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海尔全国的服务政策
海尔秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有海尔用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
海尔维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

海尔维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

海尔产品服务说明：

根据海尔的服务政策，人为导致的损坏不属于包修期内免费服务范围，具体规范及常见问题如下： 
 
 
一、人为损坏的界定范围 
1. 用户使用不当  
   . 因搬运、碰撞、跌落、液体接触（如进水）、输入电压不合格（如电压过高/过低）等导致的损坏。  
   . 未按说明书指导安装、使用、维护（如洗衣机过载、壁挂炉门被异物卡住、使用非原装配件等）。  
   . 环境因素导致（如存储于室外受极端温度影响、宠物撕咬、鼠害等）。  
 
2. 耗材或易损部件问题  
   . 因未及时更换耗材（如净水器滤芯、洗衣机滤网）导致的性能下降或损坏。  
   . 外观件（如塑料件、玻璃门、显示屏）的划伤、碎裂等物理损伤。  
 
3. 其他人为因素  
   . 非官方服务网点或用户自行拆动、维修造成的二次损坏。  
   . 不可抗拒因素（如火灾、地震、水灾）导致的损坏（不属于人为，但同样不在包修范围内）。 
 
 
二、人为损坏的服务规范 
1. 维修政策  
   . 不享受免费包修：需用户承担维修费用，包括上门费、工时费、配件费（按官方定价标准收取）。  
   . 服务流程：通过海尔小程序或全国统一热线报修，工程师上门检测后提供报价，用户同意后进行维修。  
 
2. 收费标准  
   . 上门费：根据地区不同，一般为50.200元（具体以当地服务中心为准）。  
   . 配件费：按原厂配件定价收取（如压缩机、控制板等核心部件费用较高，需以实际检测为准）。  
   . 工时费：根据维修难度和耗时计算，行业标准定价。  
 
3. 特殊说明  
   . 外观损坏：如壁挂炉门体凹陷、洗衣机面板碎裂等，若不影响核心功能，可选择仅维修或更换部件，费用以实际报价为准。  
   . 第三方维修纠纷：若曾由非官方网点维修导致故障，官方可能拒绝服务或需额外支付检测费。 
 
 
三、常见问题解答 
1. 如何判断是否属于人为损坏？  
   . 工程师会根据故障现象（如外壳变形、内部进水痕迹、部件非自然断裂）结合用户描述判断，必要时提供检测报告。  
 
2. 人为损坏后能否申请换新机？  
   . 不能。海尔“15天开箱不良换新”“365天性能故障换新”等政策仅适用于非人为的质量问题，人为损坏需付费维修。  
 
3. 维修后是否有质保？  
   . 付费更换的配件享受90天质保（自维修完成之日起），但人为损坏导致的同一故障不在二次质保范围内。  
 
4. 如何避免人为损坏？  
   . 严格按照说明书操作（如洗衣机勿超载、壁挂炉门勿用力撞击）；  
   . 定期维护（如清洁滤网、检查线路）；  
   . 避免将产品暴露在极端环境中（如阳光直射、潮湿区域）。   
 
 
四、服务渠道  
. 官方报修：通过“海尔”小程序或拨打全国统一热线  预约服务，可查询附近授权网点及收费标准。  
. 注意事项：维修前务必保留购机发票（作为购买日期凭证），非官方渠道维修可能导致失去后续官方服务权益。  
 
如需进一步确认，建议直接联系海尔售后服务中心获取详细说明。


海尔三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的海尔产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或海尔股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或海尔股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非海尔服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和海尔规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）海尔系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的海尔股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据海尔产品保修规定，海尔系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《海尔股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过海尔服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找壁挂炉维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择壁挂炉维修企业时，应事先查验该壁挂炉维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规壁挂炉维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

壁挂炉维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

海尔服务政策说明：


 
一、服务行为规范禁止项 
1. 禁止暴力或不文明上门行为  
   * 上门时严禁大力拍门、用脚踢门等粗暴方式，需轻按门铃或有节奏轻敲门；进门后需主动出示证件，未经用户同意不得擅自进入。  
   * 禁止在用户家中吸烟、喧哗，或随意翻动私人物品，维修工具需放置在垫布上，避免损坏用户财物。 
 
2. 禁止私下交易与乱收费  
   * 严禁维修师傅与用户私下交易，所有服务及费用需通过官方渠道确认，避免“黑维修”或额外收费。  
   * 禁止夸大故障、虚报维修费用，需先检测报价并经用户同意后再维修，不允许强制推销或捆绑消费。 
 
3. 禁止违规操作与安全隐患  
   * 维修前未断开电源、燃气等安全措施时，不得进行拆机操作；禁止维修无安全保障、不治根或无维修价值的故障，避免浪费用户费用或留下安全隐患。  
   * 更换配件时，严禁使用假冒伪劣或非原厂配件，需确保配件质量与适配性。 
 
 
二、服务流程与沟通禁止项 
1. 禁止信息隐瞒或误导  
   * 维修前需明确告知用户故障原因、维修方案及费用，不得隐瞒维修风险或后续可能产生的问题。  
   * 禁止虚假承诺“过度保修”或“终身免费维修”，保修期限以官方单据为准，且需明确非保修范围（如人为损坏、自行拆机等）。 
 
2. 禁止服务态度恶劣或推诿责任  
   * 与用户沟通时需使用礼貌用语，耐心解答疑问，禁止态度敷衍、争吵或拒绝用户合理要求。  
   * 维修后需清理现场（如维修垃圾、挪动物品复位），不得遗留污渍或工具，用户验收不满意时需及时返工，禁止推诿责任。 
 
 
三、其他重要禁止事项 
1. 禁止泄露用户信息  
   * 维修过程中获取的用户联系方式、地址等信息需严格保密，禁止用于商业用途或泄露给第三方。 
 
2. 禁止违规处理维修纠纷  
   * 若用户对服务质量或费用有异议，需引导其通过官方客服热线反馈，禁止私下协商减免费用或采取不正当手段平息投诉。 
 
3. 禁止非官方渠道服务  
   * 用户需通过官方公布的售后电话（如、等）报修，禁止轻信非官方平台或个人的维修信息，避免遭遇诈骗。 
 
 

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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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