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诺芝全国的服务政策
诺芝秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有诺芝用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
诺芝维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

诺芝维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

诺芝产品服务说明：

诺芝人为导致损坏规范服务常见问题问答详解  
 
一、如何界定“人为损坏”？  
根据，诺芝通常将以下情况视为人为损坏（非产品质量问题）：  
1. 外力冲击：如燃气灶玻璃面板被尖锐物品击打、磕碰导致爆裂（如济南用户案例中，厂家以“外力击打点”为由认定为非质量问题）。  
2. 使用不当：操作失误（如未按说明使用导致部件损坏）、输入不合适电压、自行拆解或改装电器（如用户自行拆开油烟机导致内部部件损坏）。  
3. 环境因素：非自然灾害的意外损坏（如液体流入电器、搬运过程中摔落）。  
 
注：若用户对“人为损坏”判定有异议，可要求售后人员提供书面检测依据，或通过12平台、黑猫投诉等渠道反馈。  
 
二、人为损坏的维修费用由谁承担？  
. 用户承担：明确为“人为损坏”时，维修费用（含上门费、配件费、人工费）需由用户自行承担（如中“人为损害费用由顾客承担”）。  
. 特殊情况：若因售后人员操作失误导致二次损坏（如维修过程中损坏其他部件），用户可要求厂家免费修复或赔偿。  
 
三、人为损坏的维修流程是什么？  
1. 报修与检测：拨打诺芝官方售后热线（如燃气灶服务热线、洗碗机服务热线），描述故障现象，预约上门检测。  
2. 故障判定：售后人员上门后，会先检查故障原因，明确是否为“人为损坏”，并现场告知用户。  
3. 费用确认：若为非质量问题，售后会提供维修报价（含配件费、服务费），用户同意后再进行维修（如中“先检查、后报价、当面修理”）。  
4. 维修与保修：维修完成后，用户支付费用并索取凭证；更换的配件通常享受单独保修期（如部分配件保修12个月）。  
 
四、对“人为损坏”判定或服务不满，如何投诉？  
1. 官方渠道：通过诺芝客服热线反馈，要求重新检测或协商解决方案。  
2. 第三方平台：  
   . 全国12平台（中消费者投诉渠道）；  
   . 黑猫投诉平台（中累计投诉4起，完成率%），提交订单信息、故障照片、沟通记录等证据，平台会协助跟进。  
3. 案例：某用户因洗碗机划伤餐具投诉，经平台介入后，诺芝最终同意退款退货并赔偿锅盖损失1000元。  
 
五、如何避免因“人为损坏”产生纠纷？  
1. 保留凭证：购买时保留发票、保修卡，维修时索取检测报告和费用明细。  
2. 规范使用：严格按照说明书操作，避免自行拆解或改装电器。  
3. 及时反馈：发现故障后第一时间联系官方售后，避免因拖延导致责任认定困难（如济南燃气灶爆裂案例中，用户因未及时固定证据导致纠纷）。  
 
六、常见误区澄清  
. 误区1：“新电器使用不久损坏，一定是质量问题”？  
  不一定。若检测发现是运输途中磕碰、安装不当等人为因素，仍需用户承担费用（如中安装导致机器损坏，用户需付费维修）。  
. 误区2：“售后说人为损坏就必须付费”？  
  可要求售后提供具体损坏原因（如照片、检测数据），若无法证明，可拒绝付费并投诉。  
 
总结：人为损坏的维修需以售后检测为依据，用户需承担费用，但有权对判定和服务质量提出异议并通过正规渠道维权。建议优先联系官方售后，避免选择非授权维修点，以免影响保修权益。


