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东芝产品的服务政策
东芝秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有东芝用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
东芝产品维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

东芝产品维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；
东芝产品服务说明：
一、未经用户同意的拆修行为 
1. 维修中擅自拆卸并带走部件  
   有用户反映，东芝维修人员在未明确告知或未经同意的情况下，擅自拆卸空调模块、空调传感器等部件，并将旧件带走，且未提供收费标准或维修单据。例如，嘉兴网友家中东芝变频空调维修时，维修人员在未出示收费依据的情况下更换模块并收费500元，旧件被直接带走，事后用户质疑时未获合理答复。 
 
2. 保修期内违规操作  
   部分案例显示，维修人员在产品仍处于保修期内时，谎称“过保”并诱导用户付费维修，甚至在未获用户确认的情况下强行更换配件。例如，有用户母亲家中的东芝空调尚在3年保修期内，维修人员却以“传感器和风道组件损坏”为由收费，并要求老人隐瞒维修事实，事后发现存在加价收费和配件型号不符问题。 
 
二、未按规定操作的典型问题 
1. 收费不透明与巧立名目  
   多个投诉指出，东芝售后维修存在收费标准不公开、随意加价的情况。例如，用户维修洗衣机时被要求更换“三脚架和转轴”，费用高达550元，经多次沟通后才减免50元；另有案例中，维修人员更换风扇却收取“风道组件总成”费用，存在明显乱收费嫌疑。 
 
2. 售后流程不规范  
    缺乏单据与凭证：维修后不提供收费明细、保修凭证，或单据信息与实际维修内容不符。  
    推诿责任与敷衍处理：用户投诉后，总部与地方维修点之间相互推诿，多次承诺回复却未兑现。例如，有用户因空调维修纠纷联系东芝全国热线，三次承诺规定时间内联系，均未收到反馈，问题在地方维修点层面被搁置。 
 
3. 外包售后管理漏洞  
   部分用户指出东芝售后维修多为外包，导致服务质量参差不齐。例如，19楼论坛用户提到，其东芝洗衣机过保后联系官方维修，外包人员报价高昂，且沟通中态度强硬，反映出东芝对外包服务商的监管不足。 
 
三、用户维权建议 
若遇到类似问题，可通过以下途径维权：  
1. 保留证据：保存维修记录、收费凭证、沟通记录（如电话录音、聊天截图）等，明确维修项目、费用及部件更换情况。  
2. 官方渠道投诉：通过东芝全国服务热线或官方APP反馈，要求提供收费标准和维修依据，若未获解决，可向平台、黑猫投诉等第三方投诉渠道提交诉求。  
3. 法律途径：若涉及欺诈（如虚假宣传、恶意收费）或财产损失，可依据《消费者权益保护法》向法院提起诉讼，要求赔偿损失。 
 
总结 
东芝售后在部分案例中存在未经授权拆修、收费不透明、流程不规范等问题，反映出其服务管理存在漏洞。用户在接受售后维修时，应注意核实维修人员身份、明确收费标准，并保留相关凭证，以便在权益受损时有效维权。

一、东芝产品官方三包政策服务说明  
1. 包修政策  
    家用空调：  
      2005年1月1日起购买的家用空调器（制冷量≤10）及除湿机，整机包修6年；2021年3月1日起购买的家用空调（制冷量≤10，家庭民用场景）提供10年免费包修（需符合机型及购买凭证要求）。  
      2005年1月1日前购买的产品，按当年包修规定执行。  
    商用空调：  
      小型单元式：3年或6年保修；中型以上：2年保修；大型机组自调试验收合格之日起整机包修18个月，或进场验收之日起21个月（以先到期为准）。  
    核心部件：压缩机、电机等主要部件纳入免费保修范围。  
 
2. 包换政策  
    产品自售出之日起15日内，发生主要性能故障且无法正常工作，用户拒绝维修时可换机。  
    包修期内，主要性能故障连续维修2次仍无法正常工作，可换机，更换部分重新起算包修期。  
 
3. 包退政策  
    产品自售出之日起10日内，发生压缩机故障、换热器内漏等主要性能故障，可退机。  
    自售出之日起1年内，连续2次维修后仍无法修复（主要性能故障），用户坚持退机的可退机。  
 
4. 非包修范围  
    人为损坏、使用不当、自行安装/维修；无有效凭证（发票、保修卡）或凭证涂改；自然灾害或恶劣环境导致损坏；超过包修期的产品。   
 
 
二、东芝产品保修卡服务说明  
1. 保修凭证要求  
    必备文件：购买凭证（发票/收据）、保修卡，商用空调需额外提供进场或验收表。  
    特殊情况：无保修卡时，需提供挂机右侧位数条形码或官方客服核发的电子凭证。  
 
2. 保修期限计算  
    保修期通常自购买日期起算，无发票时按出厂日期顺延至下个月1日。  
    保修卡若被篡改或产品编码（室内/室外机）不一致，可能影响保修效力。  
 
3. 注意事项  
    购买时需主动索要并妥善保管保修卡及发票，作为保修唯一凭证。  
    不同产品类型（家用/商用）及购买年份的保修期限以保修卡标注为准，建议优先联系官方客服确认细节。   
 
 
三、东芝产品官方售后服务说明  
1. 服务网络与响应  
    全国覆盖售后服务网点，24小时售后服务热线提供全天候咨询。  
    承诺快速上门维修，市区30分钟内响应，外地客户支持远程故障判断及配件邮递。  
 
2. 服务内容  
    免费服务：包修期内整机及主要部件故障维修、更换正品配件；免费上门检查、技术支持。  
    增值服务：定期售后保养、移机/加氟等付费服务（需额外收费）。  
 
3. 服务保障  
    维修人员均经专业培训，更换配件为原厂正品；建立维修档案并进行用户满意度回访。  
    维修后提供保修卡，保修期内同一故障复发可免费返修。  
 
4. 报修流程  
   电话预约→上门检查→制定方案与报价→维修及验收→开具单据与保修卡→回访跟踪。  
 
建议通过东芝官方渠道（官网、客服热线）获取最新政策，确保权益不受影响。


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