海尔冰箱、洗衣机清洗保养、维修等全系家电服务中心
海尔咨询服务电话：4006-189123 
海尔冰箱、洗衣机机服务流程：
海尔冰箱提供全程无忧的服务体验：

1个准则：用户满意成为检验海尔服务工作的唯一准则；

3个满意：在对用户服务的过程中，做到3个满意，即让用户「时间满意、过程满意、结果满意」；

5个管控：为让用户在服务过程中全程无忧，海尔服务实施「5个管控」——管设计、管配送、管安装、管维修、管保养；

0抱怨：用户对海尔服务的0抱怨，成为海尔所有服务者的共同追求。

海尔服务帮助中心：

1、您公司可以提供上门服务吗？上门费用是如何收取的呢？

当然可以提供上门服务，公司规定上门费城区收取￥30-50元（远郊区、郊县地区上门费另议）。 具体可提供上门服务的地区：

2、如果上门检查之后，所需的的费用比较高，我可以选择不修吗？

当然有权放弃，而且您也可以因为其它方面（如：服务、临时的变化）而暂时放弃的。这种情况下，我们只是单收取上门费城区收取￥30元（远郊区、郊县地区上门费另议）。因此，我们提出——给客户自由选择权！

3 、经贵公司后的冰箱有保修吗？保修期是多长时间呢？

我公司为解决用户的后顾之忧，对原维护部位所更换零件均提供保修服务。保修期依据行业规定，一般为三个月（特殊情况除外）。

4、我每天只有晚上才有时间，你们能来吗？

我们为客户提供了24小时免费服务热线，随时解决您的需要，一般正常的上班时间：（上午08:00 - 下午21:00）。如果您在其他时间段需要我们上门服务，是可以提前预约，以便我们提前为您安排师。如果您没有提前预约又有特殊情况，可以向客服人员说明情况，我们能为您安排紧急救援人员。而这一切都是我们为您精心准备的一种服务。

海尔服务政策：
一、海尔三包服务的范围

1. 保修：海尔冰箱的三包期为两年内保修，生产日期在两年之内的产品自生产日期之日起计算，保修期限为两年。用户在三包服务期内，需携带有效购机凭证以及产品出厂编号到海尔售后服务中心进行保修服务。
2. 退换货：海尔冰箱提供七天无理由退换货服务（非质量原因），质量问题产品支持7天包退换。用户需凭有效购机凭证和有效身份证件到销售门店办理退换货服务。
3. 维修：自产品售出之日起，海尔冰箱提供两年内免费上门服务，冰箱更换等政策。用户需拨打海尔售后服务中心电话，提供有效购机凭证以及产品出厂编号，并预约上门维修服务。

 二、海尔三包服务不包含的情况

1. 机器运行环境的水、气、电不规范、不符合国家安全标准造成的故障。
2. 消费者因自行安装、使用、维护、保管不当造成损坏的。
3. 非海尔指定的安装、维修单位装拆维修造成损坏的（包括消费者自行拆卸修理的）。
4. 无法提供有效购机凭证的，且以产品机身条形码的生产日期顺延三个月为起始日期推算保修期限，按基本保修期1年进行保修，超出1年的按超保有偿收费服务。
5. 《海尔产品保修卡》产品型号、机身号码与所维修的产品、机身号码不符或涂改的。
6. 非海尔承诺的服务项目和内容。
7. 燃气采暖热水炉产品未经海尔专业技术人员调试或未经海尔公司授权服务商调试合格的，产品及系统用户不得擅自使用，由此造成的后果由用户承担。
8. 使用环境（如电压、湿度、温度、通风条件等）不符合产品说明书的表述，造成损坏的。
9. 因不可抗拒的自然灾害造成损坏的。
10. 产品不在三包服务期内。
11. 非正常使用，超负荷使用，及安装不当等原因造成的损坏。
12. 人为对产品进行拆卸、维修等操作，导致产品故障。
海尔冰箱、洗衣机服务说明：

