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科恩产品的服务政策
科恩秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有科恩用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
科恩产品维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

科恩产品维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；
科恩产品服务说明：
一、科恩售后政策核心条款 
1. 保修范围与期限  
    整机保修：大部分家用产品（集成灶、洗衣机、集成灶等）整机保修1年，部分高端型号或特定活动机型可延长至3年（具体以购买时保修卡为准）。  
    主要部件保修：核心部件（如集成灶的压缩机、蒸发器、冷凝器；洗衣机的电机、电脑板等）通常保修3年，部分产品（如集成灶）主要部件可享10年保修（需具体型号政策）。  
    三包服务：产品售出7日内出现性能故障可退货/换货，15日内可换货或免费维修，保修期内非人为故障免费维修，维修两次仍无法正常使用可申请换机。  
 
2. 缺陷包修与责任认定  
    制造缺陷保障：若经官方检测确认故障属于生产制造缺陷（如材料问题、工艺瑕疵），即使超出常规保修期，科恩可能根据具体情况提供免费维修或部件更换（需保留购买凭证并通过官方渠道申诉）。  
    性能故障处理：常见性能故障（如集成灶不制冷、洗衣机不脱水、集成灶噪音异常等），在保修期内可通过官方客服热线或“科恩智家”APP预约上门维修，维修人员会现场检测并明确是否属于保修范围。  
 
3. 服务流程与渠道  
    报修方式：支持电话、官网、微信小程序、科恩智家APP等多渠道预约，承诺24小时内响应，市区一般12天上门，偏远地区35天。  
    收费说明：保修期内非人为故障免费（含配件和工时）；过保或人为损坏（如外力撞击、自行拆解）需收取配件费+维修费，费用透明（可提前咨询客服预估）。   
 
 
二、常见性能故障及售后处理 
1. 集成灶典型问题  
    制冷异常：不制冷、制冷效果差（可能为压缩机故障、制冷剂泄漏），保修期内免费维修；门封条老化导致冷气流失（部分型号门封条保修13年，需具体确认）。  
    噪音/漏水：压缩机噪音过大、接水盘堵塞漏水，可预约上门检测，若为部件松动或制造瑕疵，免费调整或更换。  
 
2. 洗衣机典型问题  
    脱水故障：甩干时震动剧烈（可能为平衡环故障或安装问题），电机、离合器等核心部件3年内免费更换；排水管堵塞等简单问题可能需用户自行清理（客服会提供指导）。  
 
3. 集成灶典型问题  
    制冷/制热失效：压缩机、四通阀故障（主要部件保修310年）免费维修；滤网脏堵等维护问题，客服会建议定期清洁，不属于保修范围。   
 
 
三、注意事项与建议 
1. 凭证保留：务必保存好购买发票、保修卡，报修时需提供产品型号（通常在机身标签或说明书上）和故障描述。  
2. 人为损坏界定：如因电压不稳、自行拆解、使用非原装配件导致故障，可能无法享受免费保修，需用户承担费用。  
3. 争议处理：若对售后判定结果有异议（如认为属于制造缺陷但被认定为使用不当），可要求维修人员出具书面检测报告，并通过科恩官方投诉渠道（官网“服务监督”板块）进一步申诉。  
 
科恩产品的官方三包政策服务说明如下： 
适用范围 
科恩实行三包的产品主要为家用集成灶器等产品。 
 
三包服务开始日期 
本产品三包服务以购机的日期作为起始日期。无购机时，以销售凭证/销售合同的日期作为起始日期。无购机及销售凭证/销售合同，以生产月（制造编号）的后一天作为三包服务的起始日期。无以上凭证的本产品，因无从核实购买事实/本产品真实信息，将无法享受厂家三包服务。 
 
三包服务凭证 
三包服务凭证包括购机、销售凭证（线上品牌方官旗/品牌方合作电商平台自营店/品牌方认证经销商店铺的订单截图、机打收据、机打销售单、机打购物小票）以及销售合同（章样清晰）。 
 
具体三包内容 
1. 退货保障：产品自购买之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货。退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款。具体流程如下： 
     用户在发现问题后，及时联系卖家或科恩中央集成灶客服。 
     客服核实问题后，会要求用户提供相关证明材料，如购买凭证、保修卡等。 
     如证明材料齐全，客服会告知用户退货流程及所需准备材料。 
     用户按照客服要求准备好退货材料后，可前往当地指定的退货地点进行退货。 
2. 换货保障：产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货。换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品。具体流程如下： 
     用户发现产品存在性能问题后联系卖家或客服。 
     客服核实并要求用户提供证明材料。 
     证明材料齐全，客服告知换货流程及准备材料。 
     用户准备好材料后前往指定换货地点换货。 
3. 修理保障：在科恩产品质保期内，若产品存在质量问题，用户可免费进行修理。具体流程如下： 
     用户发现质量问题联系客服。 
     客服核实并要求提供证明材料。 
     材料齐全，客服告知维修流程及准备材料。 
     用户准备好材料后前往指定维修网点免费维修。 
 
不同产品保修期限 
1. 凡购买科恩集成灶（05系列产品除外），整机包修六年，易损件（遥控器、内机底座、前框、面板、包扎带、排水管及其他塑件）包修三年，包修期从开具有效发票之日起。 
2. 凡购买科恩集成灶05系列产品，整机包修三年，压缩机包修五年，包修期从开具有效发票的之日起。 
3. 凡从电商平台（苏宁易购、商城等平台）购买的科恩集成灶系列产品，保修政策需按照网页包修政策条款执行。 
4. 凡购买科恩集成灶，整机包修一年，包修期均从开具有效发票之日起。 
5. 其他特定三包政策条款，必须有科恩集成灶公司出具的书面证明方可有效。 
 
不属于三包范围的情况 
1. 消费者因使用、保管不当造成损坏的。 
2. 非科恩集成灶公司的服务网点所安装、维修造成损坏的（包括消费者自行安装或拆动维修的改装产品内部零件而损坏的）。 
3. 无包修凭证及有效发票或有效购买凭证的。 
4. 有效凭证、包修凭证与修理产品不符或涂改的。 
5. 因不可抗拒力（如水灾、火灾、雷击、地震等）造成损坏的。 
6. 已超过包修期的产品。 
7. 由于产品使用条件，例如：电源、水源、温度、湿度等非本公司所能控制的因素引起的一切损坏及损失。 
 
其他服务承诺 
1. 上门服务：对于需要安装或维修的产品，公司承诺在预约时间内上门服务。在中心城区，公司承诺在24小时内上门服务（边远地区预约服务）。 
2. 定期回访：公司对全系列产品提供定期的电话回访服务，以确保消费者对产品的使用情况满意。 

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