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科慕COLMO全国的服务政策
科慕COLMO秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有科慕COLMO用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
科慕COLMO维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

科慕COLMO维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

科慕COLMO产品服务说明：

科慕COLMO产品的保修范围通常不包含以下常见情况，具体以不同产品类型的条款为准： 
 
 
一、通用不属于保修范围的情况 
1. 无有效凭证或凭证不符  
   . 无法提供包修凭证、有效购买发票，或凭证信息与产品型号不符、涂改。  
   . 例：科慕COLMO洗衣机、热水器等家电需凭发票和保修卡申请保修，缺失或不符则无法享受免费服务。 
 
2. 人为使用或维护不当  
   . 因消费者使用、维护、保管不当导致的损坏，如自行拆卸、安装错误、操作失误（如洗衣机过载、热水器缺水干烧）。  
   . 例：科慕COLMO燃气灶因清洁不当导致点火针堵塞，或壁挂炉因水压未达标造成故障。 
 
3. 非官方维修或第三方操作  
   . 由非科慕COLMO特约服务网点或消费者自行安装、维修造成的损坏。  
   . 例：自行更换洗衣机电机导致电路故障，或第三方维修时损坏核心部件。 
 
4. 环境或不可抗力因素  
   . 因自然灾害（如洪水、雷击）、使用环境恶劣（如电压不稳、潮湿腐蚀）导致的损坏。  
   . 例：长期处于高湿度环境导致热水器电路短路。 
 
5. 超出保修期或处理品  
   . 产品已超过官方规定的包修期限（如整机1年、核心部件3年），或属于“处理品”“特价品”等非正规销售产品。 
 
 
二、特定产品补充说明 
1. 燃气热水器/壁挂炉  
. 使用超期风险：超过推荐使用年限（通常8.10年），因器件老化导致的燃气泄漏、燃烧不充分等问题，需自费更换新品。  
. 安装问题：非官方安装导致的排烟管堵塞、气源适配错误（如气种不符）。 
 
2. 洗衣机/家电  
. 易损件损耗：碳刷、密封圈、电源线等易磨损部件的自然老化（部分产品将易损件排除在保修外）。  
. 外观损伤：机身划痕、外壳破损等非功能性故障。 
 
3. 电动工具  
. 耗材更换：砂磨片、钻头等附件的正常损耗，或因使用非原装附件导致的损坏。 
 
 
三、保修服务例外提示  
. 付费维修范围：即使在保修期内，若故障属于上述情况，仍需付费维修，费用包括配件费和人工费。  
. 地域限制：部分地区可能因服务网点覆盖问题，需用户自行承担上门费用或送修成本（具体以官方售后政策为准）。 
 
 
建议  
. 保留完整的购买凭证（发票、保修卡），并通过科慕COLMO官方渠道（如官网、售后热线）申请服务，避免第三方非授权维修。  
. 定期维护保养（如清洗热水器滤网、检查壁挂炉水压），可减少非保修范围内的故障风险。  
 
如需具体产品的保修条款细节，可拨打科慕COLMO全国统一售后热线咨询（如家电类，具体以产品说明书为准）。


科慕COLMO三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的科慕COLMO产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或科慕COLMO股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或科慕COLMO股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非科慕COLMO服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和科慕COLMO规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）科慕COLMO系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的科慕COLMO股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据科慕COLMO产品保修规定，科慕COLMO系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《科慕COLMO股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过科慕COLMO服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找热水器维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择热水器维修企业时，应事先查验该热水器维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规热水器维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

热水器维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

科慕COLMO服务政策说明：


科慕COLMO售后维修服务行为禁止说明   
 
 
一、哪些情况属于售后维修服务的禁止行为？  
1. 维修范围禁止  
   * 无安全保障的故障不修（如存在漏电、燃气泄漏风险等）。  
   * 不治根的故障不修（需彻底解决问题，避免重复维修）。  
   * 无维修价值的产品不修（如超过使用年限、核心部件严重损坏且维修成本过高）。  
   * 非特约服务网点或消费者自行拆动维修造成的损坏，不在免费保修范围内。  
 
2. 服务行为禁止  
   * 严禁与客户发生争执、使用反问/质问口气，或讥笑、顶撞客户。  
   * 禁止未经客户同意擅自维修或更换配件，需“先检测、报价，客户同意后再维修”。  
   * 禁止使用伪劣或非原厂配件，需严把配件质量关。  
   * 禁止乱收费或夸大故障，需严格执行收费标准并主动提供收费单据。   
 
 
二、哪些情况不属于免费保修范围？  
1. 使用与维护不当  
   * 消费者因使用、维护、保管不当（如自行拆解、磕碰、进水等）造成的损坏。  
   * 因不可抗拒的自然灾害（如洪水、地震）或使用环境恶劣（如高温、潮湿）导致的损坏。  
 
2. 凭证问题  
   * 无包修凭证、有效购买凭证，或凭证信息不符、涂改的情况。  
 
3. 超期或非正规渠道产品  
   * 已超过包修期的产品（具体包修期以产品说明书为准）。  
   * 处理品、非科慕COLMO正规渠道销售的产品，或非特约服务网点安装/维修造成的损坏。   
 
 
三、售后人员服务规范中有哪些明确禁止的行为？  
1. 仪表与语言禁止  
   * 禁止着装不整洁、无统一标识工作服上门服务。  
   * 禁止使用不文明用语（如反问、质问、不耐烦语气），需耐心倾听客户问题，不随意打断。  
   * 禁止与客户开玩笑或提及隐私话题，尊重客户个人空间。  
 
2. 操作与流程禁止  
   * 禁止野蛮拆装产品，需严格按照操作规程维修。  
   * 禁止维修后不提供保修卡、收费单据，或不进行服务备案（维修记录需存入派单系统）。  
   * 禁止维修完成后不进行用户验收，需客户确认无误并签字后方可结束服务。   
 
 
四、消费者如何避免遭遇违规维修行为？  
1. 选择正规渠道报修  
   * 通过科慕COLMO全国统一服务热线或官方授权网点报修，避免轻信第三方非正规平台。  
   * 确认维修人员身份（如是否穿着统一工作服、出示工作证件）。  
 
2. 明确维修流程与凭证  
   * 要求维修人员“先检测、后报价”，确认费用明细后再同意维修。  
   * 维修完成后，务必索取收费单据、保修卡，并核对维修记录备案情况。  
 
3. 监督与反馈  
   * 对维修过程中的违规行为（如乱收费、使用非原厂配件）可当场提出异议，并向科慕COLMO官方客服投诉。  
   * 保留沟通记录（如电话录音、聊天记录），作为后续维权。   
 
 
五、若发现售后违规行为，如何投诉？  
* 官方渠道：拨打科慕COLMO全国统一维修服务热线，或通过科慕COLMO官网/官方APP的“售后服务投诉”入口反馈。  
* 第三方平台：如黑猫投诉、平台等，提交投诉时需附带上门维修凭证、沟通记录等证据。  
 
科慕COLMO售后体系承诺对投诉问题“10分钟内响应，24小时内安排处理”，并进行服务回访以确保问题解决。  
 
 
 
以上内容基于科慕COLMO售后维修服务规范及公开信息整理，具体以官方最新政策为准。

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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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