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东芝全国的服务政策
东芝秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有东芝用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
东芝维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

东芝维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

东芝产品服务说明：

以下是东芝手机常见的不属于保修范围的情况及相关说明，结合官方政策和实际案例整理： 
 
 
一、明确不在保修范围内的常见问题 
1. 人为损坏或使用不当  
   . 具体情形：手机摔落、挤压导致屏幕破裂、机身变形；进水、进液（如咖啡、雨水）；自行拆机或非官方维修造成的损坏；使用非东芝原厂配件（如充电器、电池）导致故障。  
   . 依据：东芝三包政策明确规定，“使用者使用不当（如坠落、挤压、进液等）”及“非承担三包的修理者拆动造成损坏”不在保修范围内。 
 
2. 外观磕碰与功能性故障无直接关联  
   . 争议案例：部分消费者反馈，保修期内手机出现屏幕闪屏、无法折叠等故障，但因机身存在磕碰痕迹被拒保。东芝售后可能以“外观损伤可能影响内部结构”为由拒绝免费维修，即使消费者认为磕碰与故障无关。  
   . 建议：若对判定有异议，可要求售后提供故障与磕碰直接关联的检测证明，并通过东芝客服或消费者协会进一步协商。 
 
3. 烧屏（屏幕残影）  
   . 常规情况：LE屏幕因长时间显示静态画面（如导航、状态栏）导致的烧屏，通常被视为“正常使用损耗”，不在保修范围内（如alaxy 、S24等机型的政策说明）。  
   . 例外情况：若烧屏是因屏幕质量缺陷（如短期内无明显使用不当即出现），可尝试提供证据申请保修，但需以官方检测为准。 
 
4. 超过保修期或无有效凭证  
   . 保修期限：通常为1年（自购买发票日期起算），无发票时按生产日期后延15个月计算。超过期限或无法提供发票、保修卡，且无法证明在保的，需自费维修。  
   . 注意：维修后部分部件可能重新计算保修期（如更换屏幕后，屏幕单独保修一定期限）。 
 
 
二、易混淆的“非保修”情形 
1. 屏幕损坏是否保修？  
   . 分情况判断：  
     . 质量问题：如无外力损坏下的屏幕失灵、触控故障，属于保修范围。  
     . 物理损坏：屏幕破裂、划痕等，即使在保修期内，若判定为人为导致（如摔落），需自费维修。  
   . 提示：部分文章提到“屏幕破裂在保修范围内”，实际需结合损坏原因，需以售后检测是否为质量问题为准。 
 
2. 电池鼓包与续航下降  
   . 电池鼓包：属于质量问题，通常在保修范围内，可免费更换。  
   . 正常续航下降：电池为损耗品，长期使用后容量衰减属于正常现象，不在保修范围内，除非衰减速度异常（如半年内骤降）。 
 
 
三、消费者应对建议 
1. 明确保修条款  
   购买时仔细阅读保修卡或东芝官网政策，重点关注“不实行三包”的8种情况（如人为损坏、自行拆机等）。 
 
2. 保留证据与协商  
   . 送修前备份数据，保留故障截图、视频及购买凭证。  
   . 若被拒保，要求售后书面说明拒保理由及依据，对不满可联系东芝客服或通过12平台投诉。 
 
3. 购买延保服务  
   若担心易损部件（如屏幕）损坏，可选购东芝官方延保服务，延长保修期限或覆盖意外损坏（需确认延保条款是否包含屏幕等部件）。 
 
 
总结  
东芝保修核心原则为“非人为质量问题免费修，人为损坏或使用不当需自费”。屏幕、烧屏等争议问题需结合具体损坏原因和官方检测判定。消费者应提高维权意识，保留凭证，必要时通过官方渠道或监管部门维护权益。


