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万家乐全国的服务政策
万家乐秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有万家乐用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
万家乐维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

万家乐维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

万家乐产品服务说明：

万家乐产品（以热水器为例）不属于保修范围的常见情况如下，其他家电产品可类似原则： 
 
 
一、超出保修期限 
1. 整机及主要部件过保  
   . 热水器整机保修1年，主要部件（如液晶屏、背光组件、逻辑组件等）保修3年（部分型号按购买日期可能有差异），超出对应期限后需付费维修。  
   . 随机遥控器随整机保修1年，单独购买的遥控器仅保修3个月。 
 
 
二、无有效凭证或凭证不符 
1. 无法提供证明：无三包凭证、有效发票，或凭证上的型号、购买日期与产品实物不符/涂改。  
2. 非正规渠道产品：如私自带回国内的进口产品、未通过官方渠道销售的“水货”等。 
 
 
三、人为或使用不当导致损坏 
1. 使用/维护不当：未按说明书要求安装、使用（如商业用途）、维护或保管，例如：  
   . 自行拆解、改装产品（如RT系统、更换非原厂配件）。  
   . 因外力撞击、液体泼溅、异物进入（如灰尘、昆虫）等导致故障。  
2. 环境因素：电压过高/过低、雷击、静电、潮湿等非产品质量问题引发的损坏。 
 
 
四、不可抗力或第三方原因 
1. 自然灾害：地震、水灾、火灾、台风等不可抗力导致的损坏。  
2. 第三方维修：曾由非万家乐授权服务网点或人员拆动、维修过的产品。 
 
 
五、特殊情况说明 
1. 非质量问题：如网络信号故障、软件兼容性问题（需用户自行升级系统或联系运营商）。  
2. 外观损耗：外壳划痕、屏幕碎裂等物理损伤（需付费更换配件）。  
3. 延保条款：未购买延保服务的产品，超出基础保修期后不适用免费维修。 
 
 
六、保修范围外的服务政策 
. 付费维修：超出保修范围的故障，可联系万家乐售后（24小时热线）提供有偿维修，费用包含上门费、配件费及人工费。  
. 服务保障：即使过保，官方仍提供标准化收费维修，维修后更换的配件通常享有3个月至1年保修期（具体以维修单据为准）。 
 
 
温馨提示 
. 保留好购机发票、三包凭证及保修卡，便于保修时核对信息。  
. 出现故障时优先联系官方售后检测，避免自行拆解或第三方维修影响后续服务。  
 
具体情况以万家乐官方鉴定为准，其他家电（如热水器、洗衣机）的保修范围可类似条款，核心部件（如压缩机）保修期通常为3年。


万家乐三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的万家乐产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或万家乐股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或万家乐股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非万家乐服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和万家乐规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）万家乐系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的万家乐股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据万家乐产品保修规定，万家乐系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《万家乐股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过万家乐服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找热水器维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择热水器维修企业时，应事先查验该热水器维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规热水器维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

热水器维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

万家乐服务政策说明：


关于万家乐家电售后维修服务中的行为禁止及常见问题，结合售后政策和实际案例，以下是详细解答： 
 
 
一、售后维修服务中用户禁止行为 
1. 擅自拆解或改装设备  
   * 禁止用户自行拆解家电内部结构（如热水器电路、热水器主板、洗衣机电机等），或改装零部件（如更换非官方配件、调整制冷剂等）。此类行为可能导致安全隐患（如触电、短路），且会丧失官方保修资格。  
   * ：万家乐售后政策明确规定，人为拆解、改装导致的故障不在保修范围内，需用户自费维修。 
 
2. 隐瞒或谎报故障原因  
   * 禁止故意隐瞒故障真实原因（如摔落、进水等人为损坏），或谎报使用场景（如商用设备冒充家用）。售后人员会通过专业检测确认故障原因，隐瞒行为可能导致维修方案错误或拒绝服务。 
 
