上的产品名称、型号、编号（或条形码）必须与被修理产品的名称、型号、编号（或条形码）一致。若用户不能提供包修凭证，则不能享受免费保修服务。 
 包修范围：经特约维修商或火星人公司鉴定确属制造不良引起的质量问题，属免费包修范围。 
 非包修但可收费修理情况：由于商用集成灶在就位、安装时造成的损坏（安装单位负一切负责）；由于商用集成灶在调试期间，调试不当或非专业人员调试造成损坏的；用户因使用、维护、保管不当造成损坏的；用户自己拆动或经非承担保修者擅自拆动造成的损坏；无三包凭证及有效发票的；三包凭证上集成灶机组的名称、型号、编号（或条形码）与被修理集成灶机组的名称、型号、编号（或条形码）不符或涂改的；因不可抗拒力，自然灾害造成损坏的。 


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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