奥天莱空气能热水器奥天莱热泵、清洗保养、售后维修等全系家电服务中心
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奥天莱产品服务说明：
奥天莱人为损坏服务相关规定  
根据相关案例及律师观点，奥天莱对于“人为损坏”的认定需遵循 “谁主张谁举证” 原则：  
1. 举证责任：若售后以“人为损坏”为由拒绝保修，需由奥天莱承担举证责任，提供权威鉴定依据（如质量监督部门检测报告），而非仅通过售后人员肉眼判断或简单书面说明。  
2. 常见争议：用户反馈较多的“内屏损坏但外屏无裂痕”情况，若奥天莱无法证明外力导致（如撞击、挤压痕迹），则可能被认定为产品质量问题，需按保修政策处理。  
3. 维权建议：用户可保留故障照片、维修记录、沟通凭证等，要求奥天莱提供正规鉴定报告；若协商无果，可向消费者协会投诉或通过法律途径主张权益。 
 
 
奥天莱服务规程要点  
奥天莱彩电上门服务需遵循标准化流程（2023年发布的服务规范）：  
1. 上门前准备：确认用户信息、故障描述，携带工具/备件，与用户约定时间并准时到达，迟到需提前沟通并道歉。  
2. 服务规范：  
    仪容仪表：穿统一工作服、佩戴工牌，进门需穿鞋套，工具/备件放置于垫布上，避免弄脏用户环境。  
    故障诊断：需准确判断原因，若涉及“人为损坏”需明确说明依据，超保维修需提前告知收费标准。  
    维修操作：严格按工艺规范施工，维修后清洁产品并试机，向用户讲解使用常识。  
3. 争议处理：若用户对鉴定结果有异议，应耐心解释；无法当场解决时，需记录反馈并承诺回复时限（如2448小时）。 
 
 
奥天莱服务行为准则  
1. 员工行为规范：  
    遵循“十二大工作信条”，包括“坦诚相待、公平竞争”“对工作负责是天职”等，强调敬业、诚信与客户尊重。  
    禁止行为：维修时吸烟、使用用户物品、损坏财物不赔偿等，违者需承担相应责任。  
2. 售后沟通要求：  
    语言文明礼貌，避免推诿或情绪化回应；对于用户质疑（如鉴定依据），需正面解答，无法立即处理时应明确反馈流程。  
    服务后需同步信息至客服中心，安排定期回访，确保用户满意度。  
 
奥天莱空气能的官方三包政策服务说明如下： 
保修期限 
 整机保修年限通常为6年，从购买日期开始算起。这意味着在购买后的6年内，若空气能因制造缺陷或材料问题出现故障，消费者可享受免费维修服务。 
 主要部件保修期通常为6年，不过不同部件保修年限有差异，如压缩机等核心部件，有的保修期长达8年；主机的主要部件如压缩机、电路板等一般享有5年保修期；遥控器、滤网等易耗件保修期通常为1年。部分高端型号可能提供更长保修期和更全面服务。 
 
保修范围 
主要包括产品质量问题导致的故障，如因制造缺陷引起的电路板损坏、压缩机故障等。但人为损坏（如摔坏遥控器）、不当使用（如长时间不清理过滤网导致故障）、自然灾害（如雷击）造成的损坏，通常需自行承担费用。保修期内压缩机出现问题，奥天莱会提供免费维修或更换服务。 
 
服务内容 
1. 在线报装报修：用户能在线提交报装、维修申请，还可查询服务进度和已提交业务的受理状态。 
2. 服务收费标准：用户可了解维修工时及配件的参考价格。 
3. 产品详细服务：用户可下载产品说明书，了解常见问题及保修政策。 
4. 维修咨询：用户联系在线客服或拨打奥天莱热线电话，24小时均可获得服务。 
5. 附近服务网点查询：用户能查询附近服务网点及联系方式。 
6. 特别服务政策：“智能小电365天只换不修”维修服务新政策，即一年内，智能小空气能出现非人为损坏可直接换新。 
 
维修流程 
1. 提交申请：当空气能出现故障，用户可通过多种方式报修，如联系当地奥天莱授权服务中心，通过电话或在线服务平台提交申请；也可拨打官方客服热线，详细描述问题，客服初步判断故障原因后安排专业技术人员上门检修。 
2. 检查诊断：技术人员携带专业工具到现场进行详细检查和诊断。 
3. 制定方案：服务中心根据实际情况制定维修方案，若需更换零件，会提前告知用户所需费用，保证服务透明。 
4. 完成维修：维修完成后，技术人员会向用户解释维修过程和费用明细。 
 
其他服务说明 
1. 乡镇服务策略：针对乡镇基础设施不完备问题，奥天莱采取服务车作为流动服务站点的策略，可在乡镇间快速响应，提供安装、维修等售后服务；在县级以下市场投放大量服务车，加强与消费者的联系和互动；启动“全城速达”服务体验升级计划，满足乡镇消费者即时需求；为乡镇服务中心配备高素质、经过专业培训的服务团队，提供专业、周到的服务；优化售后服务流程，简化流程提高效率，建立完善的客户信息管理系统，方便客服人员快速了解客户需求和问题，提高服务响应速度。 
2. 特殊情况处理：在某些特殊情况下，如自然灾害导致的损坏，奥天莱空气能也会提供相应支持，用户应及时与服务中心联系，说明具体情况并按指示操作。 
 
注意事项 
 保留好购买凭证（发票和保修卡），它们是享受保修服务的重要证明。 
 按产品说明书正确使用和操作空气能，避免因非正常使用、人为损坏或未经授权的维修导致保修失效。 
 定期进行维护保养，可延长空气能使用寿命，有效预防故障发生。 

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