东芝空调、东芝中央空调、清洗保养、售后维修等全系家电服务中心
全国东芝咨询电话:4006-189123
东芝产品服务说明：
一、东芝人为损坏服务说明  
根据东芝服务条款及保修政策，人为损坏通常不在免费保修范围内，具体说明如下：  
1. 保修范围外情形：因用户操作不当、维护不当、意外碰撞等人为原因导致的产品故障（如自行拆解、液体泼溅、外力损坏等），需用户承担维修费用，包括零部件费和上门服务费。  
2. 收费标准：维修时将按照东芝统一收费标准收取费用，具体可通过客服热线或服务人员出示的价目表查询。  
3. 特殊情况：若产品在保修期内，且故障经鉴定为非人为质量问题，可享受免费维修；若无法明确责任，需由东芝专业人员现场检测后判定。   
 
 
二、东芝服务规程说明  
东芝服务规程涵盖从任务接收到服务完成的全流程，核心步骤如下：  
1. 任务接收与准备：  
    明确用户信息（姓名、地址、产品型号、故障现象等），分析故障原因并准备工具、备件；  
    提前与用户确认上门时间，若无法按时到达需提前沟通改约并致歉。  
2. 上门服务规范：  
    准时到达：按约定时间或提前5分钟抵达，迟到需主动致歉并解释原因（如遇特殊情况）；  
    入户礼仪：敲门轻缓（连续2次，每次3下），主动出示上岗证，穿鞋套并放置工具箱，避免弄脏用户环境。  
3. 故障处理与沟通：  
    耐心听取用户描述，现场诊断故障，明确是否属于保修范围；  
    维修前告知用户维修方案及费用（非保修情况），获得同意后实施操作；  
    服务后讲解产品使用及保养常识，演示操作方法，确保用户掌握。  
4. 收尾与回访：  
    清理服务现场，赠送服务名片，征询用户意见；  
    东芝客服中心将对服务质量进行电话回访，确认用户满意度。   
 
 
三、东芝服务行为说明  
东芝对服务人员的行为规范有明确要求，核心原则为“用户永远是对的”，具体包括：  
1. 职业形象：  
    穿着东芝统一工作服，保持整洁；佩戴岗位标志，仪容仪表得体、精神饱满。  
2. 服务态度：  
    接待用户时微笑热情，语气温和，耐心倾听需求；  
    虚心接受批评，若自身失误需立即致歉；不与用户争执，遇特殊情况冷静处理并及时汇报。  
3. 行为禁忌（四不准）：  
    不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品。  
4. 增值服务：  
    提供“1+5成套增值服务”，包括安全测电、使用指导、产品保养、一站式营销、现场清理等；  
    服务后主动讲解维护常识，确保用户正确使用以延长产品寿命。  
 
如需进一步咨询，可拨打东芝全国统一服务热线  或通过官方渠道查询详细政策。

东芝非免费保修范围说明  
1. 非免费保修情形：  
    无有效购机凭证（如发票、保修卡）或凭证信息不符、涂改的情况。  
    因用户使用不当（如未按说明书操作、自行改装、人为损坏、保养不当）导致的故障。  
    超过保修期的产品，或保修期内但属于第三方维修、自行拆解造成的损坏。  
    不可抗力（如自然灾害、使用环境恶劣）导致的损坏，以及处理品、样品机等特殊销售产品（外观等不在保修范围内）。  
 
2. 收费服务场景：  
    保修期外的维修服务，需收取上门费（通常50100元，具体按地区、服务类型及距离而定）、维修费及配件费。  
    特殊服务（如节假日、夜间或紧急维修）可能产生额外费用。  
    非质量问题的维修（如清洗、保养、移机等增值服务）需按标准收费。   
 
 
东芝售后说明  
1. 服务体系：  
    拥有完善的售后服务体系，全国多网点覆盖，提供24小时电话预约服务，市区30分钟响应，30分钟内上门（部分情况除外），节假日不休。  
    服务流程规范：电话登记→派工预约→上门维修→结果反馈→回访闭环，确保服务全程可追溯。  
 
2. 响应与维修：  
    客服团队24小时在线，可通过电话快速响应，维修人员经严格培训，具备专业技术能力，可处理各类故障（如电路、燃气系统、传感器等问题）。  
    提供多元化服务，包括维修、安装、清洗、保养、调试等，部分产品提供延保服务（如购买官方买断包年服务可享受保修外优惠）。  
 
3. 保修政策：  
    不同产品保修期不同：燃气热水器、电热水器、燃气灶、吸油烟机、消毒柜等整机三包有效期为1年；电热水器内胆保修5年，吸油烟机电机保修6年，太阳能热水器主机保修3年。  
    保修期内非人为质量问题可免费维修或更换零部件，维修后部分故障提供3090天保修（如安装故障保修30天，维修故障保修90天）。   
 
 
东芝贴心服务说明  
1. 专业与便捷：  
    提供“细致无忧”的服务理念，维修人员上门时会主动检查潜在问题，避免二次故障；支持电话、官网等多渠道报修，流程透明，收费标准公开（如上门费、维修费等提前告知）。  
 
2. 客户关怀：  
    实行透明化收费，维修前明确告知费用明细，避免隐形消费；维修后提供维修凭证及保修承诺，保障用户权益。  
    定期回访客户，收集反馈优化服务，提供使用指导（如正确操作、日常保养建议），帮助用户延长产品寿命。  
 
3. 增值服务：  
    除基础维修外，还提供安装调试、产品升级、使用培训等增值服务，部分地区支持24小时紧急抢修，满足用户多样化需求。  
 
如需具体服务或报价，建议联系东芝官方客服热线（热线）或通过官网查询当地服务网点，以获取最新信息。

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