诺芝三包政策服务说明：
诺芝三免服务：

　　1、上门免费；

　　2、修不好免费；

　　3、保修免费。

　　三公开：

　　1、服务策公开；

　　2、故障点公开；

　　3、收费标准公开。三省服务：

　　1、省时，随叫随到服务及时；

　　2、省心，技术过硬客户放心；

　　3、省钱，优惠策为客户省钱。

　　三先后：

　　1、先联系后上门，在客户方便的时间上门不扰民；

　　2、先确诊后报价，根据故障定价公平合理；

　　3、先报价后维修，客户先知道价格后消费，明白消费。

　　三不修：

　　1、无安全保障的不修，安全工作放首位；

　　2、不治根不修，维修除病根，不给客户留后患；

　　3、无维修价值的不修，不浪费客户 一分钱。

{诺芝售后理念}：服务有规定，追求无止境！

{服务宗旨}：用户的需要高于一切！

{服务承诺}：有问必答，有求必应，有问题解决！用户满意是我们更高的工作标准。

{四个认真}：认真对待每一次报修，每次报修回复；

认真做好每一项信息疏理，每个信息反馈至各个环节；

认真分析每一个失误，举一反三避免犯同样的错误；

认真抓好每一个工作细节，为经销商、消费者提供具体实在的服务。

4个主动： {走访客户要主动}，沟通交流要主动}，提供服务要主动}，解决问题要主动}。

诺芝服务承诺： 

    1. 严格按照维修标准及操作规程维修，确保维修质量。 

    2. 严把配件关，杜绝伪劣配件以及废旧配件的使用。
 
    3. 服务热线24小时有人接听，10分钟内做出回应。维修车间及前台接待节假日不休息，保证用户随到随修，建立维修制度，及时成立抢修小组，可随时到达现场抢修。 

    4. 收费方面严格执行市物价局和公司收费标准，不夸大故障，杜绝乱收费。 

    5. 外地顾客可享受远程故障判断、技术故障解答、邮递配件快速处理等服务。外地客户自行送修的会加急为其机器排除故障，争取当天完成维修。 

    6. 做到服务零缺陷，满意百分百，认真接听客户心声，珍惜与客人的每一次交流，亲切对应。
 
诺芝服务流程：

全国上门、节假日无休、修不好不收费、持证上岗、售后保修。

1、“10分钟响应，全市覆盖、较快30分钟上门”

2、“先报价、后维修、拒绝乱收费 ”

3、“100％原装配件、修不好不收取费用”

4、“正规执照、公司统一售后、有保障”

  诺芝上门维修服务步骤如下：  
  
  第一步拨打热线 
   
  第二步登记预约 
   
  第三步准时上门 
       
  第四步检查故障
   
  第五步确定费用 
   
  第六步排除故障 

  第七步填写凭单 
  
  第八步提供保修

 选择我们的理由 

（1）市区上门仅需30分钟。 

（2）服务公开；故障公开；价格公开。 

（3）上门的师傅均有十年以上的专修经验，技术过硬，服务热心。 

（4）先检测，报价，客户同意后再开始 维修。 

（5）无安全保障的不修，不治根的不修，无维修价值的不修，不浪费客户一分钱。 

（6）用户验收完才算维修完成，开收费单据与保修卡。 

（7）售后进行回访、询问空气能使用情况与收费明细。
　　
{诺芝产品维修理念:

承诺一：快速上门检测故障，

承诺二：如实说明故障原因，不欺骗客户。

承诺三：配件如需带回检测，详细记录配件序列号或贴上易碎标，保证客户的财产安全。

承诺四：不乱收费，所有维修价格按市场价收取。

承诺五：由于我们的原因，故障未解决，不收取任何费用。

承诺六：客户投诉属实，上门退还所有维修费用。

承诺七：配件故障12个月内出现相同故障，免费再次维修。

★六类免费：

免费设计--免费上门，根据产品特点和用户需求进行设计；

免费送货--用户定购空气能后，根据用户的时间免费送货上门；

免费安装--专业人员免费上门安装，并教会用户使用方法；

免费保养--全国10000多个服务网点，定期对用户巡检保养；

免费咨询--400免费服务热线24小时为用户提供咨询服务；

免费服务--保修期内，属于空气能质量问题及安装服务，实行全免费服务

诺芝产品维修向您做出如下承诺：

1、严格按照空气能维修标准、规范进行维修。

2、尽心尽职、文明维修，为您提供优良文明服务。

3、严格遵守国家相关政策、法规和规章，做好安全管理工作，确保维修质量。

4、严格执行空气能维修工时定额及单价，合理收费。

5、严格执行空气能维修质量保证期制度。

6、提供完整、规范、有效的空气能维修单证和票证。 

诺芝服务体验：

1个准则：用户满意成为检验诺芝服务工作准则；

3个满意：在对用户服务的过程中，做到3个满意，即让用户「时间满意、过程满意、结果满意」；

5个管控：为让用户在服务过程中全程无忧，诺芝服务实施「5个管控」——管设计、管配送、管安装、管维修、管保养；

0抱怨：用户对诺芝服务的0抱怨，成为诺芝所有服务者的共同追求。

诺芝服务帮助中心：

1、您公司可以提供上门服务吗？上门费用是如何收取的呢？

当然可以提供上门服务，公司规定上门费城区收取￥30-50元（远郊区、郊县地区上门费另议）。 具体可提供上门服务的地区：

2、如果上门检查之后，所需的的费用比较高，我可以选择不修吗？

当然有权放弃，而且您也可以因为其它方面（如：服务、临时的变化）而暂时放弃的。这种情况下，我们只是单收取上门费城区收取￥30元（远郊区、郊县地区上门费另议）。因此，我们提出——给客户自由选择权！