 一、服务宗旨与承诺

海尔致力于为用户提供贴心、专业、迅速的服务。其服务承诺包括确保用户得到满意的服务，并将用户满意度作为检验工作的第一标准。

 二、服务形象与用语

1. 仪表要求：服务人员的头发应整洁，长短适中，梳理整齐；指甲要注意清理，不能显得脏污；女性服务人员应淡妆上岗，举止端庄。
2. 着装要求：服务人员在店内及上门服务时必须着统一的工作服，佩戴统一制作的工作牌，不得穿短裤、汗衫、拖鞋。
3. 服务用语：服务人员应使用礼貌、热情、周到、细致、耐心、专业的服务用语，如“您好，星光使者客服中心（电脑）…”等。

 三、服务要求与标准

1. 服务前：充分了解用户的服务需要，作出合理承诺。
2. 服务时：切实解决用户遇到的问题，使用户能够继续无忧地使用产品。
3. 服务后：适时检验是否真的完全解决了用户的问题。

服务人员应遵循以下原则：

 任何时侯不能说“不行”、“不知道”、“不清楚”。
 任何服务人员都不得指责用户的使用方法，要委婉指出。
 站在对方的立场考虑问题，在服务政策允许的范围内为用户提供最大的方便。

 四、电话服务标准

1. 接通电话：工作人员要用普通话，语气和蔼、亲切，声音清晰。接通用户电话后，要仔细倾听用户的叙述。
2. 问题解决：如果用户咨询的问题能够电话解决，应在电话中指导用户排除故障。如果当时没法解决，应详细记录用户信息，尽快给出解决方案并通知用户。
3. 用户不满处理：当用户对服务或产品质量不满时，应真诚道歉，并耐心倾听用户的抱怨及详细记录，然后重述用户表达的内容，以表示已了解并记下用户讲述的内容。

 五、上门服务标准

1. 准备工作：上门服务人员需带齐一双鞋套、一块抹布、一块垫布、一个静电环、一张服务监督卡，并仔细阅读热线电话记录，根据故障现象拟定解决方案，准备相应的工具、备件及维修服务申请单、收费标准。
2. 预约与到达：上门服务前需与用户确定上门日期和时间并做详细记录。到达用户家后，如需按门铃，按动门铃按钮时间不能超过2秒，两次按动之间等待时间不能少于2分钟；如需敲门，每次敲门三下，每两次敲门之间等待时间不得少于30秒。
3. 服务流程：

 向用户出示服务证并做自我介绍。
 进门前戴好鞋套。
 针对实际情况对用户讲清服务政策，如需收费的要出示收费标准。
 维修前戴好静电环，垫好垫布。
 做维修服务时要态度严谨，维修动作熟练。
 不东张西望，不随意评论用户家中室内装饰、装修，不主动与用户谈论与电脑无关的话题。
 维修服务完成后，应做演示并有针对性地对用户讲解电脑的维护方法。
 维修操作结束后，要将用户的电脑及显示器擦拭干净。
 主动询问用户还有什么问题并现场予以解决。
 请用户填写维修申请单用户意见栏并签字。

4. 告别与礼仪：告别时要有礼貌，主动用双手向用户递送联络卡，并请用户遇到问题及时联系。同时，在用户家中要做到不喝水、不吸烟、不吃东西、不接受用户馈赠的物品。

 六、送修服务标准

1. 接收标准：当用户前来报修时，工程师应主动热情地介绍自己，并从用户手中接过故障机放在维修操作台上，双手接过用户的保修卡，请用户稍坐。
2. 验机标准：用户送修需凭服务卡。用户在场时验机，检查主机、显示器外壳是否有海尔标志，并根据配置清单依次检查主机内各部件是否贴有海尔特定标签。
3. 记录及费用收取标准：填写维修申请单，并根据送修部件的实际情况和故障的复杂程度，确定故障的修复时间。

 七、其他服务内容

1. 总部24小时热线电话服务：提供咨询、订购、电话技术指导等服务。
2. 网上在线服务：用户可以在海尔官网上获取在线技术支持。
3. 硬件故障维修：针对硬件故障提供专业维修服务。
4. 用户回访：通过电话、视频等方式对用户进行回访，了解用户的使用情况和满意度。
5. 培训与升级服务：提供8小时专业初级电脑免费培训（只限于中心城市城区的海尔电脑用户）以及硬件有偿升级服务。

联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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