东芝三包政策服务说明：
东芝三免服务：

　　1、上门免费；

　　2、修不好免费；

　　3、保修免费。

　　三公开：

　　1、服务策公开；

　　2、故障点公开；

　　3、收费标准公开。三省服务：

　　1、省时，随叫随到服务及时；

　　2、省心，技术过硬客户放心；

　　3、省钱，优惠策为客户省钱。

　　三先后：

　　1、先联系后上门，在客户方便的时间上门不扰民；

　　2、先确诊后报价，根据故障定价公平合理；

　　3、先报价后维修，客户先知道价格后消费，明白消费。

　　三不修：

　　1、无安全保障的不修，安全工作放首位；

　　2、不治根不修，维修除病根，不给客户留后患；

　　3、无维修价值的不修，不浪费客户 一分钱。

{东芝售后理念}：服务有规定，追求无止境！

{服务宗旨}：用户的需要高于一切！

{服务承诺}：有问必答，有求必应，有问题解决！用户满意是我们更高的工作标准。

{四个认真}：认真对待每一次报修，每次报修回复；

认真做好每一项信息疏理，每个信息反馈至各个环节；

认真分析每一个失误，举一反三避免犯同样的错误；

认真抓好每一个工作细节，为经销商、消费者提供具体实在的服务。

4个主动： {走访客户要主动}，沟通交流要主动}，提供服务要主动}，解决问题要主动}。

东芝服务承诺： 

    1. 严格按照维修标准及操作规程维修，确保维修质量。 

    2. 严把配件关，杜绝伪劣配件以及废旧配件的使用。
 
    3. 服务热线24小时有人接听，10分钟内做出回应。维修车间及前台接待节假日不休息，保证用户随到随修，建立维修制度，及时成立抢修小组，可随时到达现场抢修。 

    4. 收费方面严格执行市物价局和公司收费标准，不夸大故障，杜绝乱收费。 

    5. 外地顾客可享受远程故障判断、技术故障解答、邮递配件快速处理等服务。外地客户自行送修的会加急为其机器排除故障，争取当天完成维修。 

    6. 做到服务零缺陷，满意百分百，认真接听客户心声，珍惜与客人的每一次交流，亲切对应。
 
东芝服务流程：

全国上门、节假日无休、修不好不收费、持证上岗、售后保修。

1、“10分钟响应，全市覆盖、较快30分钟上门”

2、“先报价、后维修、拒绝乱收费 ”

3、“100％原装配件、修不好不收取费用”

4、“正规执照、公司统一售后、有保障”

  东芝上门维修服务步骤如下：  
  
  第一步拨打热线 
   
  第二步登记预约 
   
  第三步准时上门 
       
  第四步检查故障
   
  第五步确定费用 
   
  第六步排除故障 

  第七步填写凭单 
  
  第八步提供保修

 选择我们的理由 

（1）市区上门仅需30分钟。 

（2）服务公开；故障公开；价格公开。 

（3）上门的师傅均有十年以上的专修经验，技术过硬，服务热心。 

（4）先检测，报价，客户同意后再开始 维修。 

（5）无安全保障的不修，不治根的不修，无维修价值的不修，不浪费客户一分钱。 

（6）用户验收完才算维修完成，开收费单据与保修卡。 

（7）售后进行回访、询问冰箱使用情况与收费明细。
　　
{东芝产品维修理念:

