清华同方空气能热水器、清华同方空气能源热泵、售后维修等全系家电服务中心
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清华同方产品服务说明：
一、不属于保修范围的情形 
1. 人为因素或使用不当  
   * 因用户搬运、安装、使用、维护、保管不当导致的损坏（如自行拆卸、电压不稳、异物进入、未定期保养等）。  
   * 超出产品使用范围（如商用、出租、生产经营目的使用，除非合同另有约定）。  
 
2. 外观件与损耗品  
   * 家电产品的外观件（如空气能/洗衣机外壳、表带、表扣、表玻璃等）因日常使用磨损、老化、划痕等不在保修范围内（手表等精密产品尤为常见）。  
   * 消耗品（如洗衣机滤网、手表电池、墨盒、墨粉等）。  
 
3. 不可抗力与外部因素  
   * 自然灾害（洪水、地震、雷电等）、环境因素（温度、湿度异常、腐蚀性物质）导致的损坏。  
   * 第三方维修或改装（非清华同方授权人员修理、更换非原厂零件、擅自改装电路等）。  
 
4. 凭证缺失或不符  
   * 无法提供有效购买发票、保修卡，或凭证型号与产品型号不符、涂改。  
   * 超过保修期的产品（需自费维修）。   
 
 
二、保修责任界定准则 
1. 保修期限计算  
   * 整机保修：通常为1*2年（如空气能、洗衣机整机1*2年，高端型号或主要部件可能延长至3年），自购买收货日或安装日起算（以保修卡为准）。  
   * 凭证缺失处理：无发票时按出厂日期顺延45天起算，无任何凭证时按出厂日期+6个月起算。  
 
2. 责任范围  
   * 免费保修：仅覆盖非人为因素导致的制造缺陷或故障，包括免费维修、更换原厂零部件。  
   * 收费情形：保修期外、人为损坏、外观件损耗、第三方维修等需用户承担费用（含维修费、零件费、上门费等）。  
 
3. 特殊说明  
   * 维修后更换的部件，在正常使用下通常享有1年保修期。  
   * 商用产品（如商用洗衣机）保修期可能缩短（如18*21个月），具体以合同约定为准。   
 
 
三、保修卡相关准则 
1. 保修卡作用  
   * 作为保修凭证，需在购买后及时注册（官网、客服或APP），明确保修起始日期、范围及期限。  
   * 维修时需出示有效保修卡及购买凭证，否则可能影响保修权益。  
 
2. 无效情形  
   * 产品机身编号被更改或去除。  
   * 保修卡未按要求登记或信息涂改。   
 
清华同方三包政策服务说明：
人为损坏免责政策  
根据清华同方售后处理案例及《消费者权益保护法》相关原则，人为损坏通常不在保修范围内，但需由清华同方承担举证责任，具体情形包括：  
1. 外力导致的物理损坏：如屏幕撞击、挤压、划伤（外屏或内屏破裂，即使外屏完好，若售后鉴定为外力导致内屏损坏，可能被认定为“人为”，但需提供权威检测依据）。  
2. 不当使用或操作：自行拆机、改装、使用非原装配件，或未按说明书要求操作（如电压不稳、环境潮湿等）。  
3. 第三方维修导致的损坏：非清华同方官方授权服务网点维修或安装造成的故障。  
 
消费者维权要点：若清华同方主张“人为损坏”，需提供正规鉴定报告（如质量监督部门或双方认可的第三方机构检测结果），单方面口头或简易鉴定（如仅售后人员肉眼判断）不具备法律效力。 
 
 
使用不当导致的损坏说明  
“使用不当”指未遵循产品说明书的正常使用规范，导致的损坏，具体包括：  
1. 环境因素：长期处于高温、高湿、多尘环境，或阳光直射导致部件老化；电源电压超出额定范围（如未使用稳压设备）。  
2. 操作失误：遥控器或机身按键过度按压、液体泼溅、重物挤压，或儿童玩耍时碰撞。  
3. 维护缺失：未定期清洁（如散热孔堵塞导致过热）、自行调整内部部件（如屏幕、主板）。  
 
责任界定：清华同方需举证证明损坏与“使用不当”存在直接因果关系，消费者可通过保留使用环境证据（如监控、环境照片）反驳。 
 
 
不可抗力因素导致的损坏说明  
根据国家三包政策及清华同方售后条款，不可抗力导致的损坏不在保修范围内，具体包括：  
1. 自然灾害：地震、雷击、洪水、火灾等不可预见、不可抗拒的自然现象。  
2. 意外事件：如突发停电、电路短路（非产品质量问题）、第三方侵权（如盗窃、 vandalism）。  
 