3 、经贵公司后的电器有保修吗？保修期是多长时间呢？

我公司为解决用户的后顾之忧，对原维护部位所更换零件均提供保修服务。保修期依据行业规定，一般为三个月（特殊情况除外）。

4、我每天只有晚上才有时间，你们能来吗？

我们为客户提供了24小时免费服务热线，随时解决您的需要，一般正常的上班时间：（上午08:00 - 下午21:00）。如果您在其他时间段需要我们上门服务，是可以提前预约，以便我们提前为您安排师。如果您没有提前预约又有特殊情况，可以向客服人员说明情况，我们能为您安排紧急救援人员。而这一切都是我们为您精心准备的一种服务。

诺芝服务政策说明：


诺芝售后上门服务在规范行为及礼仪方面，需遵循行业通用标准及品牌自身承诺，具体要求如下： 
 
 
一、服务行为规范 
1. 上门前准备  
    准时守约：按与用户约定时间上门，特殊情况需提前沟通并取得谅解，避免无故拖延（参考[2]）。  
    信息核实：核对用户信息及服务需求，确保服务对象与故障描述一致（参考[2]）。  
 
2. 服务过程要求  
    形象规范：统一着装、佩戴工牌，保持仪容整洁；进门需穿鞋套，工具轻拿轻放并铺垫布，避免弄脏用户环境（参考[3]、[8]）。  
    沟通透明：主动自我介绍（如“您好，我是诺芝售后人员，为您提供XX服务”），明确说明服务内容、收费标准（需出示统一价目表），征得用户同意后再操作，禁止未告知价格即服务（参考[4]、[6]、[11]）。  
    操作专业：准确诊断故障，如实记录问题及维修方案；更换配件需说明原因，旧件需按规定回收；服务后清理现场，确保设备正常运行（参考[2]、[9]）。  
    收费合规：严格执行公司收费标准，开具票据并提供保修卡，禁止索要财物或额外收费（参考[1]、[6]、[11]）。  
 
3. 售后反馈  
    服务完成后填写《售后服务单》，由用户签字确认并评价；及时将信息反馈至公司存档（参考[1]、[2]）。   
 
 
二、服务礼仪要点 
1. 沟通礼仪  
    礼貌用语：使用“您好”“请问”“抱歉”“谢谢”等规范用语，语气温和耐心，避免打断用户或使用命令式语言（参考[1]、[5]）。  
    倾听回应：认真听取用户诉求，不推诿、不搪塞；无法立即解决的问题需说明原因并及时上报（参考[1]、[7]）。  
 
2. 行为礼仪  
    尊重用户：未经允许不随意翻动用户物品，不使用用户家中电话、水杯；如需移动家具，需提前征得同意（参考[3]、[8]）。  
    售后关怀：服务结束时告知设备使用注意事项及保养常识，留下联系方式，主动道别（如“感谢您的配合，后续有问题随时联系我们”）（参考[8]、[11]）。  
 
3. 投诉处理  
    面对用户投诉需态度诚恳，不与用户发生争执；无法当场解决的，应记录问题并承诺反馈时限，跟进处理结果（参考[1]、[4]）。   
 
 
三、诺芝品牌服务承诺  
 响应时效：24小时客服热线，市区30分钟内上门，节假日无休（参考[6]、[12]）。  
 透明化服务：故障、价格、流程公开，维修后提供保修（安装问题保修30天，维修问题保修90天）（参考[6]、[11]）。  
 禁止行为：明确规定不准顶撞用户、乱收费、虚报故障等“九不准”条款（参考[8]、[11]）。   
 
 
注意事项  
 若服务过程中出现未提前告知收费、态度恶劣、乱收费等问题，用户可通过诺芝官方客服热线（如、）投诉，要求核实处理（参考[4]、[11]、[12]）。  
 
通过以上规范，旨在保障用户知情权与权益，树立专业、诚信的服务形象。

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诺芝客服咨询热线：4006-189123
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、赣州、廊坊、呼和浩特、芜湖、桂林、银川、三亚、江门、绵阳、淮安、宜昌、柳州、九江、威海、阜阳、株洲、襄阳、大庆、荆州、蚌埠、安庆、包头、等等诺芝空气能热水器、诺芝空气能源热泵24小时中心售后服务电话号码

联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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