承诺一：快速上门检测故障，

承诺二：如实说明故障原因，不欺骗客户。

承诺三：配件如需带回检测，详细记录配件序列号或贴上易碎标，保证客户的财产安全。

承诺四：不乱收费，所有维修价格按市场价收取。

承诺五：由于我们的原因，故障未解决，不收取任何费用。

承诺六：客户投诉属实，上门退还所有维修费用。

承诺七：配件故障12个月内出现相同故障，免费再次维修。

★六类免费：

免费设计--免费上门，根据产品特点和用户需求进行设计；

免费送货--用户定购冰箱后，根据用户的时间免费送货上门；

免费安装--专业人员免费上门安装，并教会用户使用方法；

免费保养--全国10000多个服务网点，定期对用户巡检保养；

免费咨询--400免费服务热线24小时为用户提供咨询服务；

免费服务--保修期内，属于冰箱质量问题及安装服务，实行全免费服务

东芝产品维修向您做出如下承诺：

1、严格按照冰箱维修标准、规范进行维修。

2、尽心尽职、文明维修，为您提供优良文明服务。

3、严格遵守国家相关政策、法规和规章，做好安全管理工作，确保维修质量。

4、严格执行冰箱维修工时定额及单价，合理收费。

5、严格执行冰箱维修质量保证期制度。

6、提供完整、规范、有效的冰箱维修单证和票证。 

东芝服务体验：

1个准则：用户满意成为检验东芝服务工作准则；

3个满意：在对用户服务的过程中，做到3个满意，即让用户「时间满意、过程满意、结果满意」；

5个管控：为让用户在服务过程中全程无忧，东芝服务实施「5个管控」——管设计、管配送、管安装、管维修、管保养；

0抱怨：用户对东芝服务的0抱怨，成为东芝所有服务者的共同追求。

东芝服务帮助中心：

1、您公司可以提供上门服务吗？上门费用是如何收取的呢？

当然可以提供上门服务，公司规定上门费城区收取￥30-50元（远郊区、郊县地区上门费另议）。 具体可提供上门服务的地区：

2、如果上门检查之后，所需的的费用比较高，我可以选择不修吗？

当然有权放弃，而且您也可以因为其它方面（如：服务、临时的变化）而暂时放弃的。这种情况下，我们只是单收取上门费城区收取￥30元（远郊区、郊县地区上门费另议）。因此，我们提出——给客户自由选择权！

3 、经贵公司后的电器有保修吗？保修期是多长时间呢？

我公司为解决用户的后顾之忧，对原维护部位所更换零件均提供保修服务。保修期依据行业规定，一般为三个月（特殊情况除外）。

4、我每天只有晚上才有时间，你们能来吗？

我们为客户提供了24小时免费服务热线，随时解决您的需要，一般正常的上班时间：（上午08:00 - 下午21:00）。如果您在其他时间段需要我们上门服务，是可以提前预约，以便我们提前为您安排师。如果您没有提前预约又有特殊情况，可以向客服人员说明情况，我们能为您安排紧急救援人员。而这一切都是我们为您精心准备的一种服务。

东芝服务政策说明：

东芝热水器在以下特殊情况通常不提供保修服务，具体如下：  
 
一、人为原因导致的故障  
. 未按说明书使用：如操作不当、自行改装或拆卸机器（如私自拆装可能导致失去保修资格）、使用不符合标准的燃气或电源等。  
. 保养不当：未定期清理内胆或滤网导致堵塞、零部件磨损，或因水质问题（如硬度过高）加速设备老化。  
. 意外损坏：如运输磕碰、外力撞击、火灾、水灾等外部环境因素造成的损坏。  
 
二、超出保修期限或未及时报修  
. 基础保修期：大部分型号保修期为1年或2年（具体以购买型号和协议为准），超出期限后故障需自费维修。  
. 限时报修要求：若购买后立即发现质量问题，需在1年内联系售后报修，超期将无法享受保修。  
 
三、非质量问题或不可抗力  
. 耗材损耗：如电池、滤网等易损件的正常消耗（部分型号可能不包含在保修范围内）。  
. 外部环境问题：因水压异常、电压不稳、燃气供应故障等外部条件导致的设备损坏。  
. 第三方维修影响：曾由非官方授权人员维修或使用非原厂配件，可能导致保修失效。  
 
四、特殊条款限制  
. 全民保修型号例外：部分享有“全民保修”的型号虽提供终身免费保修，但仅针对产品本身质量问题，人为损坏或不可抗力仍不在保修范围内。  
. 凭证缺失：无法提供购买发票、保修卡等有效凭证时，可能无法正常享受保修服务。  
 
注意事项  
. 保修范围以具体型号的产品说明书和购买时签订的协议为准，建议购买时明确了解条款。  
. 出现故障时，需先联系东芝官方售后（7×24小时服务），由专业人员判定故障原因及是否符合保修条件，避免因自行处理影响权益。  
 
如需进一步确认，可通过东芝官方渠道查询具体型号的保修政策或提供故障详情咨询售后。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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