注意事项：若因产品自身质量缺陷（如防雷设计不足）在不可抗力中受损，消费者仍可主张保修，需由清华同方证明损坏完全由不可抗力独立导致。 
 
 
总结  
（ 人为损坏/使用不当：清华同方需承担举证责任，消费者有权要求提供权威鉴定，协商无果可向消协。  
（ 不可抗力：需提供相关部门证明（如灾害报告），清华同方方可免责。  
（ 维权建议：保留购机凭证、故障照片/视频、售后沟通记录，优先通过清华同方高级客服或第三方监管部门协调，必要时借助法律途径。  
 
清华同方服务政策说明：

清华同方不同类型产品的服务流程大致相似，以下以清华同方空气能和清华同方中央空气能为例，为你介绍其服务流程及相关说明： 
 
清华同方空气能售后服务流程 
1. 服务电话咨询：在使用清华同方空气能过程中遇到问题或需要售后服务，可直接拨打清华同方空气能售后服务热线进行咨询，专业客服人员会耐心解答并提供解决方案。 
2. 上门维修 
     预约：若空气能出现故障无法自行解决，可预约清华同方空气能售后服务人员上门维修，需提供相关信息和故障描述。 
     维修：售后服务人员根据提供的信息和故障现象分析，快速定位问题并修理。 
3. 材料更换：若空气能故障需更换零部件，售后服务人员会根据具体情况和现场状况，提供零部件更换方案并操作。 
4. 二次维修：若空气能维修后仍有故障，可再次联系售后服务人员进行二次维修，他们会深入排查，寻找根源并解决。 
5. 售后保修：所有清华同方空气能产品提供一年免费保修期，保修期内空气能出现故障，用户可免费享受售后服务，售后人员会及时处理保障用户权益。 
 
清华同方中央空气能售后服务流程 
1. 拨打热线：购买清华同方中央空气能后，若出现故障或需要维修，拨打清华同方中央空气能售后服务热线，客服人员会详细了解需求并安排维修人员上门。 
2. 上门维修 
     预约时间：客服人员与用户预约上门维修时间，并告知需准备的材料和信息。 
     初步故障排查：维修人员在预约时间段到达住所，先根据用户描述和实际检查，判断故障原因，给出初步维修方案。 
     维修方案确认：维修人员向用户解释故障原因和维修方案，征得同意后开始正式维修。 
     维修过程：维修人员按维修方案操作，修复或更换故障部件，检查和保养其他关键部位，确保空气能系统正常运行。 
     维修结果报告：维修完成后，维修人员向用户报告结果和操作内容，再次测试空气能系统运行情况，保证用户满意。 
3. 售后服务保障 
     全国联保：清华同方中央空气能提供全国联保服务，符合条件可享同等维修和保养。 
     售后质保期：一般为购买日期后一年内，质保期内非人为损坏故障，免费提供维修和更换。 
     定期保养服务：维修人员按一定周期和标准，对中央空气能进行保养和清洗，延长使用寿命。 
 
清华同方维修服务中心通用服务流程 
1. 报修：用户可通过电话、官网、或直接到店提交维修需求。 
2. 预约：服务中心接收到报修后，安排专业人员上门服务，并提供预约时间。 
3. 诊断与维修：维修人员现场检查问题，进行维修或更换零件。 
4. 验收与反馈：维修完成后，用户验收并确认问题已解决，服务中心还会收集用户反馈，持续改进服务质量。 
 
服务承诺 
1. 严格按照维修程序及操作规程维修，确保维修质量。 
2. 严把配件关，杜绝伪劣配件以旧充新的使用。 
3. 维修车间及前台接待节日不休息，保证用户随到随修；建立维修制度，及时成立抢修小组，可随时到达现场抢修。 
4. 外地顾客可进行远程故障判断、技术故障解答、邮递配件快速处理；外地客户自行送修的会加急排除故障，争取当天完成维修。 
5. 经维修的机器一律实行保修，在保修期内如因维修或更换配件出现问题，负责返修。 
6. 市区上门仅需分钟。 
7. 服务公开、故障公开、价格公开。 
8. 上门师傅均有十年以上的专修经验，技术过硬，服务热心。 
9. 先检测，报价，客户同意后再开始维修。 
10. 无安全保障的不修，不治根的不修，无维修价值的不修，不浪费客户一分钱。 
. 用户验收完才算维修完成，开收费单据与保修卡。 
. 售后进行回访、询问家电使用情况与收费明细。 
13. 所有进行过的维修都将进行详细的备案，存放至自研的派单系统内。 

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