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伯爵全国的服务政策
伯爵秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有伯爵用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
伯爵维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

伯爵维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

伯爵产品服务说明：

伯爵人为损坏判定及售后服务常见问题解答   
 
 
一、如何界定“人为损坏”？  
伯爵售后判定“人为损坏”的核心标准为 “非正常使用导致的损坏”，具体包括：  
1. 物理损伤：因跌落、碰撞、挤压等导致的外观磕碰、屏幕碎裂、机身变形、划痕等（如屏幕凹陷、玻璃碎裂、边框磕伤等）。  
2. 使用不当：未按说明书操作（如自行拆装、RT、进水、进液）、使用非原厂配件导致故障等。  
3. 意外损坏：因不可抗力（如火灾、地震）或第三方行为（如非授权维修）造成的损坏。  
 
注意：正常使用中的轻微磨损（如日常使用产生的细微划痕）通常不视为“人为损坏”，但具体需以售后检测为准。   
 
 
二、伯爵售后如何检测人为损坏？  
1. 专业流程与设备：  
   . 维修中心通过外观检查（如磕碰、划痕、进液痕迹）、内部检测（如主板日志、传感器数据，例如读取加速度信息判断是否有跌落记录）综合判定。  
   . 工作人员需遵循伯爵内部规章制度，但 通常不提供书面检测报告，仅口头告知。  
 
2. 争议点：  
   . 部分消费者反馈，售后仅以“外观有磨损/磕碰”直接判定人为损坏，未明确故障与损伤的因果关系（如屏幕漏液与边框划痕是否直接相关），引发对判定专业性的质疑。   
 
 
三、人为损坏是否能享受保修？  
不能。根据伯爵三包政策，人为损坏不在免费保修范围内，需 自费维修，具体费用根据故障部件而定（如折叠屏手机屏幕维修费用约2000.3700元）。  
 
例外情况：若消费者对判定有异议，可通过以下方式维权：  
1. 协商：部分案例中，伯爵会提供维修折扣（如6.8.5折）或协商解决方案（如2024年李女士案例中，经投诉后伯爵同意免费保修）。  
2. 法定检测：根据《消费者权益保护法》，消费者可要求将商品送 法定检测机构检测，费用由经营者先行垫付，最终由责任方承担。若检测为非人为损坏，伯爵需履行保修义务。   
 
 
四、常见问题解答  
1. Q：手机外观有轻微划痕，屏幕漏液是否算人为损坏？  
   A：需售后检测划痕与漏液的关联性。若划痕未直接导致屏幕内部损伤（如无外力挤压痕迹），可能不属于人为损坏；若判定为跌落/碰撞导致漏液，则需自费维修。  
 
2. Q：售后拒绝提供检测报告，如何处理？  
   A：伯爵售后通常以“无出具报告能力”为由拒绝，但消费者可要求书面说明判定依据，并保留沟通记录（如维修单、聊天记录），向工商部门或消费者协会投诉。  
 
3. Q：官翻机/七天机的人为损坏政策与新机一致吗？  
   A：一致。官翻机、七天机等非全新良品机同样遵循伯爵售后规范，人为损坏需自费维修，且部分授权店铺可能不提供检测报告（如2025年王先生案例）。  
 
4. Q：自行找第三方检测，是否被伯爵认可？  
   A：伯爵通常不认可第三方检测，需以官方售后判定为准。若消费者对官方存疑，可通过法律途径要求伯爵举证“人为损坏”的直接证据。   
 
 
五、维权建议  
1. 保留证据：购买凭证、保修卡、故障照片、与售后沟通记录等。  
2. 投诉渠道：拨打伯爵官方客服热线、向12平台或消费者协会投诉，或通过法律途径申请法定检测。  
3. 注意条款：购买时仔细阅读保修政策，明确“人为损坏”范围，避免因使用不当影响保修。  
 
如需进一步帮助，可通过伯爵官网或官方客服获取最新售后政策说明。


伯爵三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的伯爵产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或伯爵股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或伯爵股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非伯爵服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和伯爵规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）伯爵系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的伯爵股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据伯爵产品保修规定，伯爵系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《伯爵股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过伯爵服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找壁挂炉维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择壁挂炉维修企业时，应事先查验该壁挂炉维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规壁挂炉维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

壁挂炉维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

伯爵服务政策说明：

伯爵售后维修服务需严格遵守《家电维修服务业管理办法》及行业规范，禁止以下行为，以保障消费者权益： 
 
 
一、经营行为禁止事项 
1. 虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容  
   * 禁止无中生有增加维修项目（如虚构“主板老化”“电路隐患”等未发生的故障），或夸大故障严重程度（如将简单接触不良描述为“核心部件损坏”）。 
 
2. 隐瞒、掩饰因维修导致的产品损毁事实  
   * 维修过程中因操作不当造成家电损坏（如磕碰、电路烧毁等），必须如实告知消费者，不得隐瞒或擅自处理损毁部件。 
 
3. 虚报故障部件，故意替换性能正常的部件  
   * 禁止谎称正常部件损坏（如将可修复的电容说成“必须更换”），或未经消费者同意替换仍能使用的零件，变相增加维修费用。 
 
4. 冒用家电生产者商标或特约维修标识  
   * 非官方授权的维修方不得使用“伯爵特约维修”“官方售后”等标识，或伪造品牌LG、维修资质证明。 
 
 
二、产品使用与销售禁止事项 
* 禁止使用和销售假冒伪劣配件  
  维修中使用的配件（如燃气灶点火针、油烟机电机等）必须符合国家质量标准，不得用三无产品、翻新件或规格不符的配件，且需向消费者明示配件品牌、规格及质保信息。 
 
 
三、服务规范禁止事项 
1. 服务态度恶劣或推诿责任  
   * 禁止维修人员以语言粗暴、不耐烦、傲慢等态度对待消费者，或对投诉、返工要求敷衍塞责（如多次维修未解决问题却拒绝跟进）。 
 
2. 未明示收费标准或乱收费  
   * 维修前必须主动告知上门费、维修费、配件费等明细，不得在服务后擅自加价、虚报零部件价格（如将市场价50元的配件按200元收费）。 
 
3. 不按规定记录维修信息或拒绝提供凭证  
   * 需如实填写维修单据，注明故障原因、更换部件、收费金额等，并向消费者提供发票或维修凭证，禁止以“手写记录”“系统故障”为由拒绝提供。 
 
4. 擅自泄露消费者信息  
   * 不得将消费者个人信息（如地址、电话、家电购买记录等）用于维修无关的用途，或向第三方泄露。 
 
 
四、法律责任 
* 违反上述禁止性规定，情节严重者（如多次欺诈、造成消费者财产损失等），商务主管部门可处以下罚款；若涉及假冒商标、诈骗等行为，还将依据《消费者权益保护法》《刑法》等追究民事赔偿或刑事责任。 
 
 
消费者维权提示 
* 选择官方渠道报修（如品牌官网、官方客服电话），避免通过非正规平台（如山寨微信公众号、搜索引擎广告）联系维修；  
* 保留维修单据、支付凭证及更换的旧部件，若发现违规行为，可向平台或当地商务主管部门投诉举报。 
 
伯爵官方售后亦需遵守上述规定，消费者如遇服务问题，可通过品牌正规途径反馈，维护自身合法权益。


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