3. 拒绝配合售后检测或提供凭证  
   * 维修时需提供购买凭证（发票、订单截图等）以确认保修期，禁止拒绝提供或伪造凭证。若无法证明在保，可能被要求自费维修。 
 
4. 干扰维修人员正常工作  
   * 禁止以威胁、辱骂等方式干扰维修人员，或强迫其违规操作（如绕过安全标准维修）。此类行为可能导致维修中断，情节严重时售后有权终止服务。 
 
 
二、售后维修服务中官方禁止行为 
1. 无正当理由拒绝保修  
   * 禁止售后以“配件缺货”“系统异常”等非法定理由拒绝在保产品维修（如案例3中“账号异常拒绝维修未检测手机”）。若产品在保修期内且非人为损坏，官方必须提供免费维修。  
   * 例外：若产品已停产且零配件超法定供应年限（如首批万家乐笔记本，6、18），官方可停止维修服务，但需提前公告。 
 
2. 擅自扩大收费范围  
   * 禁止在保修期内收取“检测费”“上门费”等额外费用，或虚构故障项目（如谎称主板损坏需更换）。维修费用需严格按官方标准执行，用户有权要求出示价目表。 
 
3. 使用非原装或劣质配件  
   * 禁止维修时使用非万家乐官方认证配件（如第三方屏幕、劣质电容等），此类行为可能导致设备性能下降或安全风险。用户可要求查看配件包装及防伪标识。 
 
4. 拖延维修或虚假承诺  
   * 禁止无故拖延维修时间（如在保热水器24小时内未安排上门，1），或承诺“立刻解决”却未兑现。用户可通过客服热线（*）投诉催促。 
 
 
三、常见问题解答（AQ） 
Q1：保修期内，售后以“外观损坏”为由拒绝保修，合理吗？  
   * A：需分情况判断。若外观损坏（如外壳裂痕）与故障无直接关联（如热水器不制冷），售后不得拒绝保修；若故障由外观损坏导致（如摔落造成屏幕碎裂），则可能被认定为“人为损坏”，需自费维修。用户可要求售后出具故障因果关系证明。 
 
Q2：过保产品维修后，是否有质保期？  
   * A：有。万家乐规定，维修后的产品（无论是否在保）享受3个月维修质保（16），期间因维修部件质量问题导致故障，可免费再次维修。 
 
Q3：售后以“产品停产无配件”为由拒绝维修，如何处理？  
   * A：若产品未超法定零配件供应年限（通常为停产后5*7年），用户可要求官方协调调货或提供替代解决方案（如折价换新）；若已超年限（如万家乐8、Redi K20 Pr等，15），官方可停止维修，但需提前公告并提供检测、清洁等基础服务。 
 
Q4：维修过程中发现新故障，费用由谁承担？  
   * A：若新故障为原故障引发（如主板损坏导致屏幕失灵），应由官方免费处理；若为用户使用不当或维修操作失误导致，需协商责任（如售后操作失误则免费，用户原因则自费）。 
 
Q5：如何投诉售后违规行为？  
   * A：可通过万家乐官网“服务中心”、手机APP“我的*服务中心”或官方热线（*）投诉，也可向平台反馈。万家乐投诉解决率较高（92.89%，4），多数问题可在1*3个工作日内响应。 
 
 
四、注意事项 
1. 保留凭证：维修前务必保存好购买发票、保修卡、维修单据，以备维权使用。  
2. 主动沟通：维修过程中通过官方渠道（客服、APP）实时跟进进度，对方案有异议及时提出（如费用明细、配件型号）。  
3. 安全第一：自行排查简单故障（如热水器滤网堵塞、热水器电源线松动）时，需断电操作，复杂问题（如电路、制冷剂）必须联系专业人员。 
 
通过以上规范，可有效避免售后纠纷，保障自身权益。如需具体服务，建议优先通过万家乐官方渠道（热线、官网、APP）申请，确保服务质量。

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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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