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神州产品的服务政策
神州秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有神州用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
神州产品维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

神州产品维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；
神州产品服务说明：
一、神州产品“使用不当”的界定  
神州产品的“使用不当”通常指非产品质量问题引发的故障，具体包括：  
1. 未按说明书操作：如未静置26小时开机（壁挂炉）、错误调节温控器、带电插拔非USB外接壁挂炉（电脑）等。  
2. 维护保养缺失：如壁挂炉内物品过多导致过载、长时间不清洁造成散热不良、壁挂炉滤网堵塞引发故障等。  
3. 环境或操作问题：如将壁挂炉放置在潮湿/高温环境、频繁开关壁挂炉门、使用非原装配件或盗版软件（电脑）等。  
 
后果：使用不当导致的故障不在保修范围内，需用户自行承担维修费用。 
 
 
二、“非不可抗力”的范围  
根据法律及神州政策，非不可抗力指可预见、可避免或可克服的情况，与保修相关的常见情形包括：  
1. 人为因素：如操作失误、进液、划伤、磕碰、鼠灾虫害等。  
2. 使用环境问题：如电压不稳、温度/湿度异常、电磁干扰等（非极端自然灾害）。  
3. 第三方行为：如非授权维修、擅自拆动、安装非原厂部件等。  
 
对比不可抗力：政府征收/征用、地震、火灾等属于不可抗力，可能免除部分责任；而上述非不可抗力因素导致的故障，神州不承担保修责任。 
 
 
三、“非授权拆动”的影响  
1. 保修失效：若产品经非神州授权的机构或人员拆动、维修、添加部件，将直接丧失官方保修权益。  
2. 安全风险：非授权拆动可能导致电路故障、部件损坏，甚至引发安全隐患（如漏电、火灾）。  
3. 维修建议：需维修时，应通过神州官方客服（如热线）或授权网点处理，保留维修记录以保障权益。   
 
 
注意事项  
 保修凭证：保留购买发票、保修卡，维修时需提供以确认保修资格。  
 地区差异：部分政策（如壁挂炉保修年限）可能因地区、型号不同而有差异，建议购买时咨询销售商或查阅说明书。  
 延长保修：可通过官方渠道购买延长保修服务，覆盖超出常规保修期的故障风险。  
 
神州产品（以神州壁挂炉为例）规范维修服务说明如下： 
服务范围 
服务时间 
 上门服务时间为周一至周日的8:  21:。 
 师傅接单后一般30分钟到达目的地（特殊情况除外）。 
 维修服务热线提供全天候服务，用户可在任何时间拨打电话进行预约。 
 
服务流程 
1. 电话预约：用户可拨打全国统一24小时客服中心售后电话或维修服务热线进行报修，简单描述产品故障及现象。在培训电话预约服务中，用户需提供联系人姓名、联系电话、地址信息、需要维修的壁挂炉型号及数量、预约时间等信息；拨打神州壁挂炉维修服务热线时，需输入自己的电话号码和地址信息。也可通过网上预约、短信预约的方式预约。 
2. 安排工程师：客服人员根据用户报修产品安排所在城市的维修工程师联系用户。系统会根据用户提供的信息生成预约单，并告知用户预约时间。 
3. 电话沟通：维修人员与用户电话沟通，确定故障及上门服务时间，提醒用户在保修期间保持电话畅通。 
4. 上门检查：维修人员准时上门，对产品进行故障检查，确定故障原因。 
5. 制定方案与报价：如产生维修问题，维修师傅需在维修前先行制定维修方案，并据实向用户报价，与用户进行费用的洽谈，待用户同意之后再进行相应的修理事宜。 
6. 开始维修：严格按照维修及操作规程维修，确保维修质量。维修过程中，使用神州壁挂炉配件进行替换，所发生的旧配件应留给用户，不得向用户索取旧件，不得将收费维修而产生的旧件退到销售公司。 
7. 维修后开保修单与建立档案：维修完毕之后，维修人员和用户一同对产品进行维修检测，确保产品能够正常使用。收费后开具正式的收据证明，建立维修档案，将维修信息详细备案，存放至自研的派单系统内。 
8. 电话回访：客服人员进行电话回访，询问家电使用情况与收费明细。 
 
服务承诺 
1. 快速便捷：电话预约报修，全市多网点，就近安排工程师，30分钟即可上门服务。 
2. 质量保障：严格按照维修及操作规程维修，严把配件关，杜绝伪劣配件以旧充新的使用。 
3. 节假日不休：维修车间及前台接待节日不休息，保证用户随到随修，及时成立抢修小组，可随时到达现场抢修。 
4. 远程服务：为外地顾客提供远程故障判断、技术故障解答、邮递配件快速处理服务。外地客户自行送修的会加急排除故障，争取当天完成维修。 
5. 保修服务：经维修中心维修的机器一律实行保修，在保修期内如因维修或更换配件出现问题，负责返修。机器修复后，自维修记录保修单修复日期之日起，对原故障更换配件保修一年；未更换件的3个月以内，若出现同一部位同一配件故障，提供免费保修。 
 
不属于保修范围的情况 
1. 消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。 
2. 非特约服务网点所安装、维修造成损坏的（包括消费者自行安装或拆动维修的）。 
3. 无保修凭证或有效购买凭证的。 
4. 有效凭证、保修凭证不符或涂改的。 
5. 因不可抗拒的自然灾害或使用环境恶劣造成损坏的。 
6. 处理品、已超过保修期的产品。 
7. 因电压异常、非正常使用、进水、雷击、外修过的机器等情况。 
 
收费说明 
1. 价目表所列费用为故障检查维修费，不包含零配件费用。 
2. 查明机器故障原因后，用户不同意更换配件的，只收取故障检查维修服务费用。 
3. 因维修中心没有机器损坏零用配件或维修人员未能查出故障原因而不能修复的，不收取任何费用。 
4. 正常维修无须更换配件的故障，部分地区（如北京提到五环内）收取维修费30元；五环以外收取维修费50元。上门服务费根据路程的远近一般收取30  50元不等，具体与工程师协商以实际情况为准。具体费用详情可对照上门工程师出示的收费手